當(dāng)權(quán)衡認(rèn)知技術(shù)在提升聯(lián)絡(luò)中心效率和成本效益上擁有的潛力時(shí)，決策者們首先想到的是對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行持續(xù)的關(guān)注。那么問題來了，讓消費(fèi)者接受自然人形式的互動(dòng)對(duì)于提升客戶體驗(yàn)究竟有多重要？IVR或者基于文本信息的聊天機(jī)器人是否可以取代客服的真正自然互動(dòng)，提供同樣讓客戶滿意的服務(wù)？
Aberdeen Group近期發(fā)布了一項(xiàng)研究，顯示了認(rèn)知技術(shù)目前的實(shí)際應(yīng)用和計(jì)劃使用的情況。從圖中可以看出，雖然現(xiàn)在實(shí)際開始使用認(rèn)知技術(shù)的企業(yè)只占了相對(duì)較小的比例，不過從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，會(huì)有越來越多的企業(yè)開始投入認(rèn)知技術(shù)的懷抱。（認(rèn)知客戶體驗(yàn)：未來在這里，Aberdeen Group，2017）
報(bào)告中指出，認(rèn)知技術(shù)的實(shí)施可以在提升客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。企業(yè)可以通過在客戶服務(wù)過程中相關(guān)階段融入機(jī)器人服務(wù)，從而改變傳統(tǒng)解決消費(fèi)者需求的方式，提供更高效、更簡(jiǎn)潔的客戶請(qǐng)求響應(yīng)方案。
對(duì)此我深有體會(huì)，前不久我不小心多次輸錯(cuò)了密碼導(dǎo)致我一個(gè)很重要的賬號(hào)被鎖定，系統(tǒng)提示我撥打某個(gè)號(hào)碼來完成解鎖。坦白來說，我個(gè)人很不喜歡和客服代表打電話然后說一大堆話來解釋我遇到的問題，不過情勢(shì)所逼，我只好撥通號(hào)碼。
通過IVR驗(yàn)證一系列安全信息后，我原本以為會(huì)轉(zhuǎn)接到客服，出乎意料的是IVR已經(jīng)提前預(yù)知了我打電話的原因，并給我提出建議“看起來您的賬戶已被鎖定，您需要重置您的密碼嗎？”。對(duì)于我來說，這是一次既驚訝又高興的經(jīng)歷，短短幾分鐘我就恢復(fù)了我的賬戶權(quán)限，同時(shí)并沒有涉及到任何一名客服人員，這讓我感到非常輕松。
雖然這只是一件小事，但是我在其中感受到了認(rèn)可和理解，整個(gè)過程并沒有對(duì)我進(jìn)行詢問和交談，但是它“認(rèn)識(shí)我”，所有這一切都基于系統(tǒng)對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的即時(shí)分析演算，通過一個(gè)成功的聯(lián)絡(luò)中心解決方案完美的應(yīng)對(duì)了我的問題。
與我有相同感受的人并不唯一，根據(jù)我們的了解，越來越多的客戶偏好通過自助服務(wù)解決問題，厭煩接聽電話也成為了消費(fèi)者的一種普遍心理，他們更喜歡通過文本進(jìn)行互動(dòng)而不是語音。正因如此，我們看到認(rèn)知技術(shù)的落地執(zhí)行形式是交互式文本響應(yīng)程序，而這一應(yīng)用也將受到越來越多的關(guān)注！
本文作者：Chris O'Brien
Aspect軟件Digital Content Manager
Chris O'Brien擁有十五年的創(chuàng)意服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具備文案撰寫、內(nèi)容管理與圖形設(shè)計(jì)的工作背景。她與Aspect市場(chǎng)以及產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)共同為企業(yè)開發(fā)數(shù)字化應(yīng)用，幫助企業(yè)在客戶關(guān)系管理中做出更好的決策。
