客服并不是一個(gè)企業(yè)的核心部門，但客服滿意度卻實(shí)實(shí)在在影響著用戶的行為及產(chǎn)品的購(gòu)買率

　　伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，全民消費(fèi)水平與消費(fèi)場(chǎng)景的不斷升級(jí)，人們對(duì)資訊需求的增多，媒體渠道的不斷拓展；經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、生活水平的提升、資訊渠道的日益豐富，使得消費(fèi)者和企業(yè)之間有了更多的接觸渠道和機(jī)會(huì)，面對(duì)多樣化與多渠道用戶咨詢量的增長(zhǎng)，不同企業(yè)對(duì)客服崗位的需求也在不斷增大，客服部門作為企業(yè)服務(wù)的中間橋梁，在解決用戶問題、提升消費(fèi)者滿意度、打造良好的企業(yè)——消費(fèi)者關(guān)系方面起著愈加重要的作用。而這其中最關(guān)注該部門、擁有最大量客服人員建制的就是電信與金融行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，每天都有超過300名用戶會(huì)打電話向客服人員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。數(shù)字化時(shí)代，不同企業(yè)均對(duì)客服加大了投入，包括人工客服崗位增加、人力成本加大、日常業(yè)務(wù)與培訓(xùn)需求增加……但是通過增大客服人力成本來保證用戶咨詢效果的情況卻并不樂觀，成本的提升不等于客服效果的相應(yīng)增長(zhǎng)。激增的人工客服代表面對(duì)大量的專業(yè)知識(shí)、繁重的日常咨詢；與日俱增的咨詢用戶面對(duì)客服響應(yīng)慢、等待時(shí)間長(zhǎng)、咨詢時(shí)間限制多；企業(yè)面對(duì)人力成本提高、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度難以保證等多重現(xiàn)實(shí)問題不斷凸顯；

　　人工客服的工作強(qiáng)度大、部分內(nèi)容模式化等所導(dǎo)致的工作內(nèi)容枯燥、負(fù)面情緒多，大量低質(zhì)接待導(dǎo)致實(shí)際轉(zhuǎn)化率低，伴隨著用戶等待時(shí)間長(zhǎng)、體驗(yàn)效果差等諸多問題，使我國(guó)企業(yè)客服的缺口不斷增大，企業(yè)內(nèi)部客服管理問題更加難以控制。如何用有限的高質(zhì)量客服資源來滿足不斷增長(zhǎng)的用戶需求成為了企業(yè)急需結(jié)局的困境，如何獲得高質(zhì)量全時(shí)段的人工服務(wù)也成為用戶所需。數(shù)字金融時(shí)代，如何依靠科技手段有效解決問題，智能客服的應(yīng)用，讓智能客服+人工客服成為了企業(yè)的破局之法。

　　語音智能客服簡(jiǎn)單來理解，就是一種非人工的智能機(jī)器人，其本質(zhì)是用機(jī)器模擬人工（使用自然語言）與用戶進(jìn)行交流的人工智能信息系統(tǒng)，它讓機(jī)器完成與人的無障礙交流。它采用自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)在內(nèi)的多項(xiàng)智能人機(jī)交互技術(shù)，能夠識(shí)別并理解用戶語音形式提出的問題，通過語義分析理解用戶意圖，并以人性化的方式與用戶溝通，向用戶提供信息咨詢等相關(guān)服務(wù)。

　　據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，智能客服在應(yīng)用中已經(jīng)能夠解決85%的常見問題，且其花費(fèi)是人工客服支出的10%，極大的滿足了企業(yè)“降本增效”的發(fā)展愿望。

　　智能客服可以達(dá)到日處理量800-1000通，而人工客服常規(guī)日處理量為200-300通電話。智能客服通過一些自動(dòng)化操作減少重復(fù)工作過程，例如：自動(dòng)回復(fù)、快捷回復(fù)功能，機(jī)器人優(yōu)先接待等服務(wù)，積累優(yōu)秀話術(shù)……有效提升了工作效率，人力成本降低40%，精準(zhǔn)回復(fù)客戶的問題。

　　智能引導(dǎo)功能，有效快捷地引導(dǎo)客戶咨詢確保服務(wù)的及時(shí)性和有效性，保證良好高效的客服服務(wù)質(zhì)量；對(duì)話分配機(jī)制，根據(jù)前期智能化引導(dǎo)或者工單等功能進(jìn)行預(yù)留判斷，智能分配，減少重復(fù)操作，節(jié)約用戶時(shí)間，提升客戶滿意度；實(shí)時(shí)輔助功能，通過問題關(guān)鍵詞檢索標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，在用戶咨詢過程中利用統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有效解決用戶問題，提升用戶滿意度。

