1.AI正成為電商行業(yè)標(biāo)配
在存量競爭市場，用戶的轉(zhuǎn)化逐漸替代新增流量成為企業(yè)的主增長曲線，這種情況下，企業(yè)十萬、百萬級的用戶運(yùn)營必須通過人工智能才可能實(shí)現(xiàn)，使AI成為電商用戶服務(wù)、管理和運(yùn)營的標(biāo)配。
�。�1）“用戶為中心”成為存量市場競爭法則
去年5月，極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2019年Q1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)研究報(bào)告》指出，2018年國內(nèi)移動(dòng)網(wǎng)民整體規(guī)模在11.3億上下浮動(dòng)，移動(dòng)網(wǎng)民增長紅利見頂，這也標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)流量開始進(jìn)入存量市場競爭階段。
圖1.中國移動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模（單位：億）
數(shù)據(jù)來源：QuestMobile
數(shù)據(jù)來源：QuestMobile
對于電商企業(yè)，流量已經(jīng)成為最難承擔(dān)的成本。一方面，企業(yè)開始通過直播、社群、內(nèi)容社區(qū)等方式從站外導(dǎo)流，構(gòu)建私域流量；另一方面則是通過精細(xì)化運(yùn)營，提升流量轉(zhuǎn)化。不論是哪種方式，其本質(zhì)上都是與用戶進(jìn)行更深、更緊密的互動(dòng)，不管是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、內(nèi)容傳播、活動(dòng)策劃，都是以用戶為中心去開展。
“用戶為中心”成為存量市場的競爭法則。對應(yīng)的，也就要求企業(yè)增加運(yùn)營、客服這類與客戶直接互動(dòng)的部門投入，將售前售后咨詢、站外流量接待、私域流量管理和運(yùn)營等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)打通。
（2）“人工+AI”成為當(dāng)下電商客服的最優(yōu)解
客服需求的增加、人工成本的持續(xù)上漲、各類AI技術(shù)的逐漸成熟，使電商企業(yè)接入AI驅(qū)動(dòng)的智能客服成為必然選擇。盡管短時(shí)間內(nèi)智能客服在和客戶的交流中還難以達(dá)到人工客服的水平，但卻能夠在很多方面彌補(bǔ)人工客服的短板。
首先是成本和團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。人工客服從招聘到培養(yǎng)成為一名合格的客服，需要至少3個(gè)月到半年時(shí)間，同時(shí)客服從業(yè)者大多是年輕從業(yè)者，流動(dòng)性大�！犊头袠I(yè)現(xiàn)狀白皮書》顯示，75%的受訪客服年齡段集中在21-30歲，77%的受訪客服工作平均年限在3年以內(nèi)。此外，人工客服的成本也會隨著其能力提升而增加，一名金牌客服年薪一般要在20萬以上。智能客服盡管也需要時(shí)間進(jìn)行訓(xùn)練，但其成本是固定的，也不會有“離職”的問題。
其次是主動(dòng)性和及時(shí)性。一方面，智能客服可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線，隨時(shí)響應(yīng)用戶提問；另一方面，智能客服能夠及時(shí)跟進(jìn)客戶訂單狀態(tài)，在下單、付款、評論等環(huán)節(jié)主動(dòng)提醒，并定期推送新產(chǎn)品、新活動(dòng)。對于在一定程度上可標(biāo)準(zhǔn)化的客服內(nèi)容，智能客服更具優(yōu)勢。
最后是活動(dòng)、大促期間等峰值應(yīng)答能力。在行業(yè)里，一名金牌客服每日的接待量是300-400人次。今年618期間，微洱科技小微機(jī)器人在6月1日至18日期間，總計(jì)接待2.34億人次的咨詢，接待能力相當(dāng)于3.2萬名金牌客服，而目前國內(nèi)各行業(yè)全職客服的數(shù)量約為500萬。在活動(dòng)、大促等客服需求量激增的時(shí)期，智能客服更具效率優(yōu)勢。
在一定時(shí)間內(nèi)，人工客服和智能客服誰都不能取代彼此，“人工+AI”是電商客服的最佳拍檔。
2.深度服務(wù)決定AI企業(yè)的競爭力
面對電商領(lǐng)域運(yùn)營邏輯的快速變化，一些通用型智能客服在用戶滿意度等方面受到消費(fèi)者詬病，被戲稱為“智障客服”，對垂直行業(yè)和企業(yè)的運(yùn)營邏輯的理解，成為智能客服企業(yè)的重要競爭力。
