- 2019年客服中心與遠程銀行智能服務占比為33.38%；
- 微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%；
- 44%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率。
作為銀行對外服務的重要窗口，客服中心與遠程銀行主動適應新形勢，依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務能力。
基于客服中心與遠程銀行順應客戶行為線上化和信息化發(fā)展趨勢，眾麥通信為銀行業(yè)提供以“智”提“質(zhì)”的智能化聯(lián)絡中心解決方案。方案以多媒體聯(lián)絡中心平臺為基礎，融合智能語音解決方案，打造“人機協(xié)作”的新服務模式，幫助銀行業(yè)客服中心從“成本中心”向“價值中心”的轉(zhuǎn)型，為銀行客戶提供更加便捷、專業(yè)、安全、舒適的服務新體驗。
眾麥通信“智能化聯(lián)絡中心解決方案”涵蓋智能語音導航、智能外呼、智能在線客服、智能質(zhì)檢與分析、智能實時輔助等客服全鏈路解決方案，滿足企業(yè)靈活的部署方式、高并發(fā)/高擴展性業(yè)務發(fā)展需求，有效幫助銀行客服中心智能化轉(zhuǎn)型升級，助力企業(yè)服務質(zhì)效與客戶體驗齊飛。
門面層——渠道多元化
銀行業(yè)堅守客戶服務初心，推進遠程服務升級，服務渠道日益豐富多元化。眾麥通信助力銀行業(yè)門面統(tǒng)一服務，推出安全、穩(wěn)定、體驗良好的全渠道智能聯(lián)絡中心解決方案，基于多功能中心服務目標進行設計和實現(xiàn)，支持IVR電話平臺、WEB及APP/小程序等客戶咨詢渠道的接入，滿足個性化客戶服務和數(shù)據(jù)打通需求。
接觸層——響應高效化
AI服務營銷占比率日益提高，銀行客服中心實現(xiàn)多渠道接入的同時，可以通過文本機器人、視頻機器人、語音機器人及智能外呼等解決方案，發(fā)揮AI數(shù)字化優(yōu)勢。簡單業(yè)務通過機器人交互完成業(yè)務處理，復雜業(yè)務智能分配給企業(yè)最優(yōu)資源，有效提高客戶觸達后的服務響應速度，實現(xiàn)渠道協(xié)同和分流，提升服務質(zhì)量和用戶體驗，降低服務成本。
眾麥通信智能語音機器人解決方案，可實現(xiàn)全語音擬人化交互、多輪對話交互、智能預判客戶需求。底層應用業(yè)界領(lǐng)先的語音識別、語音合成、語義理解、知識圖譜等技術(shù)，基于行業(yè)客服中心海量數(shù)據(jù)及真實業(yè)務場景打造，提升產(chǎn)品對企業(yè)客服中心的實際應用效果，ASR準確率已達85%以上，機器人應答解決率80%以上。
交互層——服務智能化
銀行客服中心承擔了客戶的各類業(yè)務咨詢服務，座席經(jīng)常面臨業(yè)務繁雜、知識點記不清的挑戰(zhàn)。眾麥通信智能實時輔助解決方案是企業(yè)座席強有力的輔助，在對話時提供實時答案推薦、實時流程引導、實時營銷數(shù)據(jù)、實時風險預警等功能，可以有效提升客服中心坐席的業(yè)務技能，讓金融服務的獲取與業(yè)務的辦理更加準確、標準、便捷。
在金融催收、用戶回訪、業(yè)務營銷等場景應用眾麥通信智能外呼機器人解決方案，實現(xiàn)自主完成外呼任務，高度擬人化的問答服務，根據(jù)需求可轉(zhuǎn)接人工坐席，實現(xiàn)流暢地人機協(xié)作服務模式，提升服務價值。
管理層——分析精細化
越來越多的客服中心與遠程銀行運用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展客戶模型分析、標簽定義、屬性細分與分層管理，為客戶提供更為積極高效、精準匹配的服務方案與產(chǎn)品策略。眾麥通信智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，用于提高座席服務規(guī)范監(jiān)管效率、降低運營風險，包括服務情況分析、重復來電分析、輿情分析、突發(fā)事件分析等；同時，智能語音分析可以根據(jù)業(yè)務要求，進行新詞發(fā)現(xiàn)、聚類挖掘、趨勢分析、輿情分析和數(shù)據(jù)鉆取，能夠?qū)⒖头行暮Ａ夸浺魯?shù)據(jù)價值最大化。
展望未來，在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新基建的助推下，客服中心必將迎來更廣闊的智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展之路。眾麥通信多渠道、人機融合、全鏈路的客服中心智能化定制方案，有效助力客服中心服務能力提升，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路再加速！
關(guān)于眾麥通信
北京眾麥通信技術(shù)有限公司（簡稱眾麥通信），是新三板云通信第一股訊眾股份（股票代碼832646）全資子公司，提供呼叫中心全生態(tài)鏈產(chǎn)品（解決方案）及服務。主營業(yè)務方向為：智能聯(lián)絡中心（營銷型呼叫中心、客服型呼叫中心、安全隱號、網(wǎng)頁電話）、智能語音（智能語音導航、智能實時輔助、智能外呼、智能語音質(zhì)檢）以及BPO。
企業(yè)擁有增值電信業(yè)務許可證，獲高新技術(shù)企業(yè)認證、多項軟件著作權(quán)；為中國信息協(xié)會呼叫中心分會常務理事單位。公司服務企業(yè)客戶上萬家，積累了金融、電信、能源、交通、互聯(lián)網(wǎng)等諸多行業(yè)經(jīng)驗，解決方案更具精準性！
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