隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)的廣泛普及，很少有人再前往人工窗口或代售處買票了，網(wǎng)上預(yù)訂已經(jīng)成為大多數(shù)消費(fèi)者的首選購票渠道，這也為很多企業(yè)的在線服務(wù)能力和水平提出了新的要求。
為滿足消費(fèi)者在線訂票需求，Amtrak應(yīng)用了一款名為Ask Julie的IVA解決方案，讓服務(wù)更快捷，旅行更輕松。
幫助Amtrak應(yīng)對在線服務(wù)挑戰(zhàn)
美國國家鐵路客運(yùn)公司（Amtrak）成立于1971年，總部位于美國華盛頓哥倫比亞特區(qū)的聯(lián)合車站。該公司擁有2萬多名員工，全國總線路長達(dá)2.1萬英里，共運(yùn)營300多列客運(yùn)列車，每年運(yùn)送旅客超過3000萬人次，服務(wù)覆蓋美國46個(gè)州、哥倫比亞特區(qū)和加拿大的3個(gè)省份。
隨著旅客在線訂票需求的增加，Amtrak決定對其傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改革。為此，Verint攜手Next IT（2018年初被Verint收購）為Amtrak打造了一款能夠同時(shí)應(yīng)對所有訪客需求的智能自助服務(wù)解決方案。
Amtrak網(wǎng)站的日訪客量高達(dá)37.5萬，通過全新的IVA解決方案，Amtrak給客戶提供了更為便捷、流暢的在線購票體驗(yàn)，在線服務(wù)能力大幅提升。
Ask Julie讓客戶體驗(yàn)更智能，更便捷
該方案中最大的亮點(diǎn)就是一款名為AskJulie的智能虛擬助理。作為Amtrak最優(yōu)秀的“客服代表”，Julie可以與網(wǎng)站訪客開展對話式交互，快速回答客戶問詢。
Julie能夠利用Amtrak的行程安排工具幫助乘客填寫表格，并提供全程操作指導(dǎo)。旅客只需輸入行程的出發(fā)地、目的地和出行時(shí)間，即可完成車票預(yù)訂。此外，Julie還可以提示旅客乘坐火車時(shí)有哪些物品禁止攜帶，并幫助旅客預(yù)訂酒店和租車。
目前，Julie的使用量同比增長50%，每次通過Julie完成的預(yù)訂量為Amtrak增收30%，Julie每年回答客戶問詢超過5百萬次，Amtrak獲得的投資回報(bào)高達(dá)8倍。
Alme平臺為企業(yè)級AI賦能
Alme企業(yè)級會話交互平臺，能夠?yàn)槠髽I(yè)交付數(shù)字化體驗(yàn)大力賦能。該平臺集成了語音和AI驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化解決方案，承擔(dān)著智能化業(yè)務(wù)運(yùn)營的主干功能，利用不同系統(tǒng)組成的網(wǎng)絡(luò)平臺，實(shí)現(xiàn)客戶交互的轉(zhuǎn)型及商務(wù)智能的變革。
Alme及其AI解決方案可以隨著業(yè)務(wù)及用戶需求的發(fā)展而不斷演進(jìn)，為企業(yè)的AI應(yīng)用注入長久動(dòng)力。
為確保Julie的知識和功能充分滿足客戶需求，Amtrak部署了Alme平臺以及Verint的電子商務(wù)虛擬助理和智能自助服務(wù)解決方案，包括企業(yè)版聊天機(jī)器人、對話系統(tǒng)、社區(qū)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和知識管理等工具，從而助力企業(yè)創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。
結(jié)語
人工智能早已不再是一項(xiàng)遙不可及的新興技術(shù)，它已成為關(guān)乎企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。在未來的商業(yè)社會，很多業(yè)務(wù)都要靠智能自助機(jī)器來開展，我們將迎來一個(gè)人與機(jī)器對話的時(shí)代。無論是建立更有意義的客戶交互，還是協(xié)助員工快速查找數(shù)據(jù)，都離不開IVA等對話式智能自助服務(wù)，它將逐漸滲透到企業(yè)的各個(gè)層面。
