一直以來(lái)，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司將客戶服務(wù)作為數(shù)字化應(yīng)用前沿，深化文本機(jī)器人、全量質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)、坐席輔助等系列智能系統(tǒng)應(yīng)用，推動(dòng)供電服務(wù)數(shù)字化、智能化，積極構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，“打通服務(wù)最后一公里”。根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，智能機(jī)器人服務(wù)覆蓋傳統(tǒng)人工座席80%的業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確率達(dá)93%；自助分流率突破80%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　“根據(jù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，客戶訴求主要集中于電量電費(fèi)、停電信息查詢(xún)等簡(jiǎn)單且高度重復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，通過(guò)機(jī)器代替人，可以有效提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度。”南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心知識(shí)庫(kù)管理專(zhuān)責(zé)王緝芬介紹道。“文本機(jī)器人”上線后，該公司進(jìn)一步拓展智能服務(wù)，推進(jìn)“精準(zhǔn)語(yǔ)音IVR”建設(shè)，通過(guò)系統(tǒng)精準(zhǔn)識(shí)別客戶用電信息、預(yù)判客戶訴求，向客戶提供主動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，打造客戶訴求無(wú)需等待，快速、便捷的優(yōu)質(zhì)智能服務(wù)體驗(yàn)。

　　在“文本機(jī)器人+精準(zhǔn)語(yǔ)音IVR”等智能服務(wù)逐步推廣運(yùn)用基礎(chǔ)上，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司還持續(xù)深化智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用，對(duì)95598語(yǔ)音通話進(jìn)行全方位智能監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)有序用電、代理購(gòu)電、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、越級(jí)投訴等公司及客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題全覆蓋篩查，確保問(wèn)題一個(gè)不漏。在呼叫行業(yè)首創(chuàng)對(duì)坐席員業(yè)務(wù)流程執(zhí)行開(kāi)展質(zhì)檢，確�？蛻魡�(wèn)題有效解決，持續(xù)推動(dòng)客戶服務(wù)滿意度提升。今年1-3月，95598熱線坐席服務(wù)滿意率超99%，服務(wù)管控“智能化”水平持續(xù)提高。

　　在推廣智能服務(wù)中，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司還進(jìn)一步拓展“人機(jī)耦合”深度，上線“坐席輔助機(jī)器人”，對(duì)坐席的接話品質(zhì)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，開(kāi)展實(shí)時(shí)輔助提醒，形成智能機(jī)器人查找標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性問(wèn)題，人工客服負(fù)責(zé)深層次問(wèn)題分析和解決，提供差異化服務(wù)，提升智能服務(wù)水平。

　　下一步，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司將推廣智能服務(wù)再升級(jí)，推動(dòng)全渠道服務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，讓客戶體驗(yàn)高速“數(shù)字電網(wǎng)”服務(wù)品質(zhì)，用零距離供電服務(wù)贏得“人民來(lái)電，通通點(diǎn)贊”。