1.1 前言
前一段時間，和呼叫中心領域的一些朋友們一起登臺，進行了一個圓桌論壇，討論社會化媒體呼叫中心的問題，不少呼叫中心的專家或領導都認為社會化媒體只是呼叫中心的一個接入渠道，這讓我掀起我心中的狂瀾。因此寫這篇文章，和朋友們分享一下我的看法。
1.2 社媒恐懼導致的本能防御
剛剛接觸微博的時候，談到微博呼叫中心，掛在我嘴邊的一句話就是“微博僅僅是呼叫中心的一個渠道、一種接入方式、一種聯絡方式…”
現在分析我當時的心理，完全是一種因為陌生而產生了一種危機感進而進行一種本能防御。
縱觀我時間不長的IT經歷來看，我聽到很多甚至我們也曾經說過的話：
呼叫中心僅僅是客戶服務的一種手段，事實上，電視購物、保險電銷業(yè)務席卷中國，一次次產生了電話銷售奇跡；
短信僅僅是移動通信語音業(yè)務的一個補充，事實上，短信業(yè)務在2002年開始，救活了象新浪、搜狐這些互聯網巨頭，2012年全球短信年收入達到670億美元；
Flash的腳本僅僅是簡單控制程序，事實上，以Flash游戲為主的中國網頁游戲2012年第4季度市場規(guī)模總體達到27.65億元；
僅僅…事實上…
覺得到了不得不面對這個現實而且體會到其中的商機的時候，開始認真的去分析了，發(fā)現完全不是這么一回事兒。
1.3 新浪微博ACD的啟示
如果新浪微博僅僅是一種接入方式的話，您的呼叫中心的微博的ACD將會面臨巨大的挑戰(zhàn)。
下面是一個典型的案例，某公司為客戶建設一個微博呼叫中心，投入不小的資金，用了國外的著名品牌的中間件，開發(fā)了很長時間，建設成了一個微博呼叫中心，客戶只說了一句話：“推翻重做”。
問題出在ACD上。系統(tǒng)的ACD策略如下：
系統(tǒng)將坐席需要處理的微博分配給某個坐席，坐席“屏幕彈出”。
客戶認為這種方式存在以下問題：
1、 初期策略無法精準；
2、 策略數據基礎錯誤；
3、 坐席主觀性無法發(fā)揮；
4、 策略優(yōu)化沒有依據。
經過與客戶溝通，合理的微博分配策略如下：
這是客戶想要的ACD策略，根本不同的有以下幾點：
1、 系統(tǒng)推薦+坐席挑選；
2、 挑選反過來作用于系統(tǒng)推薦策略；
3、 數據基礎完全來自于社媒理論。
啟示是什么呢？社媒在ACD上絕不僅僅是一個渠道。
1.4 微信呼叫中心的知識管理
微信呼叫中心的知識管理遇到的挑戰(zhàn)也很大，目前感知只是冰山一角，還是分享一下。幾個方面：
1.4.1 In語和表情
看看這是一個幼兒園微信群的談話：
如果你不會In語或表情的話，別玩兒了。這年頭誰在微信上不說“親、火星人、尼瑪、特么的、Out”，看信的人絕對會將你看成老官僚了。
對了，提醒我了，如果“In語”這詞還不明白的話，您得真補補課了。
那么，你原有的知識庫系統(tǒng)是不是逐字逐句的需要修改了。
1.4.2 圖文、外鏈
微信的多圖文制作簡直就像是制作一個電子期刊，經過外鏈的設計，客戶才能得到“及格的”體驗，您的知識庫準備好了嗎？
1.4.3 視頻+ GIF
視頻和GIF已經可以在微信上真正使用了，可以做營銷、服務，但是怎么做，又準備嗎？
1.5 玩得H，你能做得好
引用業(yè)內權威汪總的微博上的一段話結尾吧：“微信之于呼叫中心就象你出門帶了支鋼筆，但你口袋里還有圓珠筆，鉛筆。筆是一定要有的。但玩兒的心態(tài)和作為更重要，你什么時候與客戶玩到一起H，你就成功了。當然這需要CC在垂直化、專業(yè)化和個性化定制方面深耕。”
