CTI論壇(ctiforum.com)7月27日消息（編譯/老秦）:在過去幾年中，聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案經(jīng)歷了一場(chǎng)快速的革命，促使許多組織將其聯(lián)絡(luò)中心遷移到云上。但這一運(yùn)動(dòng)基本上是自下而上進(jìn)行的。雖然中小型企業(yè)已經(jīng)迅速接受了云計(jì)算，但許多大型企業(yè)卻落后了，因?yàn)樗鼈冊(cè)趥鹘y(tǒng)的本地平臺(tái)上站穩(wěn)了腳跟。
猶豫不僅僅是制度慣性。盡管云具有靈活性和前景，但對(duì)于大型企業(yè)來說，它有著嚴(yán)重的缺點(diǎn)。應(yīng)用程序擴(kuò)展、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)和遷移需求，以及全球企業(yè)面臨的各種監(jiān)管環(huán)境，都是早期云解決方案無法解決的挑戰(zhàn)。
但這種情況正在改變。Frost&Sullivan Radar最新發(fā)布的北美企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)報(bào)告強(qiáng)調(diào)了企業(yè)云平臺(tái)的增長和創(chuàng)新。越來越多的供應(yīng)商將廣泛的高級(jí)功能與靈活的基礎(chǔ)設(shè)施和部署選項(xiàng)相結(jié)合，包括云、多云和混合模式。更豐富的集成和更強(qiáng)大的遷移能力使交易更加順利。
這些創(chuàng)新一分鐘也沒有被耽擱。COVID-19病毒的流行迫使大多數(shù)北美聯(lián)絡(luò)中心向居家座席（WAHA）模式過渡，這種轉(zhuǎn)變?cè)谖磥聿惶赡芡耆孓D(zhuǎn)。此外，如今的客戶越來越期望無縫、個(gè)性化的體驗(yàn)，他們的整個(gè)旅程都在設(shè)備和渠道上觸手可及。隨著規(guī)模較小的競(jìng)爭對(duì)手（以及越來越多規(guī)模較大的競(jìng)爭對(duì)手）推出具有云支持的人工智能路由和預(yù)測(cè)自動(dòng)化的動(dòng)態(tài)全渠道解決方案，不向云過渡的企業(yè)有可能落后于更靈活的競(jìng)爭對(duì)手。
隨著傳統(tǒng)內(nèi)部部署系統(tǒng)的使用壽命和多年合同的期限結(jié)束，即使是最復(fù)雜的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心也需要確定云的未來角色。
好消息是，企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的市場(chǎng)競(jìng)爭日益激烈。這迫使供應(yīng)商進(jìn)行創(chuàng)新。精明的供應(yīng)商專注于擴(kuò)展其產(chǎn)品的范圍和靈活性，以滿足企業(yè)的需求。他們必須提供更強(qiáng)大的分析和人工智能功能、員工敬業(yè)度管理和優(yōu)化應(yīng)用程序，以及符合各種監(jiān)管和合規(guī)要求的強(qiáng)健的出站解決方案。一些解決方案現(xiàn)在提供了內(nèi)部部署解決方案歷史上所提供的功能--以及云的附加好處，包括快速跨多個(gè)區(qū)域部署服務(wù)的能力。
FrostRadar報(bào)告分析了市場(chǎng)和供應(yīng)商的特點(diǎn)，這些供應(yīng)商在其企業(yè)產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)大的創(chuàng)新和增長。如果您正在考慮將企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心過渡到云或混合模式，那么這個(gè)列表是一個(gè)很好的起點(diǎn)。一刻也不能錯(cuò)過。
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下載Frost&Sullivan Radar《北美企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)報(bào)告》（*為必填項(xiàng)）
