作者：楊老師，請(qǐng)問您是哪里人？從早先您的情況說(shuō)起吧。
楊：我是北京人。1977年高中畢業(yè)以后在北京郊區(qū)插隊(duì)一年�；謴�(fù)高考后，我參加了11月份的高考。我們當(dāng)時(shí)還基本上延用了工農(nóng)兵學(xué)員的方式，不是隨便就能參加高考的，要政審，都是由公社團(tuán)委給報(bào)的名。那時(shí)總共給了我們?nèi)斓臅r(shí)間復(fù)習(xí)，考上了就從農(nóng)村插隊(duì)里面拔出來(lái)。當(dāng)時(shí)組織上給我報(bào)的是北京師范學(xué)院（現(xiàn)首都師范大學(xué)）政治教育系，全是安排的，自己沒有什么選擇。
我78年3月份入的學(xué)。入學(xué)以后發(fā)現(xiàn)我們同學(xué)的年齡差距非常大。記得我們班上150人，我的年紀(jì)是倒數(shù)第6，有些同學(xué)比我大一輪左右。82年初畢業(yè)分配，大家各奔東西，大部分人都去了師院系統(tǒng)，很少有人出這個(gè)范圍。
作者：您被分配到哪里了？做什么工作？
楊：我當(dāng)時(shí)被分配到了朝陽(yáng)區(qū)工農(nóng)教育辦公室，現(xiàn)在叫成人教育局。剛?cè)サ臅r(shí)候我被分到了農(nóng)村科，考查了幾天后說(shuō)支援區(qū)委，又把我分到區(qū)建委，由區(qū)建委又到了呼家樓建委辦事處，所以我對(duì)于政府機(jī)構(gòu)里面的事務(wù)也有一定的接觸和了解。在那里臨時(shí)性地做了3、4個(gè)月后，我回到了朝陽(yáng)區(qū)工農(nóng)教育辦公室下屬的朝陽(yáng)區(qū)職工大學(xué)，在那里教了10年書。政教系現(xiàn)在叫政法系，教哲學(xué)、公關(guān)、法學(xué)概論、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)等等。
因?yàn)槲覀儾挥米�，�?jīng)常會(huì)到社會(huì)上去做兼職，因?yàn)槌扇烁呖�、自學(xué)考試等等都要考政經(jīng)哲學(xué)這方面的課。那時(shí)我在朝陽(yáng)區(qū)可是大拿，經(jīng)常開大課，要說(shuō)弟子在朝陽(yáng)區(qū)我可太多了。正式講課是從82年的9月2號(hào)開始，當(dāng)時(shí)班上的學(xué)生全都比我年齡大，成人教育嘛。當(dāng)時(shí)他們不服氣呀，現(xiàn)在他們說(shuō)起來(lái)當(dāng)時(shí)留下印象最深的就是哲學(xué)課，因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)沒有按照老套路來(lái)講，不說(shuō)教，講了很多現(xiàn)實(shí)中的例子、歷史上的例子、科學(xué)上的例子。我雖然當(dāng)時(shí)生活中的經(jīng)歷并不太豐富，但讀的書多，知道的事情就比他們多多了。那時(shí)講課掙錢不多，一課時(shí)也就10來(lái)塊錢，但因?yàn)槊麣庠谕�，總有人�?lái)請(qǐng)，有時(shí)一天得趕好幾場(chǎng)，這也是當(dāng)時(shí)的教育體制下的一種活動(dòng)規(guī)律吧。十年的教師生活期間我還在社會(huì)上兼職做了不少公司的管理工作，人事、總務(wù)、調(diào)度等等，包括在西單民族大世界管理過三個(gè)大餐廳，那是瀘州老窖的廠長(zhǎng)到北京來(lái)發(fā)展，他承包了這三個(gè)餐廳，在北京人生地不熟，找我替他幫忙。還干過建筑裝修的管理，也幫著參謀設(shè)計(jì)；還有其他各種行業(yè)。
作者：10年后去了哪里？
楊：因?yàn)槲液臀姨窃谕粋�(gè)學(xué)校工作，時(shí)間太長(zhǎng)了都老在一個(gè)學(xué)校里待著誰(shuí)也沒什么大發(fā)展，這樣在92年的時(shí)候，我就到了北京市旅游服務(wù)公司，這樣就脫離了教育圈子。95年，有個(gè)新聞出版署的朋友說(shuō)中國(guó)貿(mào)易報(bào)想要把報(bào)社做大，做成一個(gè)像中國(guó)的華爾街日?qǐng)?bào)那樣特別有影響力的報(bào)社，辦了一個(gè)大型的招聘活動(dòng)。我通過朋友的關(guān)系參加了應(yīng)聘，當(dāng)時(shí)面試的程序是播放一段錄音，應(yīng)聘者根據(jù)錄音做記錄，然后寫一篇稿子。我當(dāng)時(shí)確實(shí)特別能寫，文筆好是我的長(zhǎng)項(xiàng)，而且組織的文章還很有哲理，考完試的第二天就通知我上班了，別的人都是一個(gè)月以后才上班的。我一去見到了分管幾個(gè)部門的4個(gè)副總編，分別跟我面談，想確定我去哪個(gè)部門比較合適，結(jié)果最后社長(zhǎng)點(diǎn)名讓我去總編室當(dāng)總編室主任。也是因?yàn)楫?dāng)時(shí)這位社長(zhǎng)就是不想用已經(jīng)有陳舊的報(bào)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、思維模式的人，他認(rèn)為不懂報(bào)紙的排版沒關(guān)系，就是需要一個(gè)有思想、能突破的人來(lái)把關(guān)。
