近年來，中國移動深入貫徹時代發(fā)展，加快實施“5G+”計劃，用5G為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展注入新動力。2020年5月，中移云客服5G新型智慧客服業(yè)務應運而生。為了滿足市場對5G通信的強烈需求，并提供優(yōu)質(zhì)的5G服務，中移云客服一改傳統(tǒng)語音客服的基本服務模式，在基于通信網(wǎng)的5G視頻客服上增加了功能視頻、業(yè)務視頻、采集視頻、人員視頻等功能模塊，使用時直觀的以視頻的形式給客戶展示業(yè)務相關信息，客戶可以更方便進行業(yè)務操作交互，整個溝通過程變得更便捷、更人性化。

　　“例如在政務服務中，通過5G視頻客服，客戶通過手機撥號的方式利用5G通道快速將視頻數(shù)據(jù)實時反饋至政務服務中心，工作人員可以更加清楚地看到事件現(xiàn)場情況，開展咨詢、投訴、辦理等業(yè)務開展，能督促并協(xié)調(diào)相關部門進行加快處理，提升工作效率，實現(xiàn)高體驗的視頻互動服務。”中移在線服務有限公司云南分公司云客服業(yè)務負責人喻佳介紹，該功能可適用于聾啞人來電、被困環(huán)境視頻說明、通緝?nèi)藛T人臉識別等多種應用場景。

　　此外，升級后的5G新型智慧客服業(yè)務在基礎客服系統(tǒng)軟件基礎上，不斷積累和迭代智能化能力，目前可提供客戶管理、智能工單、智能外呼、智能語音導航、政企大數(shù)據(jù)分析等豐富功能，為客戶建設多渠道、智能化的客戶服務中心。

　　在物管行業(yè)，云客服還可以通過機器人智能外呼代替人工撥打電話，達到意向客戶的精準信息推送，在有效降低人力成本的基礎上，幫助物業(yè)公司提升業(yè)主體驗及滿意度。喻佳介紹，中移在線服務有限公司云南分公司與云南俊發(fā)集團合作項目中，云客服業(yè)務協(xié)助物業(yè)管理部門開展活動通知宣傳，支持調(diào)研、回訪、業(yè)務賬單催收等工作，多輪會話技術可根據(jù)客戶意圖精準回復，針對每個外呼任務進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可按客戶意向進行分類，該項目解決了傳統(tǒng)人力高密度外呼費時費力等問題，提升物業(yè)管理工作效率，節(jié)省人力成本。

　　中移在線云客服產(chǎn)品新生態(tài)的構建，為行業(yè)提供了新思路、新模式。立足5G時代，云客服產(chǎn)品還將不斷聚合客服生態(tài)優(yōu)質(zhì)資源，為更多客戶賦能5G數(shù)字服務新體驗。