“CRM近些年在中國(guó)市場(chǎng)沒(méi)有真正意義上發(fā)展起來(lái)，究其原因是其沒(méi)有擴(kuò)展價(jià)值邊界，CRM要實(shí)現(xiàn)的是——“以客戶(hù)為中心”的全價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)管理。紛享銷(xiāo)客希望成為一個(gè)開(kāi)放的生態(tài)型公司，每當(dāng)我們掙1塊錢(qián)的時(shí)候，希望我們的生態(tài)伙伴可以?huà)甑?.5或2塊錢(qián)”羅旭說(shuō)。

　　提到CRM，大家總會(huì)第一時(shí)間聯(lián)想到銷(xiāo)售，諸如銷(xiāo)售漏斗、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)資源等，在紛享銷(xiāo)客創(chuàng)始人兼CEO羅旭看來(lái)，這其實(shí)是傳統(tǒng)CRM很狹隘的管控理念。

　　過(guò)去十年，以SaaS應(yīng)用為主導(dǎo)的CRM在中國(guó)市場(chǎng)沒(méi)有真正意義上發(fā)展起來(lái)，究其原因是沒(méi)有擴(kuò)展出CRM的價(jià)值邊界。羅旭指出，SaaS作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的幕后“推手”，仍將是未來(lái)五到十年最值得關(guān)注的產(chǎn)業(yè)方向，在這個(gè)大背景下，對(duì)CRM要有擴(kuò)展性認(rèn)知，CRM要實(shí)現(xiàn)的是“以客戶(hù)為中心”的全價(jià)值鏈業(yè)務(wù)管理。

　　具體到制造企業(yè)，在“以客戶(hù)為中心”的全鏈路數(shù)字化工程，包含了ERP、CRM、數(shù)據(jù)庫(kù)、財(cái)務(wù)軟件乃至OA、BI等數(shù)十上百種軟件系統(tǒng)。而這其中，CRM是連接客戶(hù)最前端、最直接、最天然的數(shù)字化系統(tǒng)。

　　中國(guó)制造從大到強(qiáng)的發(fā)展過(guò)程中，當(dāng)前正面臨來(lái)自于供應(yīng)鏈和需求鏈兩端的雙重挑戰(zhàn)。疫情影響，整個(gè)供應(yīng)鏈劇烈波動(dòng)、需求鏈疲軟。在供應(yīng)側(cè)，國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)原材料、生產(chǎn)制造等成本持續(xù)高企，且受到諸多不確定性的影響；在需求側(cè)，市場(chǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的預(yù)期不足，導(dǎo)致了企業(yè)和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿低迷。

　　從“營(yíng)+銷(xiāo)+服”全流程的視角來(lái)看，首先大多數(shù)企業(yè)的開(kāi)源能力不足，仍采用傳統(tǒng)的人工方式去研究市場(chǎng)，投入大量的市場(chǎng)費(fèi)用，但回報(bào)率卻不高。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，粗放的資源投放方式、以量換量來(lái)獲得營(yíng)收增長(zhǎng)的企業(yè)依然很多；此外，客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量和效率低下，多數(shù)企業(yè)缺乏為客戶(hù)提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)。

　　從這個(gè)意義上，構(gòu)建“營(yíng)+銷(xiāo)+服”全價(jià)值鏈的一體化閉環(huán)，是制造企業(yè)面對(duì)不確定性、應(yīng)對(duì)供應(yīng)鏈和需求鏈雙重挑戰(zhàn)的必然選擇，也是一個(gè)利器。

　　羅旭認(rèn)為，在制造業(yè)數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型的浪潮中，傳統(tǒng)企業(yè)必須要思考——如何更好地連接客戶(hù)并成就客戶(hù)，并以此為目標(biāo)建立自身的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這就意味著制造企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)流通網(wǎng)絡(luò)要轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心、以市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)柔性的制造、個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從信息流、數(shù)據(jù)流、資金流、服務(wù)流到物流的端到端的打通。而要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，部署一套連接型CRM系統(tǒng)就至關(guān)重要。

　　羅旭坦言，今天的CRM要更有時(shí)代感，與滿(mǎn)足這個(gè)時(shí)代客戶(hù)的核心需求，與客戶(hù)產(chǎn)生價(jià)值共振。

