“您好，請問您是王先生嗎？我是永安保險公司工號***客服人員。給您來電是想做個簡單的車險承�；卦L……
以上是中關(guān)村科金的得助智能回訪系統(tǒng)在永安保險承�；卦L流程中的實際工作場景。
根據(jù)銀保監(jiān)會的監(jiān)管要求，對投保人開展回訪工作是保險公司的義務。尤其是在客戶購買完保險產(chǎn)品后，進行新契約回訪，向客戶解讀重點和風險提示，再次提醒、督促客戶認真核對保單條款，是投保過程中的重要環(huán)節(jié)。
成立于1996年的永安保險，作為國有資本控股企業(yè)，歷經(jīng)26年發(fā)展，已擁有分公司28家，航運保險運營中心1家，中心支公司203家，支公司426家，營銷服務部及營業(yè)部384家，各類機構(gòu)共計1042家；公司總資產(chǎn)164.72億元，凈資產(chǎn)55.85億元。
永安保險一直十分注重客戶體驗，為更好地向消費者提供全面、有溫度的保險服務，永安保險積極擁抱創(chuàng)新科技，通過應用智能產(chǎn)品，不斷提升咨詢-投保-回訪-理賠等環(huán)節(jié)的服務效率，確保保險服務的可得性和便利性。以投�；卦L場景為例，區(qū)別于傳統(tǒng)保險機構(gòu)依賴人工客服回訪，永安保險通過與中關(guān)村科金合作，借助中關(guān)村科金在金融保險領(lǐng)域多年積累和沉淀的科技實力和實踐經(jīng)驗，構(gòu)建保險行業(yè)智能回訪體系，實現(xiàn)車險承保、現(xiàn)場查勘、車險結(jié)案、農(nóng)險承保、農(nóng)險結(jié)案、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務承保及增值服務等多業(yè)務場景的智能回訪，全面提升回訪效率，減輕人工客服的工作壓力。
得助智能回訪 提升回訪“準確度、速度、合規(guī)度”
針對永安保險不同險種的具體業(yè)務場景及承保規(guī)范，中關(guān)村科金為其打造了以“得助智能外呼機器人+文本機器人+智能質(zhì)檢”等產(chǎn)品為核心的智能回訪系統(tǒng)，解決人工回訪效率不足且成本高等痛點，提升回訪準確度、速度和合規(guī)度，保證投保、理賠業(yè)務的高效開展。
對于此次合作，永安保險的相關(guān)業(yè)務負責人表示，中關(guān)村科金智能回訪系統(tǒng)的應用，一方面緩解了在車險、農(nóng)險承保新契約回訪環(huán)節(jié)中的人工客服壓力，有效節(jié)省了相應的人力成本，提升了回訪效率。另一方面，在理賠結(jié)案后，通過智能回訪跟進、了解客戶對理賠服務的滿意度，助推永安保險提高理賠效率和質(zhì)量，做到應賠盡賠快賠，全力保障客戶財產(chǎn)安全。
基于人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，中關(guān)村科金打造的得助智能外呼機器人+文本機器人+智能質(zhì)檢為核心的產(chǎn)品，實現(xiàn)了承保、理賠、結(jié)案等全流程回訪的智能化，助力永安保險提升投保理賠效率，保證保險服務不打烊、不斷線。
“量身”構(gòu)建知識庫，提升智能回訪準確度
通過對永安保險不同業(yè)務場景的全面分析，中關(guān)村科金建立保險回訪“知識庫”，涵蓋車險承保新契約回訪、車險現(xiàn)場查勘、車險結(jié)案、農(nóng)險承保、農(nóng)險結(jié)案等各個業(yè)務場景所必備的關(guān)鍵信息。在充分調(diào)取、分析實際業(yè)務場景的數(shù)據(jù)后，構(gòu)建不同的語音對話流程及知識語料庫，滿足各業(yè)務場景的回訪需求。同時，基于深度學習技術(shù)，得助智能外呼機器人及文本機器人可根據(jù)實際情況，不斷“學習”優(yōu)化對話溝通水平，觸類旁通，歸納相似問題，完善“知識庫”，100%覆蓋保險回訪場景。