　　3、7 * 24h不間斷智能客服，利用語料庫(kù)與自動(dòng)學(xué)習(xí)積累優(yōu)秀話術(shù)，有效對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行提升，有效緩解以往坐席流動(dòng)率高，培訓(xùn)成本高、后續(xù)服務(wù)支持無法保證的問題。

　　AI技術(shù)時(shí)代，機(jī)器人知識(shí)庫(kù)即機(jī)器學(xué)習(xí)功能，利用豐富語料庫(kù)進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)，而非傳統(tǒng)模型，讓機(jī)器學(xué)習(xí)用戶意圖，更加智慧；機(jī)器人還可根據(jù)用戶的輸入進(jìn)行智能推薦，匹配知識(shí)庫(kù)的問題。

　　在客服界面針對(duì)用戶提問實(shí)時(shí)推薦最佳答案，并且輔助快速檢索知識(shí)庫(kù)內(nèi)容入口，在效率提升基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了智能營(yíng)銷、“知識(shí)庫(kù)營(yíng)銷” ，實(shí)現(xiàn)提效增益。

　　數(shù)據(jù)大屏、工單系統(tǒng)等功能，在后臺(tái)有限監(jiān)管數(shù)據(jù)，通過實(shí)時(shí)了解有效的管理客服服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程與質(zhì)量。通過數(shù)據(jù)管理有效的精準(zhǔn)用戶畫像，便于對(duì)用戶的垂直細(xì)化分析，增強(qiáng)數(shù)字營(yíng)銷能力，以便客服對(duì)客戶的問題進(jìn)行預(yù)判，降低溝通成本。

　　1、人工客服難找到。企業(yè)在設(shè)置智能客服時(shí)，有時(shí)為了節(jié)約人力成本，會(huì)將連接人工客服的連接口設(shè)置的比較深，或者沒有設(shè)置跳轉(zhuǎn)至人工客服的跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，也就是我們通常所說的找不到人工客服。

　　2、理解不夠智能，這與智能客服的發(fā)展階段有關(guān)，也就是我們常理解技術(shù)發(fā)展的成熟程度相關(guān)。技術(shù)發(fā)展不成熟，這種情況通常出現(xiàn)在企業(yè)采購(gòu)的早期智能產(chǎn)品上，即第一代客服機(jī)器人，此類機(jī)器人通常會(huì)存在語料庫(kù)信息不充分、關(guān)鍵詞匹配較單一等問題。也就是我們所說的他不智能，聽不懂用戶的問題。

　　3、這與提供智能客服技術(shù)的提供商對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際使用場(chǎng)景是否充分理解、是否了解客戶實(shí)際使用場(chǎng)景需求有關(guān)。（技術(shù)服務(wù)提供商對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際使用場(chǎng)景不夠理解的表現(xiàn)/會(huì)出現(xiàn)的問題）

　　南京大學(xué)人工智能學(xué)院教授戴新宇教授曾公開表示，“從技術(shù)角度要想讓智能客服更“懂”人類的表達(dá)，并做出準(zhǔn)確回復(fù)，需要更好的語音識(shí)別技術(shù)、自然語言理解生成和更自然的語音合成，而這些都是人工智能研究領(lǐng)域的難點(diǎn)。”

　　第一階段：關(guān)鍵詞精準(zhǔn)匹配，滿足單一關(guān)鍵詞觸發(fā)問答，也就是說你只有通過精準(zhǔn)描述到“關(guān)鍵詞”，才會(huì)得到想要的答案。

　　比如，電話里提問 “話費(fèi)查詢”，就會(huì)獲取相應(yīng)資料的語音提示。如果回復(fù)其他關(guān)鍵詞如“如何查話費(fèi)”，則無法獲取對(duì)應(yīng)結(jié)果。這一階段的客服機(jī)器人還稱不上智能機(jī)器人，準(zhǔn)確來說，可以定義為機(jī)械客服機(jī)器人，它是基于單個(gè)關(guān)鍵詞的精確匹配，來滿足關(guān)鍵詞觸發(fā)詢問。僅適用于及其單一的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　第二階段：關(guān)鍵詞模糊匹配，滿足相近的詞義的關(guān)鍵詞觸發(fā)問答。