在我熟悉這個(gè)行業(yè)的過程中，他們給我看了大量的國(guó)外報(bào)紙的版式，刊頭、標(biāo)題，總編室主要是負(fù)責(zé)第一版，特別是頭條怎么處理。那4位副總編都是這個(gè)行業(yè)里的專家，其中關(guān)系跟我最好的一個(gè)孫總，現(xiàn)在是奧組委宣傳部副部長(zhǎng)，中方的轉(zhuǎn)播董事會(huì)代表，他也是新華社駐比利時(shí)首席代表，英文、法文都非常好。當(dāng)時(shí)他給我了很多外國(guó)的資料。為了尋求另一個(gè)突破口，我們又成立了一個(gè)中國(guó)電子日?qǐng)?bào)編輯部，調(diào)任我當(dāng)電子日?qǐng)?bào)編輯部的主任。過去的報(bào)紙全是紙張版，沒有上網(wǎng)的概念，我們幾個(gè)人編出了3個(gè)方面的電子載體。第一，互聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)時(shí)上網(wǎng)的人極少，我們有自己的網(wǎng)站，跟現(xiàn)在的大同小異，當(dāng)然用現(xiàn)在的眼光看那個(gè)版面是太粗糙了；第二，中央電視臺(tái)圖文電視。每個(gè)頻道的副頻道都用來(lái)顯示文字、字幕，當(dāng)時(shí)是想把這個(gè)圖文電視作為一個(gè)重要的推廣方式，確實(shí)也發(fā)展了幾萬(wàn)用戶，必須有專門的圖文電視卡才能接收；第三，路透社。我們上路透社的網(wǎng)，自己的中、英文版都有。95年10月的一天，我們?cè)谌嗣翊髸?huì)堂舉行發(fā)布會(huì)，中國(guó)第一張電子日?qǐng)?bào)誕生――中國(guó)貿(mào)易報(bào)電子日?qǐng)?bào)，這在新聞史上是可以寫上一筆的，這也是我的第一個(gè)'中國(guó)第一'。當(dāng)時(shí)我們網(wǎng)站上的內(nèi)容都是同步的，網(wǎng)上的內(nèi)容比報(bào)紙上的內(nèi)容只多不少，因?yàn)槲覀儼汛罅繃?guó)外的信息放到了網(wǎng)上。資訊也比較全，基本上各方面都涵蓋了，當(dāng)時(shí)比較熱的法律、貿(mào)易供求、海外信息等等也都有。我們就是起到了一個(gè)開拓的作用，當(dāng)時(shí)上網(wǎng)的人太少，影響力不夠大。后來(lái)也沒有資金把它再做大了，這個(gè)項(xiàng)目也出來(lái)了幾個(gè)人，我的副主任編輯，現(xiàn)在是新聞網(wǎng)的總編室主任。
96年，孫總當(dāng)了社長(zhǎng)，讓我做了一年記者部主任。我沒干過記者，又是一個(gè)新的行業(yè)，我也要自己去采訪，開始不摸門，慢慢地進(jìn)入這個(gè)角色。真的采訪到了幾個(gè)關(guān)鍵性的人物，比如麥肯錫的中國(guó)總裁、奧迪斯的總裁、柳工的總裁、徐工的總裁、三星……工業(yè)、IT、貿(mào)易各行業(yè)中的人物。還有行業(yè)性的文章，我采訪了中國(guó)牙膏協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，這沒什么，真正具有新聞性的消息是――中國(guó)人均牙膏使用量一年不足1支，實(shí)際上全國(guó)只有二十分之一的人在使用牙膏；我還寫了一篇評(píng)論，"互聯(lián)網(wǎng)何時(shí)能互聯(lián)"，記述了當(dāng)時(shí)各個(gè)企事業(yè)單位開始有了自己的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，但都不對(duì)外開放，不能互聯(lián)共享的現(xiàn)象，3年后終于迎來(lái)了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的第一個(gè)高潮。
作者：那您怎樣開始接觸客戶服務(wù)和呼叫中心行業(yè)的呢？
