隨著數(shù)字化和信息化的驅(qū)動，企業(yè)與客戶之間的交互日益密切，而在最直接的溝通中，所產(chǎn)生的語音信息和文字信息更蘊含著大量待挖掘商業(yè)潛力�，F(xiàn)今，對于語音數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用越來越廣泛，只要存在溝通的地方就有語音分析。各行各業(yè)中，無論是金融行業(yè)還是政府機構(gòu)，無論是教育行業(yè)還是汽車生產(chǎn)商，對語音分析都有著較大的需求。

　　對于每天需要完成大量客戶溝通工作的呼叫中心，客戶話語的收集和分析工作給業(yè)務(wù)人員帶來很大的負(fù)擔(dān)。語音分析系統(tǒng)能夠?qū)�龐大的語音數(shù)據(jù)利用起來，做到對坐席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)管的同時，也同步對客戶進(jìn)行深入研究，這對公司未來的發(fā)展具有十分積極的意義。

　　千語千尋語音分析系統(tǒng)（簡稱PSAE）是普強自主研發(fā)的針對語音深層數(shù)據(jù)挖掘的專業(yè)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)，基于語音識別、文本分析及模型質(zhì)檢等功能，多角度、多層次地挖掘海量數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)結(jié)果化、可視化，快速獲取趨勢信息、熱點信息、需求信息等用戶關(guān)心的指向性數(shù)據(jù)。近日，普強重磅發(fā)布了全新一代PSAE系統(tǒng)，系統(tǒng)在各項功能上都有跨越式的成長，讓我們來看看有哪些新功能吧！

　　不同的行業(yè)、不同的業(yè)務(wù)場景以及不同的部門對數(shù)據(jù)分析的需求是復(fù)雜多樣的，非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)分析更是如此，需要對數(shù)據(jù)分析的維度、方式頻繁更改。PSAE能夠快速提供可視化分析圖表能力，為客戶提供專屬定制化分析模板，為客戶提供最貼近業(yè)務(wù)場景的分析功能。

　　隨著新一代溝通習(xí)慣的不斷變化，短語音、表情包、文字加圖片成為了必不可少的溝通數(shù)據(jù)。普強千語千尋智能分析平臺支持對，語音、短語音、表情包、動圖、圖片、文字等多媒體數(shù)據(jù)源的全面接入，支撐企業(yè)對客戶溝通數(shù)據(jù)的全面回溯分析。

　　當(dāng)對歷史語音進(jìn)行調(diào)聽時，直接輸入關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行文本篩選搜索，操作頁面美觀易懂，操作流程快捷簡單，針對搜索出的每條語音擁有直接查看翻譯文本以及語音調(diào)聽的功能，幫助客戶更快捷的搜索出所需要的通話。

　　億級數(shù)據(jù)秒級分析，根據(jù)提供的流程步驟對坐席的話術(shù)進(jìn)行流程分析，支持自主創(chuàng)建流程圖，顯示詳細(xì)流程，展示每條任務(wù)的流程命中情況，用不同顏色的節(jié)點進(jìn)行區(qū)分。通過流程圖以及各個節(jié)點的狀態(tài)可以查看坐席是否遵循業(yè)務(wù)流程，使對坐席管理過程更加快捷。

　　普強AI模型包含數(shù)據(jù)集標(biāo)記，模型訓(xùn)練，模型驗證和模型預(yù)測整套建模流程，經(jīng)過簡單的人工標(biāo)記后，再通過深度學(xué)習(xí)利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)就能實現(xiàn)業(yè)務(wù)建模和質(zhì)檢分析。PSAE系統(tǒng)同步了AI建模系統(tǒng)，數(shù)據(jù)與AI模型打通，系統(tǒng)啟動時會自動請求同步AI模型，接收AI建模服務(wù)的模型變動消息通知。

　　通過普強模型分析輸出的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)蘊含著大量的營銷商機、風(fēng)險因子，通過對歷史成交單的深度挖掘訓(xùn)練，生成多類型，多場景算法模型。這些算法模型將應(yīng)用在對成交可能性的預(yù)測、投訴風(fēng)險的預(yù)測等過個場景。從未成交單中挖掘可能成交的優(yōu)質(zhì)客戶，提升成交率與坐席效率；從成交單中預(yù)測存在投訴風(fēng)險的客戶，及時安撫，降低投訴率。

