早在2016年四月份，我們介紹了Radisson Blu Edwardian的虛擬禮賓“Edward”，這么新員工幫助著名連鎖酒店Radisson Blu Edwardian服務(wù)越來越的客人，并使酒店在NPS上的評分增加了13分！

　　今天想給大家介紹一下另外一名即將問世的聊天機(jī)器人小伙伴——基于FaceBook聊天功能的客戶服務(wù)機(jī)器人，他將成為汽車制造商的新員工，幫助廠商回答潛在和現(xiàn)有客戶的各類問題。由于該項目還未完全投入使用，我們姑且先稱這件作品為“Monument Car”。

　　目前我們不打算給這位小伙伴正式命名，這樣的考慮是我們想給予它更多的角色特征，所以我們決定專注于這個新系統(tǒng)的功能。為了完成這個，我們不得不避免使用第一人稱單數(shù)，需要使用第一人稱復(fù)數(shù)。在某些情況下，這很容易做到，特別是當(dāng)機(jī)器人直接回答有關(guān)產(chǎn)品的特定問題時。

　　然而，還有其他一些情況則需要更多的思考。使用第一人稱單數(shù)，你可以很容易地表達(dá)一個消息沒有被理解：“對不起，我不明白你的意思，你能再說一遍嗎？”，但是將其轉(zhuǎn)換為“我們”就會聽起來很奇怪。因此我們通過多種句式變化來解決這個問題，如“不確定你的意思。你可以重申一下嗎？”這樣一來，同樣的意思，機(jī)器人可以隨機(jī)使用不同的表達(dá)方式來表達(dá)。

　　后續(xù)問題“這樣能解決你的問題了嗎？”也同樣使用了隨機(jī)提示技術(shù)。這個機(jī)器人足夠智能，不會拘泥于同一種回答方式，如果客戶開始提問下一個問題，機(jī)器人也會有很好的答復(fù)

　　對于諸如“你多少歲啦”或“誰建造你”的問題，都會有相應(yīng)的答案（甚至是一些答案）。經(jīng)驗告訴我們，相當(dāng)多的人會使用典型的會話標(biāo)記，如“你好”，“謝謝”或“再見”等，頻率大概在14%左右，而機(jī)器人可以處理各種這樣的消息，因此當(dāng)客戶了解產(chǎn)品功能后發(fā)出“酷！”的感嘆，機(jī)器人也不會手足無措。

　　當(dāng)我們啟動這個項目時，便向客戶傳達(dá)了一個關(guān)鍵問題：采用網(wǎng)頁上現(xiàn)有的內(nèi)容并將其應(yīng)用到新的媒體中可能并不是最優(yōu)的方案。因為網(wǎng)頁本質(zhì)上是富媒體的環(huán)境，允許高保真的信息顯示，可以傳達(dá)的信息量也不限于格式。然而，聊天恰恰相反——在基于對話思想的媒介中操作，并限制單次傳遞的信息量。如果將網(wǎng)頁上的內(nèi)容直接粘貼到對話泡中顯然并不合理。

　　因此，該項目的關(guān)鍵便在于消息和對話交互設(shè)計。部分中性提示如“客戶可以在這里注冊”，需要換為第二人稱單數(shù)：“您可以在這里注冊”那些不能避免的長信息則必須分成320個字符的消息，以適應(yīng)Facebook Messenger的限制。

　　這是一個持續(xù)的過程，通過真實用戶與beta測試用戶的交互，我們可以更好地根據(jù)終端客戶與服務(wù)器交互的需求進(jìn)行定制。重要的是，機(jī)器人仍然需要經(jīng)常將客戶引導(dǎo)到具有更多信息的網(wǎng)站。隨著時間的推移，我們希望在機(jī)器人本身中整合網(wǎng)站上的業(yè)務(wù)邏輯和內(nèi)容，從而減少客戶體驗感的分散。

　　為了打造這樣一個非比尋常的機(jī)器人，我們還需要做的一件事就是讓它能夠理解上下文信息和自然語言。原始設(shè)定中的常見問題解答中提出許多問題作很可能永遠(yuǎn)不會被真實的人這樣描述，例如“使用Monument Car的車輛的技術(shù)要求是什么？”，這樣一個問題，真實客戶可能會說：“我的車需要什么才能使用Monument Car”或者其他數(shù)百種表達(dá)方式，畢竟語言沒有邊界。

　　我們的解決方案使用Aspect NLU幫助消除類似的問題，并成功地提取消息的意義和意圖。為此，大約需要四個星期的時間來編寫約100個問題的規(guī)則，以滿足我們客戶的準(zhǔn)確度。投入的努力將迅速得到回報，憑借自然語意理解，我們可以轉(zhuǎn)移聯(lián)絡(luò)中心的電話，并幫助一些客戶做出購買決定。此外，一旦規(guī)則創(chuàng)建，他們就可以立即了解Aspect NLU支持的其他13種語言。

　　由于聊天本質(zhì)上是對話性的，所以我們不得不適應(yīng)不完整的句子以及與之連貫的后續(xù)問題，因為它們在日常使用語言中是常見的。

　　比如以下常見問題解答：

　　但是在實際談話中，人們可能會使用代詞來引用以前介紹的概念。所以一旦建立了“禮賓服務(wù)”的背景，后續(xù)的問題可能是“它多少錢”、“我的妻子可以使用它嗎”——而這些問題中“它”是什么？或者，作為一個語言學(xué)家會問：代名詞是哪個前提？

　　有時完全相同的問題可以產(chǎn)生不同的答案，這便取決于對話的流程。上下文意識對于聊天者來說至關(guān)重要。沒有上下文意識，用戶會看到“我很抱歉，不確定你剛剛問了什么”，而這也是在2016早期我們看到的聊天機(jī)器人中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。

　　聊天機(jī)器人就像是公司的新員工，它可以在第一天上班就直面客戶，不需要同事的幫助來回答問題。但無論設(shè)計和測試有多好，人力備用也是至關(guān)重要的。在Monument Car的情況下，他們的社交媒體團(tuán)隊已經(jīng)在歐洲建立聯(lián)絡(luò)中心與全球的客戶進(jìn)行溝通互動。

　　為了將機(jī)器人整合到客服團(tuán)隊中，我們必須實現(xiàn)與現(xiàn)有社交媒體平臺的技術(shù)整合。與他們的供應(yīng)商進(jìn)行密切合作，我們結(jié)合了我們的API并構(gòu)建了新的工作流程，從而實現(xiàn)各社交平臺之間的順利的切換。而當(dāng)機(jī)器人不能解答客戶問題時，它會說：“非常抱歉不能解答您的問題，可能客服人員為您進(jìn)行服務(wù)，您可能需要稍等幾分鐘，現(xiàn)在為您接通客服人員嗎？”，流暢地進(jìn)行溝通渠道的切換，為客戶提供很好的服務(wù)！

　　目前聊天機(jī)器人的概念驗證已經(jīng)取得成功，并已被客戶正式接受。當(dāng)我們將其投入到實用中，我們將能夠分享更多使用心得和性能。敬請關(guān)注！

 

　　本文作者：Tobias Goebel
　　Tobias Goebel在IVR，自助服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)擁有超過12年的工作經(jīng)驗，具有跨工程，咨詢，銷售工程，計劃和產(chǎn)品管理的職業(yè)背景。作為Aspect產(chǎn)品管理和營銷團(tuán)隊的一份子，他致力于將移動應(yīng)用，文字，語音，聊天，社交等渠道融入客戶互動當(dāng)中，從而定義移動客戶體驗的未來！