億迅（中國）軟件有限公司執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官 李農
2013年對我來說是痛苦的一年�；ヂ�(lián)網(wǎng)上有一篇文章叫《越過山丘》，就是我當時心情的寫照，文章寫道：“2013年大多數(shù)時間，我都在為自己通往一個孤寡老人的命運而忐忑，同時還整天操著這行業(yè)、那行業(yè)會不會被互聯(lián)網(wǎng)小將革了老命的心，是生的偉大，活的憋屈的一年。”
在呼叫中心行業(yè)耕耘15年，我應該算這個行業(yè)的老兵了，也經歷過行業(yè)數(shù)次巨大的變革，這一次的挑戰(zhàn)依然是全新的。
一個行業(yè)老兵的進化
對于技術與市場的結合，我一直比較敏感。從1998年呼叫中心在國內興起，伴隨著行業(yè)發(fā)展，前三次技術革命我都較早看到了。
我于1992年大學畢業(yè)，到1999年進入Unisys，才算是正式進入呼叫中心行業(yè)。當時大家認為呼叫中心就是交換機，但我看到以CTI技術為核心的呼叫中心將代表著未來方向，就在報紙雜志上發(fā)表文章，提出以Genesys CTI為核心進行系統(tǒng)集成是一個很好的時機。文章發(fā)表后，國內外交換機廠商的朋友紛紛給我來電話，說我們剛剛建立起呼叫中心就是交換機的思想，你怎么寫這么一篇文章？事實證明，我當時的看法是正確的，在隨后10年，以CTI技術為核心的呼叫中心成為國內呼叫中心技術發(fā)展的主流。
2003年，我受邀加入全球預測外撥系統(tǒng)專業(yè)提供商科勝通（Aspect）公司，把預測外撥系統(tǒng)帶入中國。當時中國的呼入系統(tǒng)已經很多，但專業(yè)外撥系統(tǒng)幾乎沒有，經過3年多時間，順應主動服務的浪潮，我們?yōu)閲鴥?0多個客戶建設了專業(yè)的預測外撥系統(tǒng)。
2007年，加入Avaya后，我對這個行業(yè)又有了更深的理解，我看到客戶由于采用不同品牌的交換機、中間件、語音自助服務、外撥、應用軟件進行系統(tǒng)集成，而一旦某個方面出現(xiàn)問題后，各個廠商互相推諉，導致客戶相當痛苦。于是在行業(yè)內推出了聯(lián)絡中心全套解決方案的概念。我認為，同PC市場一樣，兼容機的年代過去了，客戶需要的是品牌，需要的是有廠商可以承擔整體的責任。也許是因為2007年我提出的全套解決方案的概念算是順勢而為，概念提出后很快就得到了市場的驗證，2007年到2012年間，全套解決方案的思想得到了客戶的廣泛認同，在企業(yè)市場上幾乎形成壟斷局面。
到了2010年，我又察覺到了技術和市場的變化。我發(fā)現(xiàn)，淘寶、凡客、京東這些電商公司在選擇呼叫中心解決方案時，不約而同放棄了傳統(tǒng)聯(lián)絡中心方案，轉而選擇Genesys的下一代開放的純軟件產品。我預感到又一個時代要來臨了。2012年，我加入億迅后，投身于基于Genesys建立“聯(lián)絡中心云服務”這一全新的商業(yè)模型，就像之前幾次一樣，這一次，我認為云服務將帶來一個時代的變革。
從單兵作戰(zhàn)到“打群架”
這種資源整合能力并非從互聯(lián)網(wǎng)時代憑空而來，而是來自過去多年的行業(yè)深耕。
其實，不管自己“轉身”多少次，變化有多大，有一點始終不變，那就是對客戶需求的感知。之所以要推出聯(lián)絡中心云服務，就是因為看到了客戶的痛苦。比如以某商旅客戶為例，該商旅客戶每年只有4個月為銷售旺季，其間大概需要2600席的呼叫中心。雖然其余8個月只需要2000席的資源，但是為了滿足業(yè)務需求，客戶必須要配置2600座席才能滿足最大需求量。而如果采用聯(lián)絡中心云服務，客戶可以自建2000座席，其余600座席按照每月使用量來付費和結算。這就如同讓客戶使用自來水一樣，每月按需付費，最大程度地為用戶節(jié)約成本，同時也避免資源的浪費。
變革必然付出代價。聯(lián)絡中心云服務推出后，盈利一度非常緩慢，那段時間無論是公司，還是我個人，對未來的發(fā)展方向都陷入一種懵懂狀態(tài)。經過近一年時間，我們的投入才開始逐漸有了回報，在摸索過程中，我們也開始尋找新的突破口——做基于社會化媒體的全媒體交互平臺。當時的出發(fā)點很簡單，因為在社會化媒體環(huán)境下，人與人之間的交互行為改變了，人和企業(yè)的交互行為必然會發(fā)生改變。過去人們會打企業(yè)的客服電話尋求服務，如今除了電話，還增加了微博和微信等其他一些社會化媒體服務渠道。我們要做的，就是把傳統(tǒng)的客服和社會化媒體平臺進行整合，為企業(yè)客戶提供全媒體交互服務。
