逆流而上或順勢而行，現(xiàn)實(shí)中并沒有唯一的選擇。在這瞬息萬變的時(shí)代中，我們應(yīng)該時(shí)刻能保持自身對(duì)于行業(yè)的敏銳眼光，在熟悉行業(yè)技術(shù)知識(shí)的同時(shí)，還要有堅(jiān)韌的性格，挑戰(zhàn)困難的勇氣、樂觀的生活態(tài)度以及樂于分享的精神。只有如此，才能察覺到行業(yè)發(fā)展的問題與機(jī)遇，最終為企業(yè)解除危機(jī)和尋找到新的發(fā)展機(jī)遇。
近日，記者就親身接觸到了這樣一位優(yōu)秀的行業(yè)專家。來自億迅（中國）軟件有限公司的執(zhí)行董事，首席戰(zhàn)略官李農(nóng)先生，用自身的智慧、經(jīng)驗(yàn)、技巧、勇氣和樂觀感召著每一個(gè)呼叫中心行業(yè)從業(yè)者，也掀起了呼叫中心這片江湖的風(fēng)起云涌。
變中求生 擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
自1992年大學(xué)畢業(yè)后，直到1999年進(jìn)入U(xiǎn)nisys，李農(nóng)先生正式開始進(jìn)入呼叫中心行業(yè)。到如今，已在呼叫中心行業(yè)叱咤風(fēng)云15載。這期間，李農(nóng)先生曾數(shù)次經(jīng)歷呼叫中心行業(yè)的巨大變革。而面對(duì)去年互聯(lián)網(wǎng)的新沖擊，李農(nóng)先生也曾感慨地說：“2013年對(duì)于我們來說真是生的偉大，活的憋屈的一年。”但對(duì)于呼叫中心的未來，李農(nóng)先生卻依舊充滿信心，也許這才是行業(yè)老兵才會(huì)具備的樂觀與自信。
由于在呼叫中心行業(yè)深耕了十多年，李農(nóng)先生對(duì)于客戶服務(wù)的機(jī)制、策略的理解，都很深刻與獨(dú)到。因此，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，李農(nóng)先生表示：“互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，確實(shí)給傳統(tǒng)行業(yè)的從業(yè)者帶來了普遍的恐懼與焦慮。盡管如此，我想互聯(lián)網(wǎng)并非是要摧毀我們原有的一切，而是要我們的傳統(tǒng)行業(yè)開始進(jìn)行相關(guān)的轉(zhuǎn)型。而這轉(zhuǎn)型并不僅僅是強(qiáng)調(diào)‘變’，‘不變’的部分對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)來說，才是最具有決定性的。直接增添互聯(lián)網(wǎng)基因，而忽略行業(yè)自身所擁有的獨(dú)特資源優(yōu)勢，這種傻瓜式的轉(zhuǎn)型并不會(huì)為傳統(tǒng)企業(yè)帶來真正的轉(zhuǎn)機(jī)。總之，我們應(yīng)該深刻地理解自身行業(yè)處境，用更加開放的心態(tài)，更加敏銳的觸覺以及更加正確的觀念，力爭變中求得新的生機(jī)。另外，不管轉(zhuǎn)型多少次，永遠(yuǎn)應(yīng)把對(duì)于客戶需求的認(rèn)知放在首位。因此，無論是我1999年在優(yōu)利（Unisys）提出的以CTI為核心的呼叫中心，2003年在科勝通（Aspect）提出的預(yù)測外撥系統(tǒng)或主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，還是后來2007年在Avaya提出的呼叫中心全套解決方案的想法，時(shí)值今日，億迅推出的呼叫中心云服務(wù)和全媒體交互中心，這些都可以說是因客戶的需求而進(jìn)行的華麗‘轉(zhuǎn)變’。目前，這種將眾多資源整合在一起的全媒體交互中心概念，我想并非僅僅從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代而來，這與行業(yè)自身過去多年的行業(yè)深耕是息息相關(guān)的。總之，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們應(yīng)該將呼叫中心行業(yè)技術(shù)與外部技術(shù)相結(jié)合，打造一條全媒體交互的生態(tài)鏈，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型，為呼叫中心行業(yè)打開一個(gè)新世界。
在互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)行業(yè)的時(shí)代，想要適應(yīng)這個(gè)變化，就必須具備一定的行業(yè)深度與知識(shí)，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的廣度以及樂于接受和學(xué)習(xí)新知識(shí)的態(tài)度。總之，讓我們在變化中用頑強(qiáng)的精神，樂觀的心態(tài)，重新開始思考新的商業(yè)邏輯，一起擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
固本尋新 開啟全媒體呼叫時(shí)代
無論是1999年從交換機(jī)到以CTI為主導(dǎo)的呼叫中心，還是2003年的預(yù)測外撥系統(tǒng)或后來的幾次重要技術(shù)變革，很多人和我一樣有一種感覺，即直到全媒體交互中心的出現(xiàn)，呼叫中心才真正發(fā)生了翻天覆地的變化。這次的變化要超越前幾次的變化，而隨之而來的恐懼也會(huì)更加敏感。那么這種新老玩家的更替，會(huì)不會(huì)對(duì)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生徹底的洗牌？
