經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展與沉淀，如今智能客服以“高效率、低成本”等優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)深度融入到金融、電商、在線教育、政務(wù)、交通、通信等多個(gè)領(lǐng)域，能很好的滿足企業(yè)“降本增效”的最根本需求。
以交通行業(yè)為例，在抗擊疫情期間，普強(qiáng)為某省高速運(yùn)營(yíng)管理公司快速上線了“智能客服”，通過梳理服務(wù)流程，與智慧交通系統(tǒng)對(duì)接，人工使用率下降30%+，智能客服日均承載查詢服務(wù)2000+。在提供全時(shí)段智能化服務(wù)的同時(shí)，實(shí)時(shí)反饋客戶來電意圖，服務(wù)問題及時(shí)掌握。
普強(qiáng)持續(xù)深耕智能客服領(lǐng)域，在全力服務(wù)好現(xiàn)有客戶項(xiàng)目的同時(shí)，不斷吸取客戶的反饋、需求，打磨提升產(chǎn)品。在研發(fā)人員的努力下，基于呼叫中心的兩款產(chǎn)品迎來重要升級(jí)，進(jìn)一步完善產(chǎn)品功能。下面我們一起來看看：
【千尋】離線語音分析系統(tǒng)
系統(tǒng)支持接入呼叫中心坐席與客戶的對(duì)話語音數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)算法和模型，自動(dòng)將海量客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，同時(shí)提供關(guān)鍵詞檢索、數(shù)據(jù)篩選、聚類分析等功能。有效幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、提升營(yíng)銷能力、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供策略支持。
功能亮點(diǎn)：
1、支持在千萬級(jí)語音數(shù)據(jù)下實(shí)現(xiàn)秒級(jí)分析；
2、支持對(duì)接國(guó)內(nèi)外主流錄音廠家；
3、實(shí)時(shí)交互、多視角全景信息展現(xiàn)；
4、海量行業(yè)數(shù)據(jù)積累和行業(yè)模型；
……
新增功能：
1、建模分析能力增強(qiáng)：
新增基于深度學(xué)習(xí)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型打標(biāo)功能，并基于打標(biāo)結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)探索分析；
2、建模分析能力增強(qiáng)：
全新的離線流程建模，構(gòu)建具有復(fù)雜時(shí)序和判斷邏輯的流程模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席服務(wù)流程、電銷營(yíng)銷流程、客戶意圖軌跡的結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)；
3、本地標(biāo)注訓(xùn)練功能優(yōu)化：
提供更便捷的系統(tǒng)內(nèi)置標(biāo)注和語音識(shí)別模型訓(xùn)練功能，幫助客戶更系統(tǒng)、更便捷的進(jìn)行標(biāo)注和識(shí)別準(zhǔn)確率優(yōu)化工作，實(shí)現(xiàn)自主語音識(shí)別準(zhǔn)確率優(yōu)化，減少外部依賴。
【千乘】智能機(jī)器人
基于多年行業(yè)語料積累訓(xùn)練的知識(shí)庫匹配模型，廣泛應(yīng)用于銀行、保險(xiǎn)、汽車、物流、大健康、互聯(lián)網(wǎng)金融、房地產(chǎn)、電商、招聘等領(lǐng)域，完成智能催收、智能回訪、業(yè)務(wù)提醒、客單清洗、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢等枯燥重復(fù)且消耗人力的客服工作，降低呼叫中心人力成本，實(shí)現(xiàn)更科學(xué)有效的數(shù)據(jù)管理。
功能亮點(diǎn)：
1、根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景邏輯，設(shè)計(jì)執(zhí)行規(guī)則，進(jìn)行自動(dòng)呼出及呼入應(yīng)答；
2、利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)準(zhǔn)確判斷客戶意向；
3、根據(jù)業(yè)務(wù)量和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)智能化調(diào)整客服通話作業(yè)，無需人工干預(yù)；
4、利用智能語音技術(shù)搭建擬人交互，讓客戶仿佛與真人溝通；
......
新增功能：
1、支持話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)概覽：
分別以年、月、日維度，統(tǒng)計(jì)機(jī)器人服務(wù)接待情況；
2、支持未知問題錄音調(diào)聽：
提高未知問題維護(hù)的準(zhǔn)確性；
3、支持短信管理：
自定義短信模板，依托短信網(wǎng)關(guān)智能發(fā)送短信；
4、支持智能IVR分流：
統(tǒng)一號(hào)碼入口，多部門業(yè)務(wù)智能問答，多技能組任務(wù)智能分發(fā)；
5、支持豐富的API接口：
外呼任務(wù)控制&業(yè)務(wù)信息推送；
6、支持節(jié)假日管理：
根據(jù)呼入時(shí)間智能動(dòng)態(tài)切換轉(zhuǎn)人工策略；
通過此次疫情，人們認(rèn)可了智能客服的產(chǎn)品價(jià)值，但疫情終將消散。在后疫情時(shí)代，如何更進(jìn)一步發(fā)掘客戶的需求，找到暗藏其中的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將是真正的挑戰(zhàn)。
雖然AI仍處于弱人工智能的階段，機(jī)器的自然語音處理能力、人機(jī)交互能力、情緒識(shí)別能力都還需要不斷提升。在智能客服為企業(yè)提供“降本增效”的核心價(jià)值上，廠商的AI能力決定了其未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
基于普強(qiáng)的AI自研能力和豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，普強(qiáng)有信心更有能力進(jìn)一步提升智能客服的智能化程度；未來，在輔助人工服務(wù)、切合用戶個(gè)性化服務(wù)等方面的優(yōu)越表現(xiàn)值得期待，這也將極大提高服務(wù)咨詢響應(yīng)的效率和客戶服務(wù)的滿意度。