楊：97年6月13日，我調(diào)到郵電國(guó)際旅游集團(tuán)。選擇那里有兩個(gè)因素，一是因?yàn)殡x家近，二是因?yàn)橛只氐搅寺糜涡袠I(yè)。這里的工作就是想做中國(guó)第一條旅游熱線，三月份集團(tuán)申請(qǐng)了兩個(gè)特服號(hào)95000和95001，中國(guó)第一個(gè)95開頭的號(hào)碼，需要找人來(lái)做這件事。第一個(gè)報(bào)到的是中國(guó)體育報(bào)的記者劉主任，工農(nóng)兵學(xué)員，也算是我?guī)熜�，結(jié)果真正開始運(yùn)營(yíng)的時(shí)候他就調(diào)走了。我第二個(gè)去的，任命我為95000項(xiàng)目部經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)組建中國(guó)旅游熱線。從6月份開始到9月份，就把這個(gè)系統(tǒng)搭建完成了，那時(shí)還沒有呼叫中心的概念，就是交換機(jī)到電話。原有的整個(gè)樓用的都是大唐的交換機(jī)，技術(shù)部跟我們配合搭建了系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)兩大功能，第一，電話預(yù)訂、電話查詢系統(tǒng)；第二，網(wǎng)上預(yù)訂。網(wǎng)上預(yù)訂這個(gè)功能的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該說(shuō)我們是中國(guó)最早的。這在當(dāng)時(shí)是很難的難題，我們那里有位郵電系統(tǒng)出來(lái)的陳總工程師，他是這個(gè)行業(yè)很權(quán)威的人士，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從技術(shù)層面完成，我則是從信息層面來(lái)操作。當(dāng)時(shí)有5個(gè)人負(fù)責(zé)全國(guó)各地分區(qū)域跑旅游酒店的預(yù)訂，最后他們一共給簽回了200多家酒店預(yù)訂拿折扣的協(xié)議書。現(xiàn)在做酒店預(yù)訂的前期流程也還是跟我們一樣的，甚至我們的信息內(nèi)容的完整性比現(xiàn)在他們的強(qiáng)得多，我們的網(wǎng)站上可以查詢到吃、住、行、游、購(gòu)、娛的各個(gè)方面的真實(shí)信息，關(guān)鍵字的搜索都有。我們組織了幾十個(gè)大學(xué)生，給各地打電話，收集各種信息，記錄下來(lái)，我記得光文字的資料就有500多兆，在那個(gè)時(shí)候這就不得了。完成了這個(gè)真的是具有開創(chuàng)性的旅游熱線，不僅僅是接電話查詢、預(yù)訂，還有知識(shí)庫(kù)功能。當(dāng)時(shí)是在沒有呼叫中心概念下來(lái)做的，就憑腦子想出來(lái)，應(yīng)該有的就給做出來(lái)了。當(dāng)時(shí)的口號(hào)就是"有勝于無(wú)"。
我們培訓(xùn)了20多個(gè)話務(wù)員，北京留了6個(gè)，各地都有骨干力量。12月18號(hào)，經(jīng)過了一翻討論、權(quán)衡之后，我們終于定名為鴻聯(lián)旅游熱線，并在報(bào)紙上報(bào)道了'中國(guó)第一條旅游熱線――鴻聯(lián)旅游熱線開通'。我們開通的時(shí)候是4項(xiàng)業(yè)務(wù)，酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、火車票預(yù)訂、鮮花配送。第一天打進(jìn)來(lái)的電話是2000多個(gè)，就6個(gè)話務(wù)員，大多數(shù)是預(yù)訂火車票。12月份、1月份就進(jìn)入春運(yùn)了，那時(shí)電話就被打爆了，2萬(wàn)多的電話量。轉(zhuǎn)過年來(lái)，98年1月到4月我們又增加了4項(xiàng)業(yè)務(wù)，預(yù)訂旅游點(diǎn)門票、訂餐等等，一共有了8項(xiàng)業(yè)務(wù)。
作者：你們是如何從中國(guó)第一條旅游熱線轉(zhuǎn)變成中國(guó)第一家外包呼叫中心的呢？
這里有個(gè)巧合的故事，有一次在機(jī)場(chǎng)候機(jī)的時(shí)候，我們的李總跟袁道唯博士坐在了一起，事先他們并不互相認(rèn)識(shí)，這就是緣分。聊天中說(shuō)起來(lái)在做旅游熱線，袁道唯就介紹了美國(guó)Call Center的情況，就這樣認(rèn)識(shí)了一個(gè)對(duì)呼叫中心熟悉的人。98年3月份郵電國(guó)旅組織人員去美國(guó)考察，袁道唯博士給我們介紹了一個(gè)Call Center去參觀，當(dāng)時(shí)這個(gè)Call Center 在美國(guó)排名第49位，4層樓，14個(gè)語(yǔ)種。當(dāng)時(shí)我們?cè)O(shè)想按照2萬(wàn)多的話量，估計(jì)得要100個(gè)話務(wù)員，勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，不得了啊�？疾楹缶陀X得應(yīng)該把人家的好東西引進(jìn)來(lái)，美國(guó)方面也承諾愿意跟我們合作。我們的業(yè)務(wù)就運(yùn)營(yíng)到4月就停了，準(zhǔn)備合資，這就是九五資訊最開始的前身。
