又一年11.11如約而至，商家們都在厲兵秣馬緊張備戰(zhàn)。京東DIY組裝電腦類目銷售冠軍武極電腦的售前負(fù)責(zé)人杜總就是眾多忙碌的運(yùn)營(yíng)人員之一。
“每年11.11都是一場(chǎng)硬仗，店鋪運(yùn)營(yíng)也要講戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。”杜總說，以武極電腦為例，運(yùn)營(yíng)可以分為蓄水期、爆發(fā)期及活動(dòng)后三個(gè)階段，圍繞“拉新、促活、轉(zhuǎn)化”進(jìn)行深度的消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)。
比如在蓄水期，利用優(yōu)惠券、禮品、積分等有意識(shí)地開展拉新蓄客，提前喚醒及鎖定高意向顧客；在爆發(fā)期，通過專屬客服做好用戶觸達(dá)、催拍催付來(lái)提升下單支付率；活動(dòng)后，強(qiáng)化用戶售后體驗(yàn)，發(fā)貨、物流、預(yù)約安裝，到貨后的體驗(yàn)等環(huán)節(jié)做好精細(xì)化管理，加深印象爭(zhēng)取復(fù)購(gòu)，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。
店鋪運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化對(duì)促進(jìn)轉(zhuǎn)化、提升銷量至關(guān)重要，然而系統(tǒng)化店鋪運(yùn)營(yíng)在購(gòu)物節(jié)期間困難重重。首先，11.11期間店鋪往往咨詢量井噴，大多數(shù)商家人工客服接待能力達(dá)到極限，及時(shí)響應(yīng)已經(jīng)很難，更談不上精細(xì)、深入地管理用戶需求了；其次，在主動(dòng)營(yíng)銷方面，人工外呼成本奇高，商家很難承受；最后，現(xiàn)有的一些營(yíng)銷方式，比如短信，打開率逐年降低，用戶觸達(dá)效果十分有限。
數(shù)十萬(wàn)商家的共同選擇:11.11制勝神器京東智能客服言犀
調(diào)研顯示，客服超一半的工作時(shí)間都在回答不同客戶提出的重復(fù)性問題，例如訂單查詢、商品咨詢、活動(dòng)詳詢等。由此可見，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化是促轉(zhuǎn)化、提收入的關(guān)鍵所在。京東智能客服言犀，正是為解決復(fù)雜場(chǎng)景的大規(guī)模運(yùn)營(yíng)而生。
如何在人力有限的情況下，及時(shí)響應(yīng)和處理海量在線咨詢，為每位用戶提供更精致的服務(wù)，以最小的運(yùn)營(yíng)成本撬動(dòng)更高的增長(zhǎng)？全國(guó)數(shù)十萬(wàn)商家選擇京東智能客服言犀。
目前，京東智能客服言犀累計(jì)服務(wù)超5億消費(fèi)者，覆蓋數(shù)百萬(wàn)自營(yíng)商品SKU，貫穿售前、售中、售后、物流外呼等全流程服務(wù)。京東智能客服言犀擁有深厚的零售產(chǎn)業(yè)knowhow，涉及23個(gè)場(chǎng)景，350個(gè)意圖，3000+個(gè)子意圖，78萬(wàn)條解答方案的四層知識(shí)體系，超40個(gè)獨(dú)立子系統(tǒng)，超3000個(gè)組件，超40個(gè)RPA能力，系統(tǒng)穩(wěn)定性99.99%，是京東極致服務(wù)體驗(yàn)的代表之一。
具有行業(yè)優(yōu)勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)化能力，可獨(dú)立處理80%以上咨詢
自2018年開始，武極電腦的店鋪就應(yīng)用了言犀，應(yīng)用在業(yè)務(wù)引導(dǎo)、疑問解答和溝通交流等高頻場(chǎng)景。與人工客服相比，京東智能客服言犀可以7*24小時(shí)獨(dú)立工作，解答80%以上的高頻咨詢問題，平均降低了50%的客戶成本，提升了15%的轉(zhuǎn)化率。
“11.11期間，客戶咨詢量一夜之間就翻了幾十倍，京東智能客服言犀就像是一支訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)軍團(tuán)，隨時(shí)在線補(bǔ)位。”武極電腦售前負(fù)責(zé)人杜總表示，無(wú)論多大咨詢量都能迅速化解，真正做到了以一敵百。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年京東618期間，京東智能客服言犀累計(jì)服務(wù)量破4.9億次，同比提升27%，為商家?guī)?lái)效率、體驗(yàn)與收入的增長(zhǎng)。
海量的語(yǔ)料與交互實(shí)踐，大規(guī)模復(fù)雜場(chǎng)景覆蓋