　　回歸到客戶(hù)需求，還不得不更進(jìn)一步地看到，制造企業(yè)在不同的發(fā)展階段引入CRM時(shí)，關(guān)注的要素是不盡相同的。從紛享銷(xiāo)客服務(wù)制造業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，企業(yè)通常會(huì)經(jīng)歷三個(gè)比較典型的發(fā)展階段：

　　這個(gè)階段的企業(yè)核心目標(biāo)是規(guī)�；�增長(zhǎng)，因此比較關(guān)注兩個(gè)方面，一是渠道發(fā)展，希望通過(guò)大力發(fā)展渠道，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化增長(zhǎng)；二是直營(yíng)渠道一體化，關(guān)注如何用有限的資源在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)足夠的覆蓋。于是，這一階段制造企業(yè)的數(shù)字化訴求，往往希望通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行伙伴賦能，幫助伙伴具備面向終端客戶(hù)和直營(yíng)體系的業(yè)務(wù)能力。

　　顧名思義，這個(gè)階段的企業(yè)希望能夠突破瓶頸，因此首先會(huì)關(guān)注如何挖掘存量的客戶(hù)和存量的市場(chǎng)價(jià)值，以突破增長(zhǎng)乏力的天花板；二是實(shí)現(xiàn)增量客戶(hù)與市場(chǎng)的覆蓋，提升對(duì)單個(gè)客戶(hù)和整個(gè)市場(chǎng)的滲透率。相應(yīng)，他們的數(shù)字化訴求，則在于建立科學(xué)的規(guī)范，以提高整個(gè)企業(yè)的管理水平，通過(guò)降本增效的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)的健康發(fā)展。

　　這個(gè)階段的企業(yè)通常關(guān)注三個(gè)方面：一是為了適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新、業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，甚至模式的創(chuàng)新；二是更加關(guān)注企業(yè)在轉(zhuǎn)型變革期內(nèi)整個(gè)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的狀態(tài)，企業(yè)需要追蹤整個(gè)變革的過(guò)程和成果；三是在業(yè)務(wù)變革進(jìn)程中，識(shí)別和評(píng)估企業(yè)轉(zhuǎn)型的進(jìn)度是否達(dá)到預(yù)期，繼而有目標(biāo)地進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

　　羅旭說(shuō)，雖然制造企業(yè)在不同發(fā)展階段的管理及數(shù)字化訴求各有不同，但無(wú)論處在何種發(fā)展階段，都有建立以客戶(hù)為中心、可持續(xù)的客戶(hù)資源管理、業(yè)務(wù)流程管理，以及建立統(tǒng)一的銷(xiāo)售語(yǔ)言和標(biāo)準(zhǔn)等共性需求。

　　因此，制造企業(yè)在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)時(shí)，首先需要關(guān)注一些共性要素：譬如借助CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)資料信息建立科學(xué)的管理；借助CRM系統(tǒng)完成商機(jī)的推進(jìn)；幫助管理層、決策層、執(zhí)行層獲取在銷(xiāo)售管理以及行為管理的數(shù)據(jù)報(bào)表；通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部的高效協(xié)同；關(guān)注系統(tǒng)導(dǎo)入后的執(zhí)行效果等等。

　　以上的共性要素也是CRM系統(tǒng)必備的基礎(chǔ)功能，在此基礎(chǔ)上，制造企業(yè)則應(yīng)該將關(guān)注重點(diǎn)放在關(guān)鍵的業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，譬如遠(yuǎn)程的售后服務(wù)、與ERP、PLM等系統(tǒng)的對(duì)接、全要素的報(bào)價(jià)管理、全閉環(huán)的數(shù)字化服務(wù)體系等等，如此行業(yè)化的軟件，則可以交給專(zhuān)業(yè)的公司和生態(tài)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能制造的前提，是建立完整的數(shù)字化價(jià)值鏈。羅旭強(qiáng)調(diào)，只有借助數(shù)字化手段，真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的精益化管理，才能持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量，縮短交付周期，降低成本，同時(shí)幫助企業(yè)擺脫低水平的價(jià)格戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)以更高價(jià)值為基礎(chǔ)的健康增長(zhǎng)。

　　經(jīng)過(guò)多年的行業(yè)化實(shí)踐，紛享銷(xiāo)客在制造行業(yè)中已經(jīng)針對(duì)裝備制造、醫(yī)療健康、家居建材等細(xì)分行業(yè)提出了新增長(zhǎng)的獨(dú)特價(jià)值主張與場(chǎng)景解決方案。

 