4月30日那天，袁道唯帶著ROBERT李來(lái)到我們公司，我代表公司做了95000項(xiàng)目介紹，所有資料也都是我準(zhǔn)備的。袁道唯也介紹了美國(guó)方面的情況，當(dāng)時(shí)我們公司在京龍大廈六層，他們也考察了一下環(huán)境。5月1日去杭州我們的分公司考察，5月3日回到北京簽約合資，定了雙方各投800萬(wàn)人民幣，袁道唯任第一任總經(jīng)理，我們這邊的鴻聯(lián)信息網(wǎng)的趙主任任副總，我是呼叫中心經(jīng)理。還有一個(gè)副總，張道政，他是五筆字型的發(fā)明人，他的技術(shù)很棒，任技術(shù)副總。
運(yùn)作了一個(gè)多月以后，我被調(diào)回總部，因?yàn)轼櫬?lián)九五要上市，調(diào)我回去寫上市的資料，那是在7月份左右。郵電國(guó)旅是95年底時(shí)貸款30萬(wàn)成立的，到了97年我去的時(shí)候，已經(jīng)有9個(gè)億的資產(chǎn)了，發(fā)展得非�？�。到了9月中，郵電國(guó)旅上市受阻，我又調(diào)回呼叫中心這邊繼續(xù)任經(jīng)理。李京成老師已經(jīng)做了一部分的人員招聘工作，我回來(lái)以后又跟他一起去了269秘書臺(tái)，從70多人里面挑選了2個(gè)。我們內(nèi)部開始訓(xùn)練一個(gè)話務(wù)員，這個(gè)女孩是朝鮮族的，英語(yǔ)不錯(cuò)，袁道唯帶回來(lái)的英文資料常常讓她幫著翻譯，后來(lái)我們就訓(xùn)練讓她講課。這個(gè)話務(wù)員后來(lái)很早就成為九五資訊的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理了，現(xiàn)在她在Tele performance當(dāng)總監(jiān)。當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)是要做電話營(yíng)銷，那時(shí)沒有CSR，都是叫TSR，給我們的教育也是要做一個(gè)電話/營(yíng)銷/銷售人員，后來(lái)的1年后才有客戶服務(wù)代表的概念，才有"CSR"。98年10月5日，第一期九五資訊的人員培訓(xùn)開始，那天是中秋節(jié)。當(dāng)時(shí)培訓(xùn)了28個(gè)人，最后留下了26個(gè)�，F(xiàn)在太公網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)曉冰，她是我們那第一批培訓(xùn)的人員里考試的最后一名，現(xiàn)在已很成熟了。培訓(xùn)了3個(gè)月，到12月份，裝修完工了。然后就讓她們練習(xí)打字，做模擬訓(xùn)練等等。這期間，以前旅游熱線的全部業(yè)務(wù)都停頓了，只保留了一項(xiàng)――酒店訂房業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)訂房，有幾個(gè)大的IT公司，長(zhǎng)天、宇博等等一直是我們長(zhǎng)期的團(tuán)隊(duì)訂房合作伙伴，只留下李格一個(gè)人在市場(chǎng)部，都由他來(lái)負(fù)責(zé)。
經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的等待期，一直到99年6月份有了第一個(gè)業(yè)務(wù)，為康柏作一個(gè)培訓(xùn)，李京成是培訓(xùn)部經(jīng)理，他給九五資訊帶來(lái)了第一單。這段時(shí)間袁道唯離職，李寶民博士來(lái)了。袁道唯是個(gè)很有品性的人，他的原則是'先做好人，再做好事'。當(dāng)時(shí)大家都對(duì)呼叫中心一無(wú)所知，他拿來(lái)國(guó)外的資料邊翻譯邊跟我們討論，對(duì)于呼叫中心行業(yè)的認(rèn)知，他是我們所有人真正意義上的啟蒙老師。
李京成老師開始組織我們的教材，那時(shí)候中文跟英文的概念都對(duì)不上，有很多歧義的，也沒有現(xiàn)在的中文專用名詞可用，只能自己創(chuàng)造，現(xiàn)在流行的許多說(shuō)法真是我們叫出來(lái)的。
之前我們做的那些項(xiàng)目全是調(diào)查，都是做給參觀的人看的，我后來(lái)統(tǒng)計(jì)當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷大概有十幾種。我們跟技術(shù)部提出需求，技術(shù)部崔東海手特別快，第二天就能開發(fā)出個(gè)小軟件給我們用，他后來(lái)了擔(dān)任央視資訊的總經(jīng)理。