　　這就是對(duì)第一階段的單一關(guān)鍵詞觸發(fā)問答升級(jí)版，它基于語句字面相似度，對(duì)預(yù)先定義的問答知識(shí)庫(kù)進(jìn)行模糊匹配，實(shí)現(xiàn)不同用戶相似問法的回答。比如說，提問“話費(fèi)查詢”或“如何查話費(fèi)”，都可以通過“關(guān)鍵詞”成功獲取相應(yīng)信息；但是，它存在需要人工輸入龐大的問答知識(shí)庫(kù)，維護(hù)成本大；對(duì)字面相似、含義不同的問法難以區(qū)分，識(shí)別率很低問題。

　　第三階段：自然語言分析及語義分析，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜用戶咨詢的更精準(zhǔn)的回答。

　　這與上面兩個(gè)階段相比較顯然不止是迭代，還是技術(shù)的顯著提高。自然語言分析簡(jiǎn)言之就是把一個(gè)句子拆分，把里面每一個(gè)詞加以分析，給每個(gè)詞加一個(gè)權(quán)重，根據(jù)權(quán)重的綜合算法來匹配知識(shí)庫(kù)中的答案。比如，知識(shí)庫(kù)設(shè)定的一個(gè)語句是“話費(fèi)查詢”，當(dāng)用戶說“我要查話費(fèi)”時(shí)，機(jī)器人可以理解用戶意思并給出用戶想要的答案。這一階段的客服機(jī)器人已經(jīng)較為先進(jìn)，但其準(zhǔn)確性依賴底層復(fù)雜算法和知識(shí)庫(kù)維護(hù)。

　　第四階段：主流的深度學(xué)習(xí)，讓機(jī)器人更了解人的意圖

　　這是目前最先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法架構(gòu)，包括循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、LSTM（長(zhǎng)短記憶網(wǎng)絡(luò)）等。深度學(xué)習(xí)算法可以通過對(duì)上下文建模，提升上下文語義識(shí)別能力，從大量未標(biāo)注的數(shù)據(jù)中進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)還可以對(duì)復(fù)雜的情感進(jìn)行建模，自動(dòng)實(shí)時(shí)客服及客戶情感值分析。這個(gè)技術(shù)架構(gòu)已部分運(yùn)用于客服機(jī)器人產(chǎn)品，可以幫助機(jī)器實(shí)現(xiàn)機(jī)器自主學(xué)習(xí)、未知問題學(xué)習(xí)等。

　　1.   智能語音領(lǐng)域深耕。伴隨AI市場(chǎng)的火熱，各類智能AI公司不斷興起，普強(qiáng)在智能語音AI領(lǐng)域已經(jīng)擁有超過10年的探索和積累，有著硅谷級(jí)專家技術(shù)團(tuán)隊(duì)與實(shí)用新型科技，先進(jìn)的技術(shù)支撐，獨(dú)立研發(fā)的AI芯片與AI建模平臺(tái)，建立了長(zhǎng)期的技術(shù)與大量服務(wù)數(shù)據(jù)壁壘優(yōu)勢(shì)，資本市場(chǎng)長(zhǎng)期看好；

　　2.   與國(guó)內(nèi)金融、保險(xiǎn)等領(lǐng)域超過500家知名企業(yè)成功合作案例，超過3萬的可復(fù)用模型，語音處理識(shí)別率高達(dá)93%，領(lǐng)先全行業(yè)，更懂客戶需求，產(chǎn)品與使用場(chǎng)景安全放心，可信賴；

　　3.   強(qiáng)大的實(shí)施交付團(tuán)隊(duì)，普強(qiáng)系列語音產(chǎn)品與場(chǎng)景方案均為自主研發(fā)，實(shí)際交付方案通過自有交付團(tuán)隊(duì)可實(shí)現(xiàn)快速無縫銜接，后續(xù)服務(wù)可放心，出現(xiàn)任何問題高效有保證；

　　4.   高比例的續(xù)費(fèi)客戶

　　普強(qiáng)從最早的專注金融領(lǐng)域與汽車車載領(lǐng)域智能語音技術(shù)中不斷被用戶認(rèn)可，現(xiàn)服務(wù)范圍已涵蓋智慧政務(wù)、智慧家居、智慧酒店等多領(lǐng)域，如其中中國(guó)銀行、光大銀行等客戶已實(shí)現(xiàn)全滿期續(xù)費(fèi)，超比例解決用戶需求，提升企業(yè)效益。