在中小企業(yè)里客戶的續(xù)費率不超過50%的當下環(huán)境，意味著以CRM為代表的SaaS應用已經成為企業(yè)穩(wěn)定業(yè)績增速、實現(xiàn)全面復蘇的關鍵抓手，中國SaaS行業(yè)逐漸迎來黃金發(fā)展期。

　　從CRM面臨的變化和趨勢中尋找機遇

　　紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭認為，CRM乃至整個全球軟件領域正呈現(xiàn)出如下幾個清晰而明確的變化趨勢：

紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭

　　一是平臺化。平臺化功能正在取代以往軟件的功能化、結構化，支撐企業(yè)進行非常敏捷、靈活的業(yè)務調整構建，從工具型的軟件變成能力型的軟件，這是一個根本性的變化。

　　二是一體化。以往部署軟件都是在滿足局部功能需要，也是為了循序漸進的需要，如財務、HR、CRM甚至ERP，但如今，系統(tǒng)必須要實現(xiàn)端到端的信息流、業(yè)務流、資金流、票據流全面打通，系統(tǒng)的價值就在于一體化，當然其前提是業(yè)務必須一體化。

　　三是行業(yè)化。每個行業(yè)自身的場景都有其行業(yè)獨特性，差異很大，雖然在應用階段各不一樣，但是其底層的邏輯是一樣的，都是以客戶的生命周期形成的價值流程，軟件的行業(yè)化更多的是把行業(yè)的場景化的產品標準化，讓軟件變得更加易用好用。

　　四是社會化。以前的軟件應用局限在業(yè)務范圍內，如今以客戶為中心、以業(yè)務為驅動、對內對外連接和溝通進行社會化協(xié)作已經成為企業(yè)最基本最核心的訴求。

　　在數(shù)字化的浪潮下的今天，各行各業(yè)都面臨新的挑戰(zhàn)。作為制造大國的中國制造企業(yè)，面臨的挑戰(zhàn)和機會發(fā)展趨勢和變化是什么？CRM普遍應用于各行各業(yè)，紛享銷客對制造業(yè)倍加重視。

　　紛享銷客又如何去為他們創(chuàng)造機會和發(fā)揮出優(yōu)勢呢？

　　行業(yè)化、一體化、社會化和資本化是未來的大趨勢。

　　羅旭認為，從產業(yè)觀察中整個組織自身的變化來看，數(shù)字化進程中，企業(yè)發(fā)展進化有兩條主線，一是企業(yè)更加注重流程以及自身的信息化、數(shù)字化、智能化建設，線上和線下已經融為了一體，從研發(fā)到物流、營銷、服務也形成一個整體，二是企業(yè)自身組織邊界越來越社會化，企業(yè)從內部協(xié)作到產業(yè)協(xié)作，到最后變成了生態(tài)協(xié)作。

　　ERP、MES等大型傳統(tǒng)管理軟件往往需要6至9個月的部署周期，但面對復雜并且時刻都在發(fā)生變化的環(huán)境，一個固化且傳統(tǒng)的軟件平臺是難應對上述問題。紛享銷客按照數(shù)字化時代的思路來提供企業(yè)化服務軟件，并化解了上述難題。

　　羅旭分析制造業(yè)有兩大痛點。一是項目管理。由于制造業(yè)項目體量大、周期長，涉及部門多，而項目又是一個黑匣子，無法透視全過程，難以進行風險預測，往往會出現(xiàn)靠手工管理整個項目的情況，導致無法開展準確的銷售管理，前端的營銷與后端的庫存也無法組合。二是制造業(yè)需要完整的服務體系，不論是生產光盤刻錄機還是挖掘機，以前服務更多的是交給上游的服務伙伴，但是最終用戶是誰，產品在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，如何維保，廠商并不清楚。因此，連接客戶成為制造企業(yè)越來越關注的問題。

　　紛享銷客正是通過企業(yè)服務軟件，把通路伙伴的業(yè)務能力和廠商業(yè)務能力無縫的連接成一個平臺，支撐伙伴的價值。

　　以CRM服務制造業(yè)，紛享銷客更注重以下三個核心觀念：一是營銷項目的可視化，二是銷售服務的一體化，三是渠道業(yè)務的數(shù)字化。基于這三個核心價值點，紛享銷客推出了具備非常強大靈活報賬體系的CPQ，推出了C139項目控單模型，客戶可透視項目的決策鏈并對重大項目自動進行風險評價等級，實現(xiàn)了完整項目的關系人的圖譜，實現(xiàn)對整個項目管理的目標、階段、風險以及進程的把控；在服務方面，充分利用微信的能力進行連接，最終將服務和ERP、進銷存、SIP打通，達成銷售服務的一體化。

　　現(xiàn)如今，企業(yè)的獲客手段不再像以前那樣依賴單一的渠道，線上、小程序、服務號、會銷、直播等輕松方便，但這些渠道若是散落在各個體系中，效率會十分低下。