　　在數(shù)據(jù)信息時代，個人信息泄露問題愈發(fā)嚴(yán)重。PSAE系統(tǒng)很好地對私人信息進(jìn)行全面的保護(hù)，對手機號、姓名、身份證號、銀行卡號四種信息進(jìn)行脫敏處理，在導(dǎo)出的通話列表、交叉分析、對比分析、報表等表格中均支持敏感字段數(shù)值脫敏展示與導(dǎo)出，保障了客戶的隱私安全，讓客戶更安心。

　　經(jīng)過以上功能的升級，PSAE系統(tǒng)更好地做到了智能、美觀、便捷、安全，下面將通過客戶實際的案例來介紹PSAE如何助力企業(yè)進(jìn)行有效的提升。

　　痛點：呼叫中心規(guī)模非常龐大，信用卡服務(wù)通話量約百萬條/月，客服工作量繁重，坐席對客戶需求洞悉不夠精準(zhǔn)或服務(wù)態(tài)度不佳等，導(dǎo)致客戶服務(wù)滿意分不高，該銀行希望能對坐席進(jìn)行一個嚴(yán)格的打分管理機制并對產(chǎn)品營銷通話中的語音關(guān)鍵詞進(jìn)行捕捉，以此來挖掘用戶的深層需求并提升員工座席技能。

　　PSAE根據(jù)該銀行選定的模型進(jìn)行語音離線分析，此次采用階梯型扣分規(guī)則（見下圖），對多次命中違規(guī)模型的坐席進(jìn)行不同梯度的扣分并統(tǒng)計次數(shù)。同時，系統(tǒng)設(shè)置了申訴規(guī)則，不滿評分的坐席可重新調(diào)聽通話錄音，申訴復(fù)核，更加公正客觀。

　　對于某一段時間，客戶通話錄音中多次出現(xiàn)的相通的詞，我們提供熱詞提取和采集統(tǒng)計的功能，以可視化的形勢展現(xiàn)在PSAE中，方便該銀行能及時洞悉近期客戶關(guān)心的重點或者市場趨勢，并作出相應(yīng)服務(wù)調(diào)整或者營銷策略。

　　成果：熱詞挖掘功能精準(zhǔn)地幫助銀行定位客戶所關(guān)心的問題，幫助公司未來對客服的服務(wù)以及金融產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)；階梯質(zhì)檢融入坐席績效考核體系中實現(xiàn)自動扣分，大大改善服務(wù)質(zhì)量，極大的提升坐席能力發(fā)現(xiàn)及水平提升。

　　痛點：由于質(zhì)檢員存在專業(yè)知識不足、主觀性、標(biāo)準(zhǔn)不一等因素，該企業(yè)希望能提供智能語音流程質(zhì)檢的功能，對保單錄音的信息進(jìn)行智能監(jiān)測和打分，提高質(zhì)檢效率，同時節(jié)省質(zhì)檢的人工成本。同時，出于保險營銷需求，需要增加客戶畫像以輔助坐席提供有針對性的服務(wù)。

　　提供方案：流程質(zhì)檢+AI建模+客戶畫像

　　根據(jù)圖示步驟對數(shù)據(jù)進(jìn)行流程分析，對每一個節(jié)點都進(jìn)行識別判斷，減少人工疏漏，讓語音質(zhì)檢過程更加高效。

　　與此同時，該方案利用AI建模功能識別錄音中蘊含的客戶交互信息，生成對應(yīng)的標(biāo)簽?zāi)Ｐ�，建立客戶畫像儲存在系統(tǒng)中，利用這些標(biāo)簽來精準(zhǔn)定位客戶，提取正向特征命中的客戶名單，進(jìn)行優(yōu)先撥打。

　　成果：通過客戶內(nèi)部人員自建上百個模型，解放資深質(zhì)檢員的重復(fù)勞動工作，可專注于重點問題及重點員工的“防微杜漸“，質(zhì)檢效率提升55%，違規(guī)發(fā)現(xiàn)率提升4倍+。運用自動打標(biāo)好的客戶畫像信息標(biāo)簽，無論是客戶主動撥打還是客服二次撥打時，系統(tǒng)都會通過客戶畫像反饋的信息，進(jìn)行針對性服務(wù)提醒，防止重復(fù)問話，提升了精準(zhǔn)營銷的效率，續(xù)期名單產(chǎn)能較未分類前提升5-8倍產(chǎn)能。

