人們會(huì)因?yàn)槿斯ぶ悄芏I(yè)嗎？能確定未來(lái)機(jī)器人就會(huì)全面代替人工？每個(gè)人似乎在談?wù)揂I，但它只是炒作，還是一切都是浮云和假象？
與其擔(dān)心自己的未來(lái)，不如考慮一下要不要賣掉我的電視機(jī)，我已經(jīng)記不清上次開(kāi)電視是什么時(shí)候了，因?yàn)槲規(guī)缀跬耆诰�看視頻。堆了滿滿一架子的CD和CD機(jī)簡(jiǎn)直就是用來(lái)積灰的：越來(lái)越多的人習(xí)慣用網(wǎng)絡(luò)來(lái)看視頻和聽(tīng)音樂(lè)，我們的生活已經(jīng)進(jìn)入了數(shù)字化。
個(gè)性化將成為所有成功客戶互動(dòng)的關(guān)鍵
客戶對(duì)服務(wù)的期待值是相對(duì)的，幾乎所有的公司都希望通過(guò)品牌影響力等眾多因素去提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而在定價(jià)權(quán)上占據(jù)有利局面，賺取超額價(jià)值。同樣客戶在購(gòu)買超額價(jià)值之后也期待是超值的服務(wù)，因此提供靜態(tài)的，基于模板的服務(wù)是一種冒險(xiǎn)的途徑，會(huì)讓消費(fèi)者感覺(jué)到?jīng)]有受到重視，買了貴的產(chǎn)品卻沒(méi)有享受到應(yīng)有的待遇。但是，對(duì)于每天處理數(shù)百萬(wàn)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)，同時(shí)進(jìn)行數(shù)千個(gè)通信，盲目增加客服坐席是沒(méi)有任何意義的（更不用說(shuō)客服人工一年比一年成本高），因?yàn)橐坏┛蛻糇稍兊男枨罅吭龃螅つ繑U(kuò)張只能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和效率的下降。從經(jīng)驗(yàn)上來(lái)說(shuō)，這些咨詢的主要部分往往是“交易查詢”性質(zhì)，自動(dòng)化這些業(yè)務(wù)有助于在降低業(yè)務(wù)成本和維持員工生產(chǎn)力之間取得平衡。
自動(dòng)化將永遠(yuǎn)是現(xiàn)在和未來(lái)工作的重要趨勢(shì)
自動(dòng)化是幾個(gè)世紀(jì)前與工業(yè)革命一起開(kāi)始的概念，隨著人工智能的興起，自動(dòng)化會(huì)占據(jù)更重要的位置，在未來(lái)自動(dòng)化人機(jī)互動(dòng)的可能性似乎是無(wú)止境的。雖然許多人正在努力解釋AI所包含的內(nèi)涵和外延，但我喜歡將其廣泛地解釋為由結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)產(chǎn)生的自動(dòng)化。所以，如果在線視頻服務(wù)可以從我之前的觀看記錄準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)和推薦我下一個(gè)要看的內(nèi)容，這個(gè)可以看作是“機(jī)器學(xué)習(xí)”嗎？我認(rèn)為可以的。集中在客戶服務(wù)領(lǐng)域，機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)義理解就是這樣一個(gè)概念�，F(xiàn)在數(shù)據(jù)被稱為“新石油“是一種新型的資源，有效的利用這個(gè)資源，將會(huì)有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)力并節(jié)省成本。
毫無(wú)疑問(wèn)人類在溝通渠道，數(shù)據(jù)處理和圖像科技的飛躍性突破將有助于更好地為現(xiàn)代客戶服務(wù)，并且還將有助于個(gè)性化。那么這樣做會(huì)使人工的依賴性降低嗎？我認(rèn)為這只會(huì)使我們更有效率。通過(guò)對(duì)簡(jiǎn)單任務(wù)轉(zhuǎn)化為自動(dòng)化，人工座席將迎合他們最有效的工作：處理仍然需要人性化的復(fù)雜問(wèn)題。低估人類的認(rèn)知能力或高估技術(shù)的影響只能稱為杞人憂天。只有人類才能做出對(duì)情感的反應(yīng)，依靠直覺(jué)，表現(xiàn)出同情心或建立關(guān)系，比如處理客戶投訴問(wèn)題這種需要產(chǎn)生共情的溝通方式。機(jī)器人AI最適合于解決有助于自動(dòng)執(zhí)行一組重復(fù)查詢的結(jié)構(gòu)化任務(wù)。
所以，下一次你的業(yè)務(wù)決定投資任何這樣的虛擬助手，確保你已經(jīng)定義了需要自動(dòng)化的目標(biāo)集合，在完成一項(xiàng)的時(shí)候通過(guò)程序的設(shè)置引導(dǎo)到下一個(gè)目標(biāo)。這項(xiàng)活動(dòng)需要耐心才能開(kāi)發(fā)一種高效而有效的終端解決方案，但是隨著技術(shù)的正確應(yīng)用和可持續(xù)發(fā)展的愿景，未來(lái)的人工座席和AI似乎比以往任何時(shí)候都更有前途和更強(qiáng)大。
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