李寶民來(lái)了以后起了很大作用，后來(lái)市場(chǎng)部陸續(xù)談了一些項(xiàng)目。HP、海信，8月份談的愛立信的項(xiàng)目，9月份奧迪的3個(gè)多月外呼的項(xiàng)目，10月份談的微軟的項(xiàng)目，11月份北京建行的外包項(xiàng)目，就這樣由原來(lái)想象的做電話營(yíng)銷的市場(chǎng)轉(zhuǎn)為做外包。我們的那些話務(wù)員基本上都是從這里開始做起并且發(fā)展起來(lái)的，都經(jīng)歷了這一階段。
99年我們也曾經(jīng)給日本、新加坡做過外包電話銷售的試驗(yàn)，但做不下去，主要是因?yàn)殡娫捹M(fèi)用太高了。那個(gè)奧迪汽車的市場(chǎng)推廣項(xiàng)目，是在奧迪2000年1月上市前做了3個(gè)月的市場(chǎng)推廣，我們一共打了60多萬(wàn)個(gè)電話，成功的有價(jià)值的訪問量是6萬(wàn)多。奧迪原來(lái)預(yù)計(jì)2000年的生產(chǎn)總量是1萬(wàn)輛，在那時(shí)這是個(gè)不可想象的數(shù)字，但實(shí)際上到5月份這1萬(wàn)輛就訂完了，到10月份后加產(chǎn)的1萬(wàn)輛又銷售完了。
2000年4月初的時(shí)候我們拿到了一個(gè)很重要的項(xiàng)目――諾基亞客戶關(guān)懷中心。就在這個(gè)時(shí)候，技術(shù)部他們提出集體辭職，只留下了一個(gè)人，他是負(fù)責(zé)操作交換機(jī)的。
用了1個(gè)月的時(shí)間我們組織力量把系統(tǒng)搭建起來(lái)，并完成裝修（我設(shè)計(jì)的環(huán)境布局）；同時(shí)，我們加緊招人，4月25日骨干培訓(xùn)，5月8日全員培訓(xùn)開始，6月12日正式接聽電話。在諾基亞這個(gè)項(xiàng)目上培養(yǎng)了很多人，不提一共出了多少的經(jīng)理、主管，只說(shuō)現(xiàn)在外面市場(chǎng)上光是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)就有6個(gè)是那時(shí)我們培養(yǎng)出來(lái)的。至少?gòu)呐囵B(yǎng)人材來(lái)說(shuō)，這是我們非常自豪的。我先帶了2、3個(gè)月后，李京成老師接手管了一年多，這個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作成熟了。
接著我就去幫神州數(shù)碼招了第一批新人，給他們做培訓(xùn)，帶好了再交給神州數(shù)碼。接下來(lái)我又陸續(xù)開發(fā)了好些個(gè)新項(xiàng)目，思科、阿爾卡特等。8、9月份我們?nèi)V東開發(fā)了第一個(gè)外包的順德移動(dòng)公司，帶了2個(gè)一期的話務(wù)員，在那里待了一個(gè)月，讓她們2個(gè)做經(jīng)理，招人、培訓(xùn)、管理，給建起來(lái)了。12月份我又去了一趟，又在那里待了一個(gè)月，2001年元旦，李京成是在貴陽(yáng)為1860項(xiàng)目招人培訓(xùn)，我是在順德過的。當(dāng)時(shí)我父親病重，其間四次搶救，我都沒能回去看望，直到1月中我才回的家，沒多久我父親就去逝了。
2月底我去了上海，建上海大眾的項(xiàng)目。3月15號(hào)是"3.15"消費(fèi)者權(quán)益日，必須在這之前開通。3月1號(hào)資金到位，啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目，從環(huán)境裝修，系統(tǒng)搭建，設(shè)備安裝，人員招聘、培訓(xùn)，制作服裝等等所有這一切12天時(shí)間完成，3月12號(hào)建成開通了，試運(yùn)營(yíng)3天。我們幾個(gè)人就憑一股沖勁拼命干，幾乎都沒睡覺，真累得夠嗆。12號(hào)建成，13號(hào)我就大病一場(chǎng)，發(fā)高燒。在這期間我還跑了一趟廈門，把廈門移動(dòng)公司的項(xiàng)目也拿下了。
4月2號(hào)我?guī)е毺镞�有張辰，我們3人去廈門籌建1860那個(gè)項(xiàng)目，讓寶田當(dāng)經(jīng)理。當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙不讓我們打廣告招人，結(jié)果只能是我們到學(xué)校里去，拿個(gè)大喇叭，喊，介紹公司。廈門大學(xué)、華僑大學(xué)、暨南大學(xué)、廈門郵電學(xué)校等等，小一千人大禮堂里招聘呢，最終篩選出80人來(lái)。時(shí)間非常緊，4月20號(hào)培訓(xùn)完成開始運(yùn)轉(zhuǎn)。4月26日我到上海做華東、華南運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，5.1之后我基本上就常駐上海了。
