日日日射射射,国产高清大尺度一区二区不卡

　　摘要

　　某HR服務企業(yè)在全國擁有150+直屬分支機構和450+服務網(wǎng)點，為數(shù)萬家企業(yè)的百萬余名雇員提供人力資源服務，日常的工作大量依賴于呼叫中心，為了給員工提供更好的服務、實現(xiàn)更高的效率，該企業(yè)引入智能對話機器人，提高內外部溝通效率和協(xié)同效率、完善學習和長期培訓機制、提升數(shù)字化管理。本案例旨在為有呼叫中心降本提效需求的企業(yè)提供經(jīng)驗借鑒。

　　關鍵發(fā)現(xiàn)

　　在智能對話機器人項目建設過程中，知識庫是關鍵，而知識庫的建設取決于對業(yè)務范圍的理解。某HR服務企業(yè)業(yè)務遍布全國且各地有所差異，為了給業(yè)務人員更好的使用體驗并方便管理，在劃分知識架構時將地區(qū)作為一級目錄、將業(yè)務作為二級目錄；

　　由于已有CTI、IVR、錄音等系統(tǒng)，在建設智能語音前，需要考慮整個系統(tǒng)完全重建還是在現(xiàn)有系統(tǒng)上做升級。完全重建可以進行智能語音統(tǒng)一管理但成本較高，現(xiàn)有系統(tǒng)升級成本稍低但管理分散，綜合考慮成本和收益后，該企業(yè)選擇在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎上進行改造升級，并進行項目級管理。

　　分析師建議

　　智能對話機器人項目需要整體規(guī)劃、分階段執(zhí)行。企業(yè)可以通過文本機器人建設完成智能對話機器人應用的MVP版本，然后完成語音機器人的建設�；谖谋緮�(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)的積累，進一步建設坐席輔助、智能對練、智能質檢等功能；

　　智能對話機器人尤其適用于存在簡單、高頻、重復問題的客服場景，通過機器人過濾掉大部分重復性問題咨詢，可大幅降低人工坐席的成本。

　　作者：沙丘社區(qū)分析師團隊

　　01.案例企業(yè)

　　某HR服務企業(yè)（以下簡稱“A企業(yè)”）是國有HR服務企業(yè)，采取“咨詢+技術+外包”的服務模式，聚焦“人事管理、人才派遣、薪酬福利、招聘及靈活用工和業(yè)務外包”五項主營業(yè)務，為各類企業(yè)提供融合本土智慧和全球視野的全方位人力資源解決方案，為上海人才高地建設、“一帶一路”建設、“長三角一體化”戰(zhàn)略實施提供強有力的人才支撐。

　　A企業(yè)目前在全國擁有150+直屬分支機構和450+服務網(wǎng)點，為數(shù)萬家企業(yè)的百萬余名雇員提供專業(yè)、高效的人力資源服務，運用現(xiàn)代化的先進技術，實現(xiàn)了對傳統(tǒng)人力資源服務的全面賦能。

　　02.業(yè)務挑戰(zhàn)

　　A企業(yè)日常的招聘錄用、人才咨詢等工作都由呼叫中心完成，呼叫中心存在如下痛點：

　　第一，多渠道訴求、溝通效率低。HR服務一般承接各個公司、各地分支機構所有的人力資源管理任務，需要通過電話、微信等多個渠道溝通，而不同地區(qū)有不同的聯(lián)系方式和處理方式，導致HR服務的效率較低；

　　第二，日常服務高頻重復。HR服務涉及大量的入職、離職、福利、公積金、社保等咨詢問題，這些高頻重復的問題占據(jù)了HR服務企業(yè)的大量資源，降低工作效率；

　　第三，業(yè)務變化快、管理難。HR服務的企業(yè)業(yè)務跨度大、類型多，業(yè)務知識點變化頻繁，不利于客服人員掌握，客服人員的培訓成本高、周期長，服務過程中通過人工抽檢的方式檢查效果和質量，導致樣本數(shù)據(jù)不足，難以進行管理優(yōu)化。

　　基于以上痛點問題，A企業(yè)與小i機器人合作，通過智能對話機器人為員工提供更好的服務、實現(xiàn)更高的效率，具體來看包括：

　　第一，提升內外部溝通效率。電話、App、微信小程序等全渠道入口接入，呼叫中心統(tǒng)一平臺管理，通過機器人過濾掉大量重復的簡單問題，提升呼叫中心能力和效率。

　　第二，提升內外部協(xié)同效率。通過智能工單提升從填單到流轉到反饋的整個過程，協(xié)同流轉內外部工作流程。

　　第三，完善培訓和長期學習機制。通過AI陪練機器人完成日常的學、練、測、評等，提高客服人員的服務能力。

　　第四，提升數(shù)字化管理。HR服務過程中產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，通過多維度數(shù)據(jù)分析，提升HR服務效果。

