機(jī)器人上線后恰逢雙11，期間，該物流龍頭企業(yè)的服務(wù)機(jī)器人平均日會話量高達(dá)70萬，最高當(dāng)日會話量83萬。按人工坐席接待一位客戶平均用時2分鐘，每天服務(wù)200位客戶計算，需要至少3500位人工坐席才能保證服務(wù)質(zhì)量。
而竹間助其打造的企業(yè)問答服務(wù)機(jī)器人一夫當(dāng)關(guān)，獨自“一人”就解決了95%的問題，且語義理解能力和攔截率都顯著提升，轉(zhuǎn)人工次數(shù)明顯下降。服務(wù)信息覆蓋用戶服務(wù)、平臺、合作加盟、市場活動、運營保障、增值服務(wù)等10多個業(yè)務(wù)域，支持App、支付寶、微信小程序等多渠道接入，為快遞行業(yè)的速度奇跡再添新動力。
01 質(zhì)量！行業(yè)知識全覆蓋的知識圖譜
在應(yīng)用對話機(jī)器人的智能交互場景中，企業(yè)出于降本增效的考量，常常關(guān)注兩個問題：機(jī)器人是否可以替代人工解答問題？機(jī)器人的問答是否夠好夠智能？「能否回答問題」由機(jī)器人知識范圍決定，而「問題回答的是否夠智能」由機(jī)器人掌握的知識質(zhì)量決定。
上層應(yīng)用是否夠智能？先看看知識庫和知識圖譜的質(zhì)量。未來企業(yè)的價值取決于其擁有的知識資產(chǎn)，而作為認(rèn)知智能的重要技術(shù)，知識圖譜的質(zhì)量決定了知識應(yīng)用的效果。
就拿物流場景來說，物流企業(yè)的用戶經(jīng)常會咨詢“托寄物”的相關(guān)問題，例如：“西瓜可以寄嗎?”如果遇到“聽不懂人話”的機(jī)器人，只能理解用戶在咨詢寄件的相關(guān)問題，常常推送一個通用規(guī)則卡片，草草了事，并沒有直接解決用戶對于西瓜這一具體物品的咨詢。用戶可能會對此答案不滿意，進(jìn)而要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)或者直接退出對話。
機(jī)器人不能提供令人滿意的咨詢服務(wù)，是由于在他的知識系統(tǒng)內(nèi)缺少關(guān)于“西瓜”的常識和知識，在傳統(tǒng)的語義匹配架構(gòu)的問答系統(tǒng)中，需要配置大量相似問，反復(fù)訓(xùn)練后模型才能給予正確解答，這種依靠大規(guī)模數(shù)據(jù)標(biāo)注的方法不僅耗費人力，而且管理零散、無法統(tǒng)一。
而竹間Gemini的智能知識庫中已具備與行業(yè)相關(guān)的先驗知識，以此為基礎(chǔ)搭建智能問答機(jī)器人，就能夠?qū)ξ鞴线@一實體進(jìn)行準(zhǔn)確識別，并通過它的從屬關(guān)系，“西瓜”→“水果”→“生鮮”，將其判別為生鮮類商品，再匹配物流行業(yè)知識中具體生鮮類產(chǎn)品的托寄規(guī)則及政策，結(jié)合多輪及任務(wù)邏輯，可以直接生成針對西瓜的準(zhǔn)確規(guī)則回復(fù)，并進(jìn)一步處理后續(xù)服務(wù)要求。
竹間Gemini知識工程平臺涵蓋通用性及行業(yè)知識的知識圖譜，以此為支撐形成的語義網(wǎng)絡(luò)，能夠處理更復(fù)雜的語境，使得上層應(yīng)用服務(wù)機(jī)器人更流暢、更智能，實現(xiàn)精細(xì)深度的語義理解及流程自動化。
02 速度！自動化AI平臺產(chǎn)品能力
保證AI項目迅速落地的關(guān)鍵是竹間研發(fā)的低代碼、可快速二次開發(fā)的自動化AI平臺產(chǎn)品。
竹間Gemini知識工程平臺能夠?qū)⑵髽I(yè)已有各式文檔、FAQ、業(yè)務(wù)規(guī)范流程……不論是結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、還是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，統(tǒng)一進(jìn)行知識建模、抽取、融合、存儲，自動構(gòu)建可視化知識圖譜，清晰展示數(shù)據(jù)、知識間的關(guān)系，集知識采編、管理、搜索為一體，形成能夠支撐智能應(yīng)用的行業(yè)知識庫。
再加上竹間的Bot Factory™一站式企業(yè)級的情感交互人工智能平臺，通過預(yù)置的模型算法、預(yù)訓(xùn)練意圖，快速搭建業(yè)務(wù)場景機(jī)器人。例如在與該物流巨頭的合作中，通過平臺進(jìn)行機(jī)器人對話、數(shù)據(jù)的分析，定位過往機(jī)器人高頻轉(zhuǎn)人工的問題，提出解決方法，通過對客戶業(yè)務(wù)的梳理搭建了時效查詢、轉(zhuǎn)寄退回、理賠場景、快件催派等多個業(yè)務(wù)多輪場景，上線后轉(zhuǎn)人工比例大幅下降。
03 效率！企業(yè)級知識庫，知識的統(tǒng)一管理
竹間Gemini知識庫是企業(yè)級的知識管理平臺，在統(tǒng)一平臺內(nèi)進(jìn)行知識的共享與管理，項目文檔、業(yè)務(wù)場景中產(chǎn)生的新知識、用戶畫像……知識不斷更新、自動集中匯集在Gemini智能知識庫中，避免了各部門分散管理知識的隱患，并且可以統(tǒng)一對接到各個業(yè)務(wù)場景機(jī)器人進(jìn)行對外客戶服務(wù)，同時也為企業(yè)內(nèi)部員工提供知識搜索等應(yīng)用，縮短知識獲取的時間，提升效率。
統(tǒng)一的知識庫結(jié)合中控平臺，具備機(jī)器人進(jìn)線流量分發(fā)功能，可實現(xiàn)分渠道、按比例灰度上線任務(wù)場景，有效控制風(fēng)險；還可線上對比不同任務(wù)場景機(jī)器人、不同任務(wù)場景流程版本的服務(wù)效果，通過對真實對話數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到服務(wù)差異點，從而有針對性地提升用戶體驗。