上海移動(dòng)這種完全負(fù)責(zé)的外包，除了對(duì)方提供場(chǎng)地、設(shè)備外，其余所有的都是我們來(lái)提供、解決，籌建、招聘、培訓(xùn)、運(yùn)作、管理，一切的一切。百忙，還得要到處跑，上海督導(dǎo)、廈門督導(dǎo)、貴陽(yáng)救火、廣州救火。
我除了做運(yùn)營(yíng)管理，還要去談項(xiàng)目，在九五資訊后來(lái)我還任事業(yè)拓展總監(jiān)和市場(chǎng)總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)絡(luò)，出方案，參加招投標(biāo)活動(dòng)，記得我們?cè)?0天時(shí)間寫了41個(gè)方案，我與銷售出去談項(xiàng)目，成功率很高（超過60%）；針對(duì)汽車行業(yè)，我們還舉辦了有一定規(guī)模的汽車行業(yè)呼叫中心研討會(huì)（九五資訊在汽車行業(yè)形成了一定的影響力）。我還組織了公司的各種宣傳品、禮品制作，網(wǎng)站的、視頻光盤的、宣傳冊(cè)等等，干的事情太多、太雜，就不一一贅述了。
2003年4月非典來(lái)了，比較空閑，我的中方公司鴻聯(lián)九五要建中信金融服務(wù)中心和呼叫中心外包平臺(tái)，兩次給我打電話，把我招回，這樣我與李京成老師就離開九五資訊回到鴻聯(lián)九五來(lái)籌建呼叫中心（后來(lái)張董事長(zhǎng)將它命名為鴻聯(lián)九五信息處理中心，簡(jiǎn)稱IPC），2003年11月1日按計(jì)劃正式開通運(yùn)營(yíng)。
作者：那您怎么又做了中國(guó)第一家直復(fù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室了呢？
楊：去年，由于鴻聯(lián)九五內(nèi)部調(diào)整，我和李京成老師都離開了。今年，我們兩和牛寶田一起在CTI論壇的大力支持下，成立了中國(guó)第一家直復(fù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室，并于近期開展業(yè)務(wù)了。
作者：請(qǐng)介紹一下直復(fù)營(yíng)銷的有關(guān)問題。
楊：這里我想先澄清幾個(gè)概念。
首先，什么是直復(fù)營(yíng)銷？直，就是直接與客戶接觸；復(fù)，就是復(fù)合的接觸方式，不是一種，并且是反復(fù)、重復(fù)進(jìn)行的；營(yíng)銷，包括了市場(chǎng)推廣與產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售兩個(gè)含義（國(guó)外稱：Telemarketing / Telesales）；直復(fù)營(yíng)銷基本的字面含義就是通過多種方式反復(fù)直接與客戶接觸進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)，也可以理解為除店面營(yíng)銷外的其他各種營(yíng)銷方式的復(fù)合應(yīng)用。
其次，直復(fù)營(yíng)銷與直銷的區(qū)別是，直銷是通過人與人的直接面對(duì)面進(jìn)行的銷售活動(dòng)，有一套固定的銷售模式，從廣義上講直銷也屬于直復(fù)營(yíng)銷的一種，但在中國(guó)由于國(guó)情原因，直銷完全是一種獨(dú)立的營(yíng)銷模式，所以直復(fù)營(yíng)銷不包括直銷，二者完全不是一回事。
再次，直復(fù)營(yíng)銷與電話營(yíng)銷的關(guān)系，這里有從屬關(guān)系，電話營(yíng)銷是直復(fù)營(yíng)銷的一種方式，而且是最重要的方式之一，但電話營(yíng)銷不等于直復(fù)營(yíng)銷。
第四，直復(fù)營(yíng)銷與直郵的關(guān)系，同電話營(yíng)銷一樣，直郵也是直復(fù)營(yíng)銷的一種，直郵可分為盲寄、會(huì)員郵寄、目錄銷售、郵購(gòu)等方式，仍是屬于直復(fù)營(yíng)銷范疇。
第五，直復(fù)營(yíng)銷與廣告的關(guān)系，廣告可分為沒有針對(duì)性的大眾廣告與有針對(duì)性的目標(biāo)廣告，有針對(duì)性的目標(biāo)廣告，如電視購(gòu)物廣告直接請(qǐng)觀眾或讀者訂購(gòu)，與直復(fù)營(yíng)銷有密切關(guān)系，也可以說(shuō)是直復(fù)營(yíng)銷的方式之一，就是靠廣告直接與客戶接觸引導(dǎo)他們消費(fèi)，直復(fù)營(yíng)銷不排斥廣告，甚至一定意義上講要依托廣告進(jìn)行營(yíng)銷。
