相比傳統(tǒng)呼叫中心而言,智能呼叫中心大量語音識(shí)別、語音合成、自然語音處理、以及電話機(jī)器人對(duì)話等AI技術(shù),在節(jié)省話務(wù)員人力、提高服務(wù)覆蓋時(shí)間、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高工作效率等方面,有著十分明顯的優(yōu)勢(shì)。
但是,很多現(xiàn)有在用的呼叫中心在建設(shè)時(shí)都投入了大量的資金和人力,簡(jiǎn)單地推到重建勢(shì)必造成巨大的浪費(fèi)。那么,我們應(yīng)該如何綜合考慮,采用何種合適的方式來進(jìn)行呼叫中心的AI升級(jí)改造呢?
通常說來,有以下3條路徑可供選擇。
1、外掛語音菜單的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造,只需要定義一個(gè)新得菜單鍵,客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng),完成電話機(jī)器人交互。
這種方式適合于人工座席較為繁忙,客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。
2、前置AI系統(tǒng)的方式
電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng),由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流:一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等,可以由機(jī)器人完成;機(jī)器人無法回答或應(yīng)客戶要求時(shí),再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。
3、一體化升級(jí)的方式
如果原有的呼叫中心較為老舊,考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用,可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。
一體化的升級(jí)方式,避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一,擴(kuò)展更加靈活。
在前2種方式下,如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況(例如在話術(shù)結(jié)束時(shí),用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列),還需要原來的呼叫中心進(jìn)行配合改造,朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問題,提供了較好的解決方案。