吳月芝在耐心接聽(tīng)旅客的詢問(wèn)電話(海航供圖)
在海南航空呼叫中心，有一位臉上總是掛著甜甜笑容的女孩讓人印象深刻，她就是海航呼叫中心的客服人員吳月芝，工號(hào)6136.從入職至今已7年，笑容一如既往，服務(wù)亦如這份笑容般甜美溫潤(rùn)，沁人心田。在她看來(lái)，只有用心把平凡的工作做到極致，才能讓出行的旅客在每一個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)到海航服務(wù)的便捷、貼心和溫暖。
2013年，吳月芝大學(xué)畢業(yè)就加入海航，正式成為一名國(guó)內(nèi)客戶專員，這一干就是7年。7年里，吳月芝從一個(gè)民航“小白”逐漸成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)精湛的客服能手。旅客每撥打一通客服電話，客服人員回答的看似輕松簡(jiǎn)單，其實(shí)背后卻需要他們下很大功夫，不斷學(xué)習(xí)民航知識(shí)，熟悉民航運(yùn)輸規(guī)則和航司政策，同時(shí)還要及時(shí)解決旅客提出的各種疑難問(wèn)題和突發(fā)狀況。
這些并難不倒吳月芝，她熱愛(ài)這份工作，勤勉奮進(jìn)，精益求精，用心踐行“真情服務(wù)”理念，將“熱心、誠(chéng)心、貼心、舒心、入心”的匠心精神內(nèi)化于心，將五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外化于行。不管遇到什么旅客，她總是耐心地一遍又一遍地接聽(tīng)旅客來(lái)電，綿聲細(xì)語(yǔ)地解決旅客一起又一起難題，“旅客之事無(wú)小事，電話的另一頭都是對(duì)海航、對(duì)我們的認(rèn)可和期待，一定不能辜負(fù)了旅客的這份信任。”吳月芝如是說(shuō)。
提起工作期間印象最深的事，吳月芝還心有余悸。那是在2014年7月，也是她入職的第二年，受超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)威馬遜影響，海南進(jìn)出港航班幾乎全部取消，這將導(dǎo)致大批旅客被滯留機(jī)場(chǎng)，或改簽及取消航班。呼叫中心立即啟動(dòng)不正常航班應(yīng)急預(yù)案，與時(shí)間賽跑，要求客服人員不間斷地通知和保障受臺(tái)風(fēng)影響的旅客。一想到成千上萬(wàn)的旅客出行受阻，客服電話被打爆，原本休假中的吳月芝坐立難安，她主動(dòng)申請(qǐng)復(fù)工，顧不上屋外狂風(fēng)肆虐、大樹(shù)倒塌、街道積水、交通癱瘓等危險(xiǎn)情況，堅(jiān)持趕到公司與組員并肩作戰(zhàn)。盡管停電停水，她和組員們還是克服困難，借著手機(jī)手電筒的光亮為旅客更改出行計(jì)劃，帶著沙啞的聲音一遍遍通知幾百名受影響的旅客，從當(dāng)天下午3點(diǎn)開(kāi)始至次日9點(diǎn)，整整18個(gè)小時(shí)，她都沒(méi)有合過(guò)眼，一直保持與旅客聯(lián)系，生怕漏掉任何一位旅客。說(shuō)起這次經(jīng)歷，吳月芝表示很慶幸自己的決定，可以和大家一起與60年難得一遇的臺(tái)風(fēng)抗?fàn)帲罱K保障了服務(wù)熱線順利運(yùn)行。
今年受疫情影響，海航呼叫中心承接了大量的旅客咨詢和退票工作，客服人員堅(jiān)守崗位，攻克時(shí)艱，在疫情期間表現(xiàn)出的專業(yè)和敬業(yè)精神也得到了眾多旅客的來(lái)信表?yè)P(yáng)。11月13日上午10點(diǎn)左右，吳月芝接到一位旅客來(lái)電申請(qǐng)退票，旅客一行三張客票（北京—安慶）并不符合疫情全退政策，但鑒于安徽阜陽(yáng)已有確診病例，安慶有密切接觸者，旅客出行風(fēng)險(xiǎn)較大，吳月芝立即做出預(yù)判，及時(shí)為旅客申請(qǐng)全退，考慮到旅客焦急的心情，她申請(qǐng)完畢后前后三次回復(fù)旅客事情進(jìn)展，并主動(dòng)添加旅客微信，及時(shí)告知后續(xù)退款事宜。吳月芝的敬業(yè)精神和全心全意為旅客著想的服務(wù)態(tài)度獲得了旅客的高度贊賞，并特意通過(guò)海航官網(wǎng)總裁信箱發(fā)來(lái)表?yè)P(yáng)信：“像這樣為旅客考慮的員工實(shí)屬太少，作為乘客，我很榮幸，感謝能有這樣負(fù)責(zé)任的員工，感謝能有這樣真誠(chéng)的熱情的服務(wù)。”
現(xiàn)在，吳月芝已是一位身懷六甲的準(zhǔn)媽媽，在孕期一直堅(jiān)守崗位處理客戶問(wèn)題，從不要求被特殊照顧，而是處處為旅客著想，用“有求必應(yīng)，旅途無(wú)憂”的服務(wù)理念服務(wù)好每一位旅客，用心把平凡的工作做到極致。