第六，直復(fù)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是直復(fù)營(yíng)銷的一種，直復(fù)營(yíng)銷越來(lái)越需要網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，網(wǎng)站、電子郵件、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話、即時(shí)通訊，以及短信互動(dòng)等方式將成為直復(fù)營(yíng)銷的重要手段。
直復(fù)營(yíng)銷的多種營(yíng)銷手段包括：從營(yíng)銷方式上分，有電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、直郵、目錄營(yíng)銷、廣告、組織活動(dòng)、促銷計(jì)劃、說(shuō)明會(huì)、展示會(huì)、直銷等；從營(yíng)銷過程上分，一次性、組合啟動(dòng)式、重點(diǎn)分段式、目標(biāo)轉(zhuǎn)移式、主客互動(dòng)互換式、雪球滾動(dòng)式、核心爆炸式、波浪起伏式，還可以形成咨詢、下訂單、配送、物流、回訪、售后服務(wù)、新產(chǎn)品二次營(yíng)銷推介等一系列運(yùn)作過程，等等；僅從電話營(yíng)銷的角度看，也可分為主動(dòng)被動(dòng)、呼入呼出、冷呼（Cold Call）、二次呼、追呼、回呼、梯隊(duì)呼叫排列組合、俱樂部會(huì)員群呼、VIP關(guān)照、程序呼叫等等方式。
作者：能否將中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室的定位介紹一下？
楊：我們把中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室定位為一個(gè)綜合性的平臺(tái)，包括這樣幾個(gè)方面：
首先，它是一個(gè)開放平臺(tái)。我們知道很多企業(yè)想了解別人是如何做直復(fù)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷的，但想到別人那里看看、了解情況、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，是有很大問題或障礙的，重要是安全、保密以及同行是冤家的問題，我們搞實(shí)驗(yàn)室是開放的，對(duì)所有企業(yè)、行業(yè)、所有的甲方、乙方都以開發(fā)的態(tài)度歡迎大家參觀交流，我們提供這樣的平臺(tái)對(duì)促進(jìn)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展是有益的，也是有需求的；CTI論壇作為第三方開放平臺(tái)來(lái)運(yùn)作這個(gè)平臺(tái)也是責(zé)無(wú)旁貸的。
其次，這是個(gè)展示平臺(tái)，軟硬件廠商可以將自己的相關(guān)產(chǎn)品在這個(gè)平臺(tái)上展示，體現(xiàn)各自的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)，實(shí)驗(yàn)室也會(huì)對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行某種應(yīng)用性測(cè)試，并展示、推薦給甲方需求單位，使需求者得到直觀的、體驗(yàn)性的感受，對(duì)其選擇有一定的指導(dǎo)、借鑒意義。
再次，這是個(gè)實(shí)驗(yàn)平臺(tái)。一方面，直復(fù)營(yíng)銷的從業(yè)者可以在這里進(jìn)行各種他們所需要的實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，包括數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)、財(cái)務(wù)分析實(shí)驗(yàn)、業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)分析報(bào)告，以及技術(shù)方面的通訊實(shí)驗(yàn)、管理系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)、話務(wù)管理實(shí)驗(yàn)、錄音實(shí)驗(yàn)、操作實(shí)驗(yàn)等；另一方面，可以進(jìn)行實(shí)地人才培養(yǎng)與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)交流，人才實(shí)驗(yàn)可以說(shuō)是這個(gè)平臺(tái)的重要功能之一，也是我們的初衷之一；除此之外，我們還要通過實(shí)驗(yàn)，進(jìn)行理論研究的匯總，將實(shí)驗(yàn)的結(jié)果上升到理論，將其中有價(jià)值的、規(guī)律性的內(nèi)容與業(yè)界同仁共享。