　　痛點：如今，越來越多的人選擇線上辦理銀行業(yè)務(wù)，線上辦理業(yè)務(wù)雖然方便但對坐席的要求也在增加。面對需要通過語音核身的線上業(yè)務(wù)日益增加，對錄音進(jìn)行核實以及記錄尤為重要，該銀行希望能夠通過一個模型訓(xùn)練平臺準(zhǔn)確地核實客戶的需求與辦理的業(yè)務(wù)是否一致。

　　在普強已經(jīng)有的海量通用模型上進(jìn)行該銀行的定制化服務(wù)，根據(jù)該銀行的需求，建立模型標(biāo)注與訓(xùn)練平臺，針對不同業(yè)務(wù)，例如：卡號掛失、激活、信用卡分期、銷戶等，設(shè)計不同的標(biāo)注訓(xùn)練模型，面對每一個客戶服務(wù)場景，系統(tǒng)都能夠準(zhǔn)確地識別關(guān)鍵詞，捕捉到有效信息，將業(yè)務(wù)場景進(jìn)行高效審核。

　　成果：幫助客戶在模型標(biāo)注平臺中快速完成錄音數(shù)據(jù)的標(biāo)注，成功在客戶本地環(huán)境完成了定制化模型的訓(xùn)練，定制優(yōu)化的模型及關(guān)鍵詞準(zhǔn)確率高達(dá)92%+，保證了客戶數(shù)據(jù)“不出門”的情況下完成了針對新業(yè)務(wù)場景語音識別率的提升優(yōu)化及閉環(huán)服務(wù)，對遠(yuǎn)程銀行中心強服務(wù)、大運營、新營銷的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)有深遠(yuǎn)意義。

　　痛點：隨著通話量日益增高，坐席的服務(wù)質(zhì)量有待提升，銀行急需智能產(chǎn)品輔助人工完成繁重質(zhì)檢任務(wù)，提高質(zhì)檢比例及覆蓋率。

　　PSAE新建智能質(zhì)檢系統(tǒng)，與相關(guān)系統(tǒng)打通，實現(xiàn)錄音自動轉(zhuǎn)文本功能、全量自動質(zhì)檢評分功能，并提供人工修正、任務(wù)分配、人工評分等功能，建立了更高效全面的管理的機制。同時增加調(diào)聽功能，在搜索框中輸入需要調(diào)聽的關(guān)鍵句，便可調(diào)聽對應(yīng)的錄音文件，并將其與該錄音的識別文本一同呈現(xiàn)。對于管理者來說，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢分?jǐn)?shù)較低或者反復(fù)被投訴的坐席，可通過錄音調(diào)聽頁面，去核查該坐席的真實狀態(tài)與分值是否匹配，若如實則進(jìn)行一定的績效懲罰、加強培訓(xùn)和人事處理。若責(zé)任方源于客戶，則修正分?jǐn)?shù)并設(shè)置客戶黑名單。

　　成果：歷時一年的開發(fā)、測試、試運行最終于年初上線，將客服中心海量的有價值的交互數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，年度平均客戶滿意評價NPS提高了8分，并能全面了解到坐席問題，對改善培訓(xùn)機制、挖掘客戶心聲、員工管理、服務(wù)水平檢測等均有很好的效果。

　　普強的客戶遍布于各行各業(yè)，尤其在銀行業(yè)積累業(yè)務(wù)模型超過30，000個，保險行業(yè)累計業(yè)務(wù)模型超過27，000個，擁有資深服務(wù)團(tuán)隊為金融領(lǐng)域的實施提供落地服務(wù)。通過PSAE系統(tǒng)輸出了蘊含著大量的營銷商機、風(fēng)險因子的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過對歷史錄音的深度挖掘和模型訓(xùn)練，生成多類型、多場景算法模型，同時提供豐富的可視化分析功能，以便管理者及時察覺和干預(yù)異常情況。

　　總而言之，普強千語千尋語音分析系統(tǒng)（PSAE）致力于提升錄音的信息利用率，與企業(yè)攜手共探信息海洋的寶藏！

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