多渠道智能服務，提升回訪響應速度
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用，通過手機App、官方微信號等電子化方式投保、承保逐漸成為主流，因此在回訪渠道上采用電話語音和在線文本并行的方式已勢在必行。為此，永安保險選擇了使用得助智能外呼機器人+文本機器人，覆蓋電話、APP、微信等多種回訪渠道，適應客戶的使用習慣，提升回訪效率。
基于語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、自然語言處理（NLP）及機器學習等技術(shù)，得助智能外呼機器人具備多樣化的智能功能，依靠預測式外呼、多輪語音交互、用戶意圖識別、高并發(fā)、自動重呼等產(chǎn)品功能，替代人工向客戶精準傳達車險、農(nóng)險等險種的投保重點注意事項及風險、提醒客戶核對具體的保險條款，保證回訪的及時性，避免客戶損失，也大幅節(jié)省了人力成本。在車險的現(xiàn)場查勘場景下，得助智能外呼機器人可在理賠需求受理后，“自主”完成查勘人員的智能調(diào)度，并第一時間同步查勘員相關(guān)理賠信息，幫助查勘員快速到達事故現(xiàn)場，開展查勘定損工作。經(jīng)過對農(nóng)險承保、農(nóng)險結(jié)案、車險承保、車險結(jié)案、車險現(xiàn)場查勘等回訪場景的統(tǒng)計，智能外呼機器人每日完成8000+的外呼量，整體接通率達到88.65%，有效提升各項回訪工作的服務效率。
得助智能文本機器人作為線上服務的核心“員工”，可“隨時隨地”完成APP、微信等渠道的回訪任務。在具體的工作場景中，得助智能文本機器人依托完善的知識庫，針對常見問題類型自動匹配回答，引導客戶完成“投保注意事項查看、條款核對”等操作，輔助客戶快速完成投保確認，讓客戶滿意度持續(xù)穩(wěn)定在較高水準。
智能質(zhì)檢，保障智能回訪高效合規(guī)度
智能質(zhì)檢的作用在于保證外呼機器人和文本機器人的服務高效合規(guī)。在AI語義+正則表達式雙引擎算法的支持下，得助智能質(zhì)檢可對海量語音、文本，結(jié)合業(yè)務數(shù)據(jù)進行全方位、多角度的質(zhì)檢評價和監(jiān)督。覆蓋多場景、全媒、全渠道，實現(xiàn)實時質(zhì)檢、全量質(zhì)檢，幫助永安保險全面掌控業(yè)務風險，大幅提升質(zhì)檢效率和人工服務質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，自5月底得助智能回訪系統(tǒng)上線以來，使用智能質(zhì)檢實現(xiàn)了全量質(zhì)檢，在3個小時內(nèi)即可完成全天共240小時的錄音文件轉(zhuǎn)譯，T+1個周期內(nèi)完成質(zhì)檢，并輸出質(zhì)檢報告，提升質(zhì)檢覆蓋率，確保永安保險的相關(guān)客服負責人及時掌握回訪的效率及質(zhì)量。
中關(guān)村科金與永安保險的合作正在穩(wěn)步進行中，雙方將不斷加深合作，共同推進保險服務的智能化、數(shù)字化升級。目前，中關(guān)村科金已和泰康、百年人壽、中華保險、永誠保險、華安保險、亞太財險等國內(nèi)多家知名保險企業(yè)建立了深度合作。未來，中關(guān)村科金將繼續(xù)堅持以科技賦能保險行業(yè)，通過人工智能、大數(shù)據(jù)、生物識別等技術(shù)基礎(chǔ)，融合豐富的金融服務場景經(jīng)驗，提供"技術(shù)+服務"的解決方案，全面幫助保險機構(gòu)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
