李亞萍
金服洛陽(yáng)分公司壽險(xiǎn)客服中心高級(jí)客服經(jīng)理

　　“伙伴們，投訴專團(tuán)又收到錦旗啦！”

　　打開(kāi)大大的快遞箱，“熱情、暖心、真誠(chéng)、負(fù)責(zé)任”九個(gè)金黃色的大字閃耀在深紅色的錦旗上。錦旗之外，一封紅色底的掛號(hào)信上赫然寫(xiě)著李亞萍親啟。

　　李亞萍是平安金服洛陽(yáng)分公司壽險(xiǎn)客服中心的高級(jí)客服經(jīng)理。從投訴電話到滿意服務(wù)的表?yè)P(yáng)，這背后發(fā)生了怎樣的故事，本期有溫度的金融服務(wù)專欄，讓我們從錦旗說(shuō)起。

　　故事要追溯到8月20日的一通來(lái)電。來(lái)自河北的壽險(xiǎn)客戶何女士來(lái)電投訴發(fā)票問(wèn)題，客戶質(zhì)疑：“現(xiàn)在的保險(xiǎn)發(fā)票就是張圖片嗎？怎么連張紙質(zhì)發(fā)票原件都沒(méi)有？”

　　李亞萍微笑著回應(yīng)道：“何姐，您平時(shí)忙可能沒(méi)有關(guān)注到，咱們平安2017年4月就應(yīng)國(guó)家稅務(wù)局的要求開(kāi)始推行電子發(fā)票了。電子發(fā)票和我們以前看到的紙質(zhì)發(fā)票是具有同等效力的，稍后我還可以在線為您打印對(duì)賬單。您對(duì)所購(gòu)保險(xiǎn)的任何問(wèn)題都可以咨詢，我會(huì)幫您解答。”

　　在李亞萍耐心解答后，何女士慢慢理解了電子發(fā)票的意義，但她又對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)先后提出了13項(xiàng)疑問(wèn)。李亞萍耐心聆聽(tīng)，站在客戶的角度去理解客戶的疑惑，逐一對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了解答。

　　就這樣，在長(zhǎng)達(dá)76分鐘的通話中，何女士對(duì)保險(xiǎn)的看法產(chǎn)生了180度的反轉(zhuǎn)，從不滿和質(zhì)疑變成了認(rèn)可與贊許，通話結(jié)束前，何女士滿意地說(shuō)：“5年前我選擇買(mǎi)平安，就是因?yàn)槲蚁嘈疟ｋU(xiǎn)。保險(xiǎn)一買(mǎi)就是幾十年，要買(mǎi)就買(mǎi)大品牌，有保障、服務(wù)好、理賠好，今天我真正體驗(yàn)到了大品牌的服務(wù)，更加證明我沒(méi)買(mǎi)錯(cuò)！謝謝你！”

　　李亞萍她每天處理的疑難問(wèn)題不計(jì)其數(shù)，對(duì)她來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)就是她每天的日常。然而意想不到的是，沒(méi)過(guò)多久，她竟然收到了客戶特意寄來(lái)的錦旗和感謝信，便有了文章開(kāi)頭的一幕。

　　今年，集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲在《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表的文章中提出：平安持續(xù)升級(jí)“為客戶尋找理賠的理由”的理念。李亞萍把這樣的理念應(yīng)用到了自己的工作中：“要讓我們的服務(wù)做得更好，我也要主動(dòng)為客戶尋找維權(quán)的理由。”

　　66歲的張阿姨是一所知名高校的退休教師，因?yàn)樗�忘記更新保單上的地址，�?dǎo)致沒(méi)有收到紙質(zhì)的領(lǐng)取通知，最后滿期金領(lǐng)取延期自動(dòng)進(jìn)行了連投。于是張阿姨致電95511投訴：“我現(xiàn)在一直給女兒帶孩子，不在自己家，信件的通知我也收不到，現(xiàn)在股市行情不好，連投造成我的收益減少了。”

　　李亞萍了解到張阿姨的情況后，不由得聯(lián)想到自己的父母，她熱忱地安撫道：“張阿姨，您先別著急，我馬上幫您看一下。”李亞萍迅速查詢了客戶的保單賬戶歷史記錄，回復(fù)道：“張阿姨，我?guī)湍�查詢�?jì)算了歷史金額，雖然保單連投了，但是您擔(dān)心的情況并沒(méi)有發(fā)生，您保單的金額不僅沒(méi)有降反而是上漲了。”

　　李亞萍查詢保單滿期前后時(shí)間，通過(guò)舉例子的方式直觀且清晰地進(jìn)行了對(duì)比，張阿姨一聽(tīng)就明白了，她自己一算，發(fā)現(xiàn)保單收益確實(shí)沒(méi)有受損還比滿期時(shí)的金額多了500多。

　　問(wèn)題解決后，李亞萍還告訴張阿姨可以下載金管家APP，這樣動(dòng)動(dòng)手指就能更新保單信息，還可以隨時(shí)查看自己的賬戶情況。因?yàn)閺埌⒁虒?duì)智能手機(jī)的使用不太熟練，李亞萍就像對(duì)自己的媽媽一樣，一步一步地指導(dǎo)張阿姨下載、登錄APP，并遠(yuǎn)程指導(dǎo)張阿姨在APP上查詢投連賬戶。

　　在李亞萍的指引下，張阿姨才發(fā)現(xiàn)原來(lái)老年人也能玩轉(zhuǎn)APP，她對(duì)李亞萍的服務(wù)贊不絕口。今年，李亞萍成功幫1.5萬(wàn)名客戶化解投訴問(wèn)題，已獲得95位客戶的表?yè)P(yáng)，她也被評(píng)為“最美客服人”。

　　出生于軍人世家，畢業(yè)后進(jìn)入軍工廠工作，共產(chǎn)黨員，這些標(biāo)簽造就了李亞萍的責(zé)任感。

　　2014隨愛(ài)人定居洛陽(yáng)后，李亞萍入職平安金服進(jìn)入客服行業(yè)。疫情期間，李亞萍發(fā)揮黨員先鋒模范作用，在上線人力不足、業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，她主動(dòng)請(qǐng)纓，沖鋒在前到公司值班。疫情特殊時(shí)期，李亞萍“逆行”而上服務(wù)客戶超過(guò)4000位，在線時(shí)長(zhǎng)超過(guò)500小時(shí)，被分公司黨支部授予“黨員先鋒”稱號(hào)。

　　在團(tuán)隊(duì)中，李亞萍也是個(gè)熱心腸，她萃取了15個(gè)案例、總結(jié)提煉218條優(yōu)秀話術(shù)，形成服務(wù)客戶的“寶典秘籍”，通過(guò)13場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)直播，向整個(gè)投訴處理團(tuán)隊(duì)分享自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧。

　　至誠(chéng)服務(wù)每一位客戶、竭力滿足每一個(gè)訴求，李亞萍是95511客服的一個(gè)縮影，她想客戶之所想、急客戶之所急的責(zé)任，專業(yè)、高效的職業(yè)擔(dān)當(dāng)，以及把平凡小事做到極致的不平凡追求，為有溫度的金融服務(wù)貢獻(xiàn)了自己的熱度。