在零售行業(yè)，更好的服務(wù)體驗(yàn)意味著更專業(yè)的咨詢顧問，這需要強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)來(lái)支撐。
以電商起家的京東，智能客服本身就是零售業(yè)務(wù)最核心的環(huán)節(jié)之一，歷經(jīng)多年大規(guī)模復(fù)雜場(chǎng)景磨煉，在京東平臺(tái)，有超過5億用戶與京東智能客服言犀交流、咨詢、尋求解決各種各樣的問題，這使得京東積累了全球最豐富的語(yǔ)料與交互實(shí)踐，全面覆蓋60多個(gè)行業(yè)數(shù)百萬(wàn)個(gè)SKU，相當(dāng)于一本會(huì)持續(xù)學(xué)習(xí)、自動(dòng)迭代升級(jí)的“百科全書”。
以鞋服行業(yè)為例，尺碼推薦是高頻場(chǎng)景。當(dāng)?shù)赇伾唐稴KU較多時(shí)，推薦尺碼會(huì)耗費(fèi)人工大量精力。依托京東智能客服言犀海量知識(shí)庫(kù)中的服裝鞋靴行業(yè)知識(shí)，“尺碼應(yīng)答”功能可快速準(zhǔn)確地推薦尺碼。
基于多模態(tài)的“智能截圖回復(fù)”也是京東智能客服言犀的秘密武器，可以智能識(shí)別詳情頁(yè)適合做答案的商品相關(guān)圖片，截圖出主要內(nèi)容并自動(dòng)回復(fù)，極大降低商家的知識(shí)庫(kù)配置成本的同時(shí)，也更便于用戶理解。
全渠道全場(chǎng)景的智能營(yíng)銷，提升轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)智慧增收
渠道碎片化時(shí)代，無(wú)論電商企業(yè)還是品牌主，都在不斷拓展推廣渠道，強(qiáng)化全場(chǎng)景精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
作為“金牌銷售”，京東智能客服言犀覆蓋售前、售中、售后全場(chǎng)景，復(fù)雜場(chǎng)景通過輕松配置即可實(shí)現(xiàn)精細(xì)化應(yīng)答服務(wù)；同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了全渠道的入口覆蓋，包括APP、網(wǎng)頁(yè)、微信、微博、客服電話等，極大地提升了服務(wù)效率。
母嬰品類同質(zhì)化嚴(yán)重，提高用戶粘性與復(fù)購(gòu)率是商家必選題。在與京東智能客服言犀合作之前，Babycare的店鋪需要安排專職客服，花時(shí)間專門跟進(jìn)咨詢未下單、下單未付款的顧客，通過主動(dòng)提醒來(lái)提升銷售轉(zhuǎn)化，相對(duì)耗時(shí)效果有限。針對(duì)這些痛點(diǎn)，京東智能客服言犀可以自動(dòng)判斷不同場(chǎng)景的高意向用戶并自動(dòng)完成觸達(dá)。2021年6月，Babycare其中一家店鋪在京東智能客服言犀的助力下，營(yíng)收增加30%，智能營(yíng)銷成功率達(dá)68%，開門紅當(dāng)天催付金額達(dá)到了213萬(wàn)，創(chuàng)下新高。
從容應(yīng)對(duì)繁雜的售后服務(wù)，強(qiáng)化體驗(yàn)提升復(fù)購(gòu)
作為大件家居商品，家居電商在物流、安裝、售后服務(wù)等方面仍有諸多問題，而售后的“最后一公里”則直接影響著客戶體驗(yàn)與二次消費(fèi)。
以復(fù)雜和典型的家居售后場(chǎng)景為例，用戶下單后，對(duì)商家的“考驗(yàn)”才剛剛開始。物流配送、預(yù)約安裝、維修保養(yǎng)、換洗服務(wù)、主動(dòng)關(guān)懷等一系列售后場(chǎng)景高頻且復(fù)雜，遇到購(gòu)物節(jié)等促銷場(chǎng)景，人工客服壓力巨大。
催發(fā)貨和物流狀態(tài)查詢，是家居行業(yè)最高頻的咨詢場(chǎng)景。傳統(tǒng)的客服無(wú)法針對(duì)具體的物流狀態(tài)和節(jié)點(diǎn)給出不同的回復(fù)。而京東智能客服言犀可以自動(dòng)獲取物流軌跡并推送物流信息，極大提升物流咨詢場(chǎng)景的解決效率。
經(jīng)過千錘百煉的京東智能客服言犀不僅服務(wù)于自身，還將成熟的能力開放出來(lái)，助力行業(yè)降本增效，提升用戶體驗(yàn)。京東智能客服言犀零售解決方案包括滿足京東商城自營(yíng)服務(wù)需求的商家智能客服機(jī)器人“京小智”，在京東域外，提供包括“在線咨詢機(jī)器人”、“語(yǔ)音外呼”、“語(yǔ)音導(dǎo)航”、“語(yǔ)音應(yīng)答”、“數(shù)字人”等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣。
言犀智能外呼產(chǎn)品
