Nucleus Research是一家以ROI為研究方法的咨詢公司，在美國國家會計委員會協(xié)會已注冊，旨在通過投入產出比來評估各大企業(yè)的解決方案是否真正具有財務及運營價值，目前已發(fā)表了1000多個ROI案例研究，旗下分析師觀點被業(yè)內廣泛引用。
作為專業(yè)的研究機構，在本次CRM價值矩陣評選中，Nucleus Research一如既往貫徹了客觀求證、嚴格選拔的篩選標準，入選企業(yè)需提交詳細的表單材料，供分析師評審。此外，今年的評選格外強調CRM“開箱即用”的能力。在Nucleus看來，CRM是否具備快速開發(fā)水平、便捷用戶操作，是企業(yè)能否實施成功及保障投資回報率的重要因素。
實用性成為考量CRM的重要條件
在今年的CRM價值矩陣中，有一個明顯變化不容忽視，即Leader象限十年來首次不包括Salesforce。
Salesforce是CRM領域老牌廠商之一，然而自2019年以來，Nucleus發(fā)現(xiàn)Salesforce用戶的不滿情緒增多。為了保障本次評審結果公平、公正且具有實際參考價值，Nucleus在2021年底做了一項調查，采訪了Salesforce諸多客戶，用來量化用戶體驗及復購價值。結果顯示，有51%的用戶認為，如果有機會，就會切換到另一個CRM解決方案。主要源于在使用Salesforce中，開箱即用功能有限、可用性較差、集成復雜以及缺乏技術支持，成為困擾用戶的主要原因。部署Salesforce的用戶需要消耗大量精力來設置和管理系統(tǒng)，培訓時間過長。其次，不少用戶講到，對比提供的價值，Salesforce的價格正在不斷上升，綜合性價比不及預期。
相比之下，Oracle的CRM解決方案可以與企業(yè)ERP功能聯(lián)動，ZohoCRM能為客戶提供一體化解決方案，將整個企業(yè)運行在統(tǒng)一平臺上，實用性突出。
因此，在今年的Nucleus Research的CRM價值矩陣中，評審團側重于軟件的實用性而非功能性。頭部廠商之間的功能差異化越來越小，更專注于降低系統(tǒng)操作難度，提供更加便捷的用戶體驗。尤其是一些關鍵技術的發(fā)展，比如支持人工智能的工作流程或自然語言處理。廠商逐步趨向實用性，注重落地和用戶體驗，從而使自己在競爭中突圍。
ZohoCRM入圍“四強”
Nucleus認為，ZohoCRM之所以入圍2022年技術價值矩陣Leader象限四強，其突出之處在于強大的開箱即用功能、高度的可定制性和直觀的UI設計。在過去幾年，Nucleus見證了ZohoCRM進入高端市場后的表現(xiàn)，ZohoCRM適用于不同類型的企業(yè)、組織規(guī)模，快速部署的能力可以為企業(yè)縮短實施時間，目前已在180多個國家積累了25萬+的企業(yè)用戶。
其次，ZohoCRM的BI能力也不容忽視。BI工具Zoho Analytics不同于其他，可以為企業(yè)處理更復雜的數(shù)據(jù)分析任務，短短幾分鐘就可創(chuàng)建出一目了然的可視化數(shù)據(jù)報表，跟蹤關鍵業(yè)務指標，幫助企業(yè)從海量數(shù)據(jù)中挖掘出深刻的商業(yè)洞察。
此外，ZOHO的產品線十分豐富，旗下有50+款SaaS應用，能全面滿足企業(yè)辦公所需。在2021年8月，ZohoCRM宣布推出Canvas。該設計使客戶能夠根據(jù)企業(yè)自身的特殊性，定制專屬CRM界面，無需開發(fā)人員的支持，開創(chuàng)了UI界面?zhèn)�性化設計先河。
Nucleus Research的分析師Trevor White說：“隨著CRM廠商的不斷創(chuàng)新，CRM可以幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶360度全生命周期管理。所以，選擇實施一款CRM，除了滿足銷售人員的需求外，還應有提供服務和營銷的能力。通過與大量用戶對話我們也發(fā)現(xiàn)，降低企業(yè)與其客戶之間的信息不對稱，提供更多開箱即用的功能，提高投入產出比，廠商才能在競爭激烈的市場中脫穎而出。”