（1）同等技術(shù)水平下把服務(wù)做深
人工智能在應(yīng)用到客服領(lǐng)域之初，企業(yè)憑借較強(qiáng)的算法、系統(tǒng)開發(fā)能力就可以快速占領(lǐng)一部分市場。但到了當(dāng)前階段，國內(nèi)智能客服市場基本處于紅海狀態(tài)，行業(yè)內(nèi)玩家眾多。因此，想在智能客服領(lǐng)域占領(lǐng)一定的市場份額，就要在同樣的技術(shù)能力之下，聚焦垂直行業(yè)把服務(wù)做深，為客戶創(chuàng)造增值。這就需要具備兩個(gè)前提：一是有足夠大規(guī)模的數(shù)據(jù)用來訓(xùn)練AI，建立行業(yè)知識圖譜；二是理解企業(yè)用戶的內(nèi)部業(yè)務(wù)邏輯，在現(xiàn)有技術(shù)允許范圍內(nèi)，讓智能客服更好的配合企業(yè)運(yùn)營。
�。�2）大規(guī)模數(shù)據(jù)建立行業(yè)知識圖譜
當(dāng)前，智能客服主要在電信、金融、電商、教育等領(lǐng)域應(yīng)用程度相對較高。這其中，電商領(lǐng)域的數(shù)據(jù)量是其他行業(yè)無法比擬的。據(jù)國家郵政總局統(tǒng)計(jì)，2019年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量為630億件，按照一個(gè)快遞包裹對應(yīng)一個(gè)訂單計(jì)算，就意味著平均每天都會產(chǎn)生1.7億個(gè)訂單，對應(yīng)產(chǎn)生的客服咨詢也在億級。對于智能客服的AI訓(xùn)練來說，這些數(shù)據(jù)可以知道不同區(qū)域的人的聊天習(xí)慣、方式，用戶咨詢重點(diǎn)、產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)、商品的最終流向。在這樣的數(shù)據(jù)量級下，無疑最利于人工智能企業(yè)構(gòu)建行業(yè)知識圖譜。
（3）理解企業(yè)用戶內(nèi)部業(yè)務(wù)邏輯
不同行業(yè)之間的技術(shù)相通性可能較高，但實(shí)際上業(yè)務(wù)邏輯相差很大，智能客服的最終目的是幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營效率、創(chuàng)造增值，取代人工只是表現(xiàn)形式之一，幫企業(yè)賺錢永遠(yuǎn)比省錢更吸引人。
具體到電商企業(yè)，其運(yùn)營邏輯正從獲取新流量轉(zhuǎn)向沉淀用戶、維護(hù)客戶和持續(xù)轉(zhuǎn)化，這就對客服提出新的要求：
第一，要提高客戶應(yīng)答的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，并且不局限于流程問題，更會涉及到產(chǎn)品的專業(yè)知識；
第二，要做用戶生命周期管理，維持用戶粘性，沉淀私域流量并進(jìn)行轉(zhuǎn)化；
第三，要打通運(yùn)營部門和客服部門的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)協(xié)同。
而對于智能客服企業(yè)，也應(yīng)該是在理解企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的基礎(chǔ)上，配合企業(yè)戰(zhàn)略來落實(shí)智能客服解決方案。
3.三個(gè)維度AI服務(wù)幫企業(yè)提效增收
微洱科技成立于2016年12月，團(tuán)隊(duì)5名核心成員皆來自阿里巴巴，團(tuán)隊(duì)成員在技術(shù)和產(chǎn)品上對電商行業(yè)的理解，使其選擇電商領(lǐng)域作為深耕賽道。目前已經(jīng)在智能客服、智能CRM和智能營銷三個(gè)方向建立起產(chǎn)品體系。
（1）定制化訓(xùn)練機(jī)器人全鏈路服務(wù)客戶
在智能客服方面，微洱科技的核心產(chǎn)品是小微機(jī)器人，與其他通用型客服機(jī)器人相比，小微機(jī)器人有三個(gè)獨(dú)特優(yōu)勢：
一是個(gè)性化的定制訓(xùn)練。微洱科技產(chǎn)品的技術(shù)核心是AI技術(shù)和行業(yè)知識圖譜，但小微機(jī)器人是根據(jù)每個(gè)商家的金牌客服語料庫進(jìn)行訓(xùn)練，針對不同品類，乃至同一企業(yè)不同風(fēng)格的店鋪，都會訓(xùn)練出定制化的AI客服。目前，微洱機(jī)器人的會話識別率在98%左右，能覆蓋70%左右的問題，能夠支持文字、圖片和視頻問答。