摸索的過程相當曲折，先是做新浪微博，然后做騰訊微博，微博客服發(fā)布會剛開過，微博活躍度大規(guī)模下降，微信又出來了，等把微信做完，易信又出來了，直到今年為海爾提供全媒體交互中心解決方案后，才有脫胎換骨的感覺�？梢哉f，是客戶引導我們找到了新的突破口。海爾的互聯(lián)網(wǎng)思維讓我領悟，過去自己總想著用新媒體去做語音能做的事，其實可以用新媒體去做語音不能做的事。企業(yè)的應用也從服務與營銷，轉變?yōu)榕c用戶的互動。
與此同時，我的角色與以前相比也發(fā)生了很大的變化。過去無論在哪家公司，為客戶提供的產品和服務都是來自所在公司，是一種“單兵作戰(zhàn)”。但在全媒體項目中，我們聯(lián)合了其他行業(yè)內的領先企業(yè)，結合了諸如全網(wǎng)搜索、智能機器人等技術，最大限度地提升全媒體整體解決方案的商業(yè)價值。這時我發(fā)現(xiàn)，在呼叫中心圈子里15年的積累是非常寶貴的，很多資源都是過去埋下的伏筆。無形中，我們成為了一個商業(yè)網(wǎng)絡中的核心節(jié)點。
這種資源整合能力并非從互聯(lián)網(wǎng)時代憑空而來，而是來自行業(yè)深耕。我從最初做項目管理整合各方資源時，就練成了帶著一群合作伙伴“打群架”的本事。如今，如果我們還是堅持賣一種或者一類通信產品，而不是整個生態(tài)鏈，就完全行不通了。這，大概也是互聯(lián)網(wǎng)思維的一種吧。
呼叫中心是一個很小很專業(yè)的圈子，過去十多年，我?guī)缀趺磕甓紩岢鲂掠^點，并推動市場很快把這些觀點變成現(xiàn)實，因此得到很多圈內人和客戶的認可。所以今年當我說要做全媒體交互中心時，很多資源都主動地向我這里聚攏，這樣，就很容易地形成一條可以“打群架”的生態(tài)鏈，鏈條上的每個人都會拿出自己最擅長的和競爭力最強的東西。
跨界并不神秘
人們談互聯(lián)網(wǎng)轉型時，容易過分強調“變”的部分，殊不知，冰山下‘不變’的部分才是決定性的。
如今，很多傳統(tǒng)行業(yè)的從業(yè)者都有“互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥”。對這個時代有莫名的恐懼，擔心大浪淘沙。
在我看來，互聯(lián)網(wǎng)并非摧毀一切的天外來客，而傳統(tǒng)行業(yè)的人轉型互聯(lián)網(wǎng)，也并不是要離地三尺一躍而上，或是非要植入自己不具備的互聯(lián)網(wǎng)基因。相反，更深刻地理解自己所處的行業(yè)，用更開放的視野、更敏銳的觸覺去轉變，往往會取得不錯的成果。人們談互聯(lián)網(wǎng)轉型時，容易過分強調“變”的部分，殊不知，冰山下“不變”的部分才是決定性的。我在呼叫中心行業(yè)深耕了十多年，對于客戶服務的機制、策略的理解，比來自互聯(lián)網(wǎng)的專家更深刻。我一直說，我們具有服務的DNA，這種優(yōu)勢在任何時代都不會過時。而所謂“跨界人才”，并不是讓你變成別人，而是變成一個升級版本的“你”，你還是你。
有時候我覺得，是大家人為地給“跨界”這個詞罩上了神秘的光環(huán)。在我看來，跨界不過是一件水到渠成、順其自然的事。大家過去打企業(yè)客服電話投訴，現(xiàn)在變成了在微博和微信上吐槽，這些行為方式的改變就是一種跨界的體現(xiàn)。社會發(fā)展本身就把許多界限給打破了。有些你過去不熟悉的領域，由于時代的發(fā)展，和現(xiàn)在原有的業(yè)務有了聯(lián)系，這也是跨界。舉個例子，我有一個同學是做傳統(tǒng)陶瓷生意的，過去他把產品擺在博物館一樣的展示中心里售賣，讓顧客感覺遙不可及�，F(xiàn)在他希望與用戶互動起來，用場景植入的形式來展示他的陶瓷。同時，他還嘗試著用網(wǎng)絡達人和口碑營銷的方式，在社會化媒體上促進銷售，讓用戶進行傳播。對于他來說，這種營銷方式的改變可能已經算是跨界了，但實際上，所有的這些變化都和如今人們生活習慣的改變息息相關。
這是一個互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)行業(yè)的時代，前面我們講的故事都才剛剛開始。能夠適應這個動蕩時代的人才，必然是既有行業(yè)專業(yè)深度、又具備一定知識和社會網(wǎng)絡廣度的人。在現(xiàn)實生活中，我特別愿意和客戶交流，也樂于接受新觀點、學習新知識。我的很多想法都是在和客戶的溝通中迸發(fā)的，如果一個人永遠固守著原來的專業(yè)而停止學習，就沒法在這個時代生存。所以，在這個急速顛覆的互聯(lián)網(wǎng)世界里，臨淵羨魚不如退而結網(wǎng)，讓我們格式化自己，重新開始思考新的商業(yè)邏輯，一起擁抱這個令人興奮的時代。
本文由《中歐商業(yè)評論》編輯王正翊根據(jù)采訪整理而成，全文刊登于《中歐商業(yè)評論》8月新刊。