　　針對制造企業(yè)，紛享銷客首先幫助企業(yè)建立全渠道獲客營銷的能力，協(xié)助定義私域流量，組建企業(yè)線索庫，展開自動化的培育工作，其次是完善客戶全景化管理。很多企業(yè)的客戶資源都集中在銷售代表手中，銷售離職意味著客戶資源的流失。把客戶資源變成企業(yè)資產，信息存儲在CRM中還只是開始，關鍵的是要進行分類、分級及匹配，360度全景圖的跟蹤，構建全景的客戶管理畫像，充分挖掘商機，第三是制造業(yè)項目合同金額巨大，紛享銷客幫助客戶建立標準化、規(guī)范化、流程化的項目管理體系，把控風險，提升協(xié)作需求，縮短項目周期，提升贏單能力。此外還提供智能化的報價平臺，以及合同的管理，自動化的催收，資金的回籠，風險的管控，合同執(zhí)行等等，這些都是紛享銷客在制造業(yè)中提供的能力。

　　經過兩年半的探索，紛享銷客贏得了特變電工、正泰、錢江電器等企業(yè)的青睞，補充了其偏BS架構的傳統(tǒng)軟件在移動端方面的不足，加速整個企業(yè)應用的流程數(shù)字化。

　　特變電工年銷售收入370多億元。他們面臨的痛點問題是沒有打通營銷業(yè)務系統(tǒng)，整個業(yè)務系統(tǒng)一度支離破碎。在紛享銷客的幫助下，特變電工從數(shù)據決策到業(yè)務模塊，到前端的作業(yè)單元，從聯(lián)系人管理、項目管理、投標管理、費用管理，中間合同是引擎，最后整個公司業(yè)務流程實現(xiàn)閉環(huán)。

　　經過紛享銷客多年的探索，CRM已經從一個簡單的管人、管客戶資源、管銷售記錄的工具進化成了業(yè)務平臺。羅旭表示：“CRM實際上就是一個以底層數(shù)據為支撐，全局化的、覆蓋從最前端的獲客到最后的贏單和服務在內的全生命周期的業(yè)務中臺。”

　　羅旭告訴記者，特變電工的成功還有一個秘訣，即搭建了一個PaaS平臺。

　　“CRM廠商一定要做PaaS平臺，無PaaS就不SaaS。”他強調說。

　　在以前，人們普遍認為，只有服務中大型的廠商才會需要PaaS的平臺，服務中小企業(yè)的廠商是不需要PaaS平臺的。羅旭表示，未來優(yōu)秀的SaaS產品都應該平臺化，比如通過生態(tài)的平臺化，比如釘釘上有PaaS平臺，企業(yè)微信也有PaaS平臺。

　　而站在獨立廠商角度必須有PaaS平臺，原因在于當下敏捷競爭的時代，對業(yè)務的靈活性敏捷性提出嚴峻的挑戰(zhàn)。特別是618、雙11、雙12一類的大促，每次一活動都是產、供、銷線上線下的全聯(lián)動，對系統(tǒng)的依賴度非常高，給員工帶來的壓力巨大。

　　業(yè)務的敏捷性要求平臺的敏捷性，而敏捷性最好的對策就是PaaS平臺。PaaS靈活應用與構建能力來源于三種力量的支撐：一是供應商可以為有需求的用戶提供支持，二是制造企業(yè)的IT團隊可憑借自身的實力靈活地去構建，三是與生態(tài)中大量從事二次開發(fā)與和集成的伙伴合作。

　　中小企業(yè)更需要敏捷，更需要PaaS平臺。但時下中國的SaaS在中小企業(yè)市場鮮有贏利的現(xiàn)象，羅旭認為原因是多方面的，一方面，很多中小企業(yè)的確面臨生存困境，另一方面，中小企業(yè)自身的管理水平逐步提升，管理的深度和復雜度對平臺的要求不斷提高，三是越來越多具備開發(fā)能力的人才也在逐步充實到中小企業(yè)市場中，導致商業(yè)化的SaaS應用在減少。紛享銷客的用戶續(xù)費率接近百分之百，既是自身的產品力和平臺力的體現(xiàn)，更證明具備構建PaaS平臺能力的重要性。

　　“融資帶來的不僅是資本，更是壓力”

　　據了解，CRM云服務在歐美發(fā)達國家企業(yè)滲透率接近80%，中國企業(yè)規(guī)模與體量遠超歐美，但CRM云服務滲透率不到20%。但是企業(yè)上云已經是大趨勢，SaaS應用越來越成熟，很多企業(yè)都在選擇云產品升級改造自己的業(yè)務系統(tǒng)；伴隨5G、物聯(lián)網等技術不斷升級，SaaS生態(tài)環(huán)境也在發(fā)生變化，阿里、華為、騰訊等產業(yè)互聯(lián)網巨頭也在加大力度參與。

　　盡管CRM在中國已經有了20多年的應用，但堪稱成功的CRM廠商鳳毛麟角，企業(yè)服務軟件市場不溫不火，除了金蝶和用友二枝獨秀，相關的成功軟件廠商也是屈指可數(shù)，與泱泱制造大國的地位并不匹配。

　　原因何在？羅旭一直在思考。融資數(shù)億后的他更多了一份冷靜：“拿到了這么多的錢，我們真的能把CRM做好嗎？”

　　他從中國制造業(yè)、快銷、高科技和互聯(lián)網行業(yè)市場看到了新的機會。

　　未來，紛享銷客將在做深PaaS平臺，做強CRM產品，做透行業(yè)，做通企業(yè)互聯(lián)的基礎上，完善產品國際化能力，強化實施交付服務能力；在市場方面將以共贏理念與行業(yè)優(yōu)秀伙伴共建前端咨詢、渠道通路、實施交付與后端服務生態(tài)體系。