第四，這也是實(shí)踐平臺(tái)。我們不僅做實(shí)驗(yàn)，還要開展一些實(shí)踐性的項(xiàng)目運(yùn)作活動(dòng)，我們的專家、講師要直接參與到直復(fù)營(yíng)銷的實(shí)踐項(xiàng)目中，在實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)作中探索有現(xiàn)實(shí)意義的有指導(dǎo)性的咨詢與培訓(xùn)內(nèi)容，使得我們的咨詢培訓(xùn)工作具備實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的依托，更有說(shuō)服力、更有典型案例可供參考。
第五，這還是綜合平臺(tái)。我們將多種營(yíng)銷方式、多種先進(jìn)技術(shù)集中到這里，形成可以窺一斑而見全豹的綜合場(chǎng)所，規(guī)模不大，實(shí)驗(yàn)性質(zhì)，但很全面、很集中、很有特色，這樣的平臺(tái)是我們的目標(biāo)。
第六，我們還希望它是一個(gè)國(guó)際交流平臺(tái)。直復(fù)營(yíng)銷在發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展很快，可以說(shuō)是未來(lái)營(yíng)銷領(lǐng)域或經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)，中國(guó)與世界的在這一領(lǐng)域的對(duì)話也許需要這樣一個(gè)平臺(tái)，我們至少肩負(fù)著引進(jìn)、介紹國(guó)外同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的責(zé)任，進(jìn)行國(guó)際交流可能也是我們國(guó)內(nèi)有識(shí)之士共同的愿望，希望我們能架起這樣的橋梁。
作者：請(qǐng)問，您對(duì)實(shí)驗(yàn)室運(yùn)作的有什么設(shè)想？
楊：與前面我們介紹的內(nèi)容基本一致，我想再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)作設(shè)想。
首先我們要啟動(dòng)一些實(shí)際可操作的項(xiàng)目，我們準(zhǔn)備從海外離岸業(yè)務(wù)開始嘗試，因?yàn)樗侨碌�，需要我們最早的投入�?br />
接下來(lái)，我們將邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)的需求單位進(jìn)行相關(guān)的體驗(yàn)、交流，以及信息共享；同時(shí)，我們將邀請(qǐng)廠商展示他們的相關(guān)產(chǎn)品；
如果有人感興趣，需要進(jìn)一步探討本企業(yè)如何啟動(dòng)直復(fù)營(yíng)銷或電話營(yíng)銷項(xiàng)目，我們將提供無(wú)償與收費(fèi)兩種合作方式的咨詢服務(wù)；
我們的工作重點(diǎn)之一是培養(yǎng)直復(fù)營(yíng)銷的各級(jí)人才，如有企業(yè)需要我們還可以提供代培服務(wù)或輸送人才服務(wù)；
在一定時(shí)期我們將組織業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行相關(guān)交流活動(dòng)，大家進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享；同時(shí)，與國(guó)外同行、機(jī)構(gòu)的交流活動(dòng)也將列入我們的運(yùn)作日程；其他活動(dòng)還包括編寫這方面的培訓(xùn)教材，與高校合作辦學(xué)培養(yǎng)專業(yè)人才，組織境外考察等等。
我本人歷經(jīng)幾個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)折，做了中國(guó)第一張電子日?qǐng)?bào)，搞了中國(guó)第一條旅游熱線，成為中國(guó)第一家外包呼叫中心的第一任經(jīng)理，這些已成往事。今天，我們一起來(lái)建立中國(guó)第一個(gè)直復(fù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室，這是令人再次興奮的事，同時(shí)也感到責(zé)任重大。但我相信，在我們這些同事的鼎力協(xié)助下，在業(yè)內(nèi)各位朋友的支持下，在社會(huì)各界的關(guān)注下，中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室一定會(huì)健康成長(zhǎng)并達(dá)到我們所期待的目標(biāo)，我們不會(huì)讓大家失望的。
作者：謝謝！