　　03.解決方案

　　針對A企業(yè)的業(yè)務痛點，小i機器人為A企業(yè)制定長期規(guī)劃，基于整體規(guī)劃、高效服務、主動服務的原則，將智能對話機器人的應用劃分為四個階段，最終實現(xiàn)多渠道知識統(tǒng)一融合、智能化應用提升效率、建設新一代智能呼叫中心。

　　第一階段是文本對話AI建設階段，通過文本客服建設完成智能對話機器人應用的MVP版本，建設內容包括文本智能客服、在線客服和知識建設等；

　　第二階段是語音對話AI建設階段，建設內容包括智能語音IVR、智能語音外呼、VUI設計等；

　　第三階段基于前兩階段文本數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)的積累，進一步數(shù)據(jù)分析與應用，計劃建設坐席輔助、智能對練、智能質檢等功能；

　　未來，隨著智能呼叫中心的建設，不僅可以對內服務，還可以對外部服務的客戶進行技術輸入，實現(xiàn)HR全面賦能。

　　第一階段：文本對話AI建設

　　在智能對話機器人項目建設過程中，知識庫是關鍵，而知識庫的建設取決于對業(yè)務范圍的理解。小i機器人在項目前期對A公司的現(xiàn)有業(yè)務范圍進行梳理，包括福報、門診醫(yī)療、理賠報銷、彈性福利、網(wǎng)站登錄等。

　　A公司的分支機構遍布全國，不同省區(qū)針對同一問題的答案不同。為了給業(yè)務人員更好的使用體驗，在知識工程架構建設過程中，小i機器人設計了兩種方案：方案一在劃分知識架構時將地區(qū)作為一級目錄、將業(yè)務作為二級目錄，方案二則是將業(yè)務作為一級目錄、將地區(qū)作為二級類目。

　　由于同一個業(yè)務并非所有地區(qū)都有，不同地區(qū)涉及的業(yè)務范圍不同，從管理角度看，第一種方案更佳，因此小i機器人根據(jù)方案一的邏輯，最終梳理出公積金、假期規(guī)定、人才引進、人事檔案、工商、失業(yè)、生育、個人所得稅、體檢、勞動關系、福利、政策、入職、離職等場景下不同地區(qū)相應的業(yè)務問題和答案。

　　知識庫梳理完成后，為AI交互提供基礎。AI交互應用分為線上和線下兩種渠道：

　　線上渠道包括App、Web、微信小程序等，機器人可以完成問題解答，如果機器人無法處理則可以無縫轉到人工客服，人工坐席頁面可顯示客戶信息，從而進行更清晰的展示和更精準的回復；

　　線下渠道將實體機器人應用于線下的營業(yè)大廳，由實體機器人完成迎賓接待、業(yè)務咨詢等，支持文本和語音兩種交互方式。

　　通過第一階段文本對話AI的建設，機器人完成回復的解決率在95%以上，解決了大部分業(yè)務場景的簡單重復問題，大幅降低人工坐席的成本。

　　第二階段：語音對話AI建設

　　智能語音需要對接企業(yè)原有IVR，A企業(yè)過去已有CTI、IVR、錄音、CRM等系統(tǒng)，在建設智能語音前，A企業(yè)需要考慮整個系統(tǒng)完全重建還是在現(xiàn)有系統(tǒng)上做升級。

　　完全重建可以進行智能語音統(tǒng)一管理但成本較高，現(xiàn)有系統(tǒng)升級成本稍低但管理分散，最終綜合考慮成本和收益，A企業(yè)選擇在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎上進行改造升級，并進行項目級管理。

　　在智能語音呼入場景上，小i機器人結合當前智能語音呼入市場需求及A企業(yè)原有IVR系統(tǒng)的特點，采用“首層快捷菜單”+“人工攔截”方案，用戶呼入400以后，第一步先提示用戶已有機器人上線，用戶可以通過響應按鍵進入到機器人導航。

　　小i機器人的智能語音方案模擬傳統(tǒng)IVR菜單流向，方便新老方案客戶在不同節(jié)點上進行行為的對比，化被動式服務為主動式服務，提高原有“主菜單直接選人工”的客戶IVR智能服務的轉化率，同時結合人工攔截的方案解決忙時電話大量放棄的問題，為服務水平提供保障。

　　在所有系統(tǒng)都是分散的情況下，小i機器人通過語音交換機PBX中的唯一ID值關聯(lián)所有數(shù)據(jù)，將小i機器人的智能交互數(shù)據(jù)、IVR交互數(shù)據(jù)、CTI人工接聽數(shù)據(jù)進行整合，統(tǒng)一存入數(shù)據(jù)倉庫中。