如今是國貨崛起的新消費時代，新國貨品牌憑借過硬的產(chǎn)品品質(zhì)及良好的市場口碑，迸發(fā)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，備受年輕一代消費群體追捧。
成功打出“修護(hù)敏感肌”這一核心概念的薇諾娜，成立于2010年，目前在中國功能性護(hù)膚品市場占有率達(dá)20.5%。2021年雙十一，薇諾娜在天貓美容護(hù)膚類目中榮登Top6，成為2018-2021年唯一一個連續(xù)4年入圍該榜單前十的中國本土品牌。依靠薇諾娜單品牌的爆火，其母公司貝泰妮于2021年3月A股上市，市值一度達(dá)到千億，被稱為護(hù)膚品第一股。
區(qū)別于傳統(tǒng)美妝護(hù)膚品牌以線下渠道為突破口的發(fā)展道路，薇諾娜實則是一個從線上起家的新國貨品牌，通過電商平臺、官網(wǎng)、小程序、線上商城等渠道，逐步構(gòu)建了完善的線上營銷矩陣，占據(jù)總銷售額近70%的業(yè)務(wù)份額。線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展為薇諾娜的持續(xù)高速增長提供巨大動能，同時也對薇諾娜的服務(wù)效率及質(zhì)量提出了更高要求。
實時、高效、全面、精準(zhǔn)是快速攫取客戶好感的關(guān)鍵
消費升級時代，人們獲取信息的方式越來越簡單，但耗費的時間成本也越來越高，“零延時”響應(yīng)客戶需求，提供全面、精準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則成為企業(yè)在激烈的市場競爭中攫取客戶好感的重要基礎(chǔ)�；趯κ袌龈偁幁h(huán)境及客戶服務(wù)現(xiàn)狀的全面分析，薇諾娜意識到加強(qiáng)客戶服務(wù)底層建設(shè)，積極運用領(lǐng)先智能科技，為客戶提供“實時、高效、全面、精準(zhǔn)”的高質(zhì)量服務(wù)，才能有效提升客戶滿意度。
經(jīng)過多方調(diào)研及評估，薇諾娜選擇了中關(guān)村科金旗下AI+數(shù)字化服務(wù)解決方案的核心產(chǎn)品——得助智能交互，通過得助智能文本機(jī)器人、在線客服、工單及CRM管理等一體化智能服務(wù)，將智能科技全面賦能線上運營服務(wù)策略，實現(xiàn)客戶接待—服務(wù)—營銷轉(zhuǎn)化的全流程閉環(huán)管理，達(dá)成服務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的全面融合。
構(gòu)建高效人機(jī)協(xié)同 全面賦能線上服務(wù)策略
得助智能交互產(chǎn)品主要運用于薇諾娜的電商平臺、官網(wǎng)、小程序、線上商城等渠道，整合客戶服務(wù)路徑，打通與客戶的連接觸點，滿足營銷服務(wù)自動化、智能化的需求，降低人工服務(wù)壓力，更好實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
在薇諾娜的線上服務(wù)場景中，基于對其龐大的咨詢流量及多樣的服務(wù)入口的整體考量，中關(guān)村科金針對薇諾娜的具體服務(wù)場景進(jìn)行了定制開發(fā)，并采用私有化部署，滿足薇諾娜對客戶服務(wù)流程、規(guī)則及客戶數(shù)據(jù)安全的特殊要求。
得助智能·在線客服，聚合客戶連接觸點
得助智能·在線客服的“同一后臺，統(tǒng)一管理”屬性，可將薇諾娜的線上服務(wù)渠道整合至統(tǒng)一工作臺，降低客服人員的平臺管理難度，提升工作效率。同時，可實現(xiàn)客戶訪問動態(tài)的追蹤跟進(jìn)，了解客戶的真實需求，為滿足客戶的差異化需求創(chuàng)造條件。通過一體化工作臺，可明確客戶的咨詢記錄，便于客服人員掌握、跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度，縮短客戶需求轉(zhuǎn)化的中間環(huán)節(jié)，提升服務(wù)效率。
得助智能·文本機(jī)器人，7*24小時全天候服務(wù)覆蓋
得助智能·文本機(jī)器人運用自然語言處理、知識圖譜等技術(shù)，具備多輪會話、精準(zhǔn)識別客戶意圖等能力，對于護(hù)膚產(chǎn)品類型選擇、膚質(zhì)匹配、保養(yǎng)攻略等85%以上的常見高頻、熱點咨詢問題，都可快速精準(zhǔn)給出解決答案。同時，運用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，能在與客戶的溝通中自動學(xué)習(xí)，擴(kuò)充“知識面”，不斷強(qiáng)化自主處理問題的能力，滿足客戶的多元個性需求。當(dāng)文本機(jī)器人無法處理復(fù)雜性問題時，將經(jīng)由工單系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)至人工客服處理，大大提升服務(wù)響應(yīng)效率，降低人工服務(wù)壓力。
通過文本機(jī)器人+在線客服的人機(jī)耦合協(xié)作模式，可實現(xiàn)7*24小時全天候服務(wù)覆蓋，滿足不同時段的客戶咨詢需求，快速提升服務(wù)效率及客戶滿意度。
同時，在得助智能·CRM管理模板的搭載下，薇諾娜可輕松掌握客戶來源、產(chǎn)品購買意向度、咨詢問題類型等信息，形成完整的客戶畫像，提升營銷轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的效果。同時，基于咨詢進(jìn)展、客戶跟進(jìn)情況、轉(zhuǎn)化結(jié)果等數(shù)據(jù)，形成可視化報表，便于客戶經(jīng)理了解營銷服務(wù)進(jìn)度，靈活調(diào)整營銷管理方案。
以薇諾娜為代表的新國貨品牌的蓬勃發(fā)展，是新消費領(lǐng)域國潮崛起的縮影。此次中關(guān)村科金與薇諾娜達(dá)成合作，雙方將攜手打造新消費行業(yè)服務(wù)場景數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿。未來，中關(guān)村科金將繼續(xù)探索 “AI+新消費”更多樣化的應(yīng)用場景與業(yè)務(wù)形態(tài)，通過成熟的產(chǎn)品、先進(jìn)的技術(shù)和豐富的實踐經(jīng)驗助力新消費行業(yè)加速線上化，為新國貨品牌打造更好的客戶服務(wù)體驗。
中關(guān)村科金多年來一直專注于用AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶服務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型升級，得助智能交互產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋全媒體聯(lián)絡(luò)中心、智能語音機(jī)器人、智能文本機(jī)器人、智能工單、智能質(zhì)檢、智能坐席助手等全客服模塊，可提供金融保險、零售消費、生活服務(wù)、互動娛樂等多個細(xì)分行業(yè)客服體系的整體解決方案。
