亞航AVA機(jī)器人聊天截圖亞航AVA機(jī)器人聊天截圖
民航資源網(wǎng)2019年12月11日消息：據(jù)ZDNet報(bào)道，亞航已關(guān)閉其語(yǔ)音呼叫中心，亞航首席客戶官Adam Geneave表示，雖然此舉存在爭(zhēng)議，但對(duì)未來(lái)充滿信心。
在Salesforce最近舉行的年度Dreamforce會(huì)議上，Geneave表示，未來(lái)的客戶體驗(yàn)是信息傳遞和基于語(yǔ)音的人工智能。
為了迎接這一未來(lái)，亞航全力以赴打造了其聊天機(jī)器人Ava。
Geneave說(shuō)：“我們?yōu)锳va感到驕傲，她為我們的客人做了很多了不起的事情。雖然我們不是第一家推出聊天機(jī)器人的航司，但我們堅(jiān)信Ava是最好的機(jī)器人之一。在她的幫助下，您可以預(yù)訂機(jī)票、在預(yù)定中添加內(nèi)容、更改細(xì)節(jié)等。她能回答很多問(wèn)題。”
亞航將Ava整合到了Salesforce平臺(tái)上，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法回答某個(gè)問(wèn)題時(shí)，對(duì)話就會(huì)被移交給Salesforcelivechat。
“在Salesforce推出之前，我們有9個(gè)不同的呼叫中心，并且有不同的系統(tǒng)來(lái)管理呼叫中心、實(shí)時(shí)聊天和社交媒體，我們能夠?qū)⑺羞@些東西整合到一個(gè)全渠道的環(huán)境中。”Geneave解釋道。
“因此，我們關(guān)閉了我們的語(yǔ)音呼叫中心，因?yàn)槲覀兞私獾經(jīng)]有人愿意再坐等語(yǔ)音呼叫中心了。”
Geneave表示，WhatsApp每天有640億條信息，微信的活躍用戶有12億，人們交流的方式正在改變。
他認(rèn)為，在客戶體驗(yàn)方面會(huì)有一些“重大創(chuàng)新”，首先是客戶如何溝通。
Geneave說(shuō)：“人們現(xiàn)在的溝通方式與以往大相徑庭，如果企業(yè)還沒(méi)有進(jìn)入到這些信息平臺(tái)，那么就已經(jīng)落后了。”
根據(jù)Geneave的說(shuō)法，在客戶體驗(yàn)方面的第二個(gè)創(chuàng)新是語(yǔ)音人工智能AI。
“Alexa和Siri真的帶來(lái)了語(yǔ)音人工智能。很明顯，語(yǔ)音人工智能也是未來(lái)的發(fā)展方向。我認(rèn)為這是一個(gè)真正的新興市場(chǎng)。”
Geneave為其他使用聊天機(jī)器人或短信服務(wù)的組織或機(jī)構(gòu)提出了以下建議：
1.如果員工很敬業(yè)，工作也很開(kāi)心，那么我認(rèn)為業(yè)績(jī)和客戶滿意度也會(huì)隨之而來(lái)
2.必須傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。我們?cè)趤喓阶龅暮芏喙ぷ鞑粌H僅是從Salesforce這樣的系統(tǒng)獲得洞察力，還包括向客戶展示交流。
3.如果你了解你的客戶，了解你的員工，那么你的企業(yè)就會(huì)自然而然地成長(zhǎng)、發(fā)展，并獲得成功。