　　以裝備制造行業(yè)為例。一直以來(lái)，多渠道營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)信息資產(chǎn)化、銷(xiāo)售過(guò)程精細(xì)化、售后服務(wù)自動(dòng)化、直營(yíng)渠道一體化是裝備制造企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。紛享銷(xiāo)客面向裝備制造標(biāo)準(zhǔn)型、項(xiàng)目型、渠道分銷(xiāo)和大客戶(hù)模式類(lèi)廠(chǎng)商的數(shù)字化新增長(zhǎng)解決方案，提出了以提升“市場(chǎng)轉(zhuǎn)化率、商機(jī)贏單率、項(xiàng)目利潤(rùn)率、售后復(fù)購(gòu)率”為核心，“全業(yè)務(wù)鏈降本增效”的價(jià)值主張。

　　作為中國(guó)SaaSCRM從無(wú)到有的見(jiàn)證者，到連接型CRM的開(kāi)創(chuàng)者，自2017年提出行業(yè)化戰(zhàn)略以來(lái)，過(guò)去五年間，紛享銷(xiāo)客不斷持續(xù)深耕高科技服務(wù)業(yè)、制造行業(yè)、快消農(nóng)牧行業(yè)。羅旭向筆者透露，目前制造業(yè)在公司的營(yíng)收占比已接近50%，一方面是因?yàn)橹圃鞓I(yè)賽道非常寬、非常長(zhǎng)；另一方面得益于紛享銷(xiāo)客自身的重視和積累，從2017年提出行業(yè)化策略以來(lái)，就深扎于制造業(yè)，基于PaaS平臺(tái)不斷豐富面向制造行業(yè)的垂直應(yīng)用。

　　2022年，國(guó)家發(fā)改委、工信部等部門(mén)進(jìn)一步加大“專(zhuān)精特新”支持力度，出臺(tái)培育發(fā)展制造業(yè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)、提升中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等政策文件。在已有4762家國(guó)家級(jí)專(zhuān)精特新“小巨人”企業(yè)基礎(chǔ)上，2022年還計(jì)劃增加3000家國(guó)家級(jí)“小巨人”企業(yè)，帶動(dòng)各省培育專(zhuān)精特新中小企業(yè)達(dá)到5萬(wàn)家。

　　全局來(lái)看，“專(zhuān)精特新”企業(yè)的多組織、多區(qū)域的形態(tài)非常明顯，因?yàn)樗鼈兺�往配套于某個(gè)大的產(chǎn)業(yè)鏈，與供應(yīng)鏈上下游、生態(tài)伙伴有著更緊密的連接。這意味著，“專(zhuān)精特新”企業(yè)對(duì)連接型CRM有著更加強(qiáng)烈的需求。

　　羅旭說(shuō)，“面對(duì)專(zhuān)精特新企業(yè)時(shí)，它們往往對(duì)紛享銷(xiāo)客的連接型CRM解決方案眼前一亮，突然覺(jué)得居然有一家公司，不僅懂企業(yè)本身，還懂行業(yè)生態(tài)以及上下游之間的業(yè)務(wù)交互和數(shù)字化連接邏輯。從2017年開(kāi)始，我們就堅(jiān)信企業(yè)上下游的業(yè)務(wù)連接會(huì)成為整個(gè)商業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，國(guó)家目前大力支持“專(zhuān)精特新”企業(yè)發(fā)展，我們的能力正好匹配上，可謂恰逢其時(shí)。”

　　當(dāng)然，制造業(yè)群體非常龐大，為了更好地服務(wù)更廣泛的制造型企業(yè)，紛享銷(xiāo)客需要完成從自身為客戶(hù)提供服務(wù)到集結(jié)生態(tài)伙伴力量共同服務(wù)客戶(hù)的轉(zhuǎn)變。“借助生態(tài)伙伴的力量，紛享銷(xiāo)客既能將力量集中于自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，又能給伙伴們帶來(lái)商機(jī)。”在羅旭的構(gòu)想中，通過(guò)發(fā)展平臺(tái)、咨詢(xún)、銷(xiāo)售以及實(shí)施等不同類(lèi)型的生態(tài)伙伴，圍繞“以客戶(hù)為中心”的全生命周期價(jià)值管理打造一套成熟的生態(tài)體系，助力制造企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展與增長(zhǎng)。

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4月19日（周二）13:30
2022紛享銷(xiāo)客發(fā)布會(huì)
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