二是分場景全鏈路跟進(jìn)。小微機(jī)器人，根據(jù)用戶在線購物的場景，將整個(gè)客服過程拆分成17個(gè)具體場景，從客戶第一次售前咨詢到客戶簽收，再到退換貨過程最終完成，全流程跟蹤服務(wù)。在此過程中，小微智能催拍會根據(jù)不同時(shí)間、不同人群、不同下單價(jià)格區(qū)間、不同咨詢商品，精細(xì)化引導(dǎo)客戶下單，有效提升18%GMV；針對收貨、退貨、換貨過程中可能出現(xiàn)的中差評，也能盡力挽回。
三是無縫接待站外流量。針對直播平臺、內(nèi)容社區(qū)產(chǎn)生的外部流量，小微機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)無縫接待，針對不同來源流量，智能化引導(dǎo)客戶下單、付款、關(guān)注店鋪，使企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)能夠服務(wù)多店鋪、多平臺、多場景。
（2）智能CRM支撐私域流量運(yùn)營管理
通過智能客服的問答記錄，小微機(jī)器人能夠?qū)⑺信c店鋪發(fā)生過關(guān)聯(lián)的用戶行為記錄進(jìn)智能CRM中。據(jù)了解，微洱對于用戶畫像的描繪維度大約有四五百個(gè)，包括用戶的購物習(xí)慣和各種偏好，譬如下單時(shí)間偏好、優(yōu)惠券偏好、產(chǎn)品材質(zhì)偏好、顏色偏好等。
智能CRM是企業(yè)私域流量運(yùn)營和管理的基礎(chǔ)。目前，除了微信生態(tài)可通過小程序成交外，抖音等短視頻平臺、小紅書等內(nèi)容社區(qū)大都還是導(dǎo)流到電商平臺上完成最終的成交，而用戶最終則沉淀到企業(yè)CRM。因此，微洱科技智能CRM除了電商平臺上用戶生命周期管理之外，也為企業(yè)私域流量運(yùn)營提供了基礎(chǔ)支撐，使其更具備可擴(kuò)展性。
�。�3）智能營銷帶動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新為企業(yè)創(chuàng)收
基于智能CRM形成的多維度的用戶畫像，商家可以進(jìn)行智能營銷，具體可以分成三個(gè)維度：
首先是基于微洱設(shè)計(jì)的功能模塊，在售中環(huán)節(jié)通過用戶標(biāo)簽進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品推薦。未來，對于私域流量運(yùn)營成熟的企業(yè)，甚者可以聯(lián)合具有相同客戶群體的跨行業(yè)品牌進(jìn)行戰(zhàn)略合作。例如，女裝品牌與美妝品牌合作進(jìn)行互相推薦。
其次是對老客戶進(jìn)行持續(xù)轉(zhuǎn)化，根據(jù)其瀏覽記錄、購買記錄，結(jié)合產(chǎn)品生命周期、大促活動(dòng)，進(jìn)行預(yù)測式推薦，回避轟炸式推薦，提升用戶體驗(yàn)。
最后是通過客服記錄可以收集用戶反饋，了解用戶對產(chǎn)品的需求，反向指導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新。此外，遠(yuǎn)期可以基于用戶訴求進(jìn)行C2M定制。
智能營銷是電商企業(yè)AI賦能的重要方向，其價(jià)值在于將流量沉淀為企業(yè)用戶，通過全生命周期的服務(wù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的轉(zhuǎn)化，并反向賦能到產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)，形成商業(yè)循環(huán)。
結(jié)語：
一直以來，電商的核心都是流量邏輯，基于傳統(tǒng)電商平臺轉(zhuǎn)化率只有3-4%。直至出現(xiàn)社交電商模式后，經(jīng)過“人”的運(yùn)營，其轉(zhuǎn)化率能夠10倍于傳統(tǒng)平臺，這中間就是流量精細(xì)化運(yùn)營的增長空間。人工智能技術(shù)的成熟，使數(shù)億級乃至幾十億的流量能夠進(jìn)行批量化的精細(xì)運(yùn)營，從客戶第一次咨詢開始，就能通過AI自主開始全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)持續(xù)轉(zhuǎn)化。借助AI技術(shù)，客戶服務(wù)、管理將真正貫穿到企業(yè)的整體運(yùn)營之中，帶來新的轉(zhuǎn)化和增值。今后，隨著數(shù)據(jù)的積累和智能決策等技術(shù)的成熟，人工智能技術(shù)將從客戶服務(wù)，全面融入到企業(yè)的運(yùn)營之中，用戶的持續(xù)轉(zhuǎn)化將成為電商企業(yè)在存量市場中增長的新路徑。
