建設(shè)智慧政務(wù)系統(tǒng)是對提高城市科技創(chuàng)新活力、公共服務(wù)水平的有力支撐，但也對人工智能等技術(shù)的先進性、安全可信可控等特性提出了挑戰(zhàn)。捷通華聲作為國內(nèi)最早從事人工智能技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用企業(yè)之一，不僅擁有基于自主知識產(chǎn)權(quán)的語音識別、語義理解、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等十幾項AI核心技術(shù)，同時積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗和成熟的行業(yè)解決方案。
以靈云智能客服機器人為例，依托語音識別、語義理解、語音合成、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，能夠全面貫穿在線客服與導辦、辦事管家、用戶個人空間及全市“好差評”等系統(tǒng)。
目前，靈云智能客服機器人已服務(wù)全國多地市政部門12345政務(wù)熱線。通過深入挖掘政府服務(wù)部門與市民雙方需求，將12345熱線打造成符合甚至超出百姓期待的服務(wù)平臺。訴求解決及時，精準聽取民意的辦事常態(tài)也鑄就了百姓與政府部門堅實的信任關(guān)系。
“訴求”渠道全覆蓋，一語直達業(yè)務(wù)節(jié)點
通過集成捷通華聲自主知識產(chǎn)權(quán)的語音識別、語音合成、語義理解等AI技術(shù)，智能化12345熱線支持市民通過電話、微信、APP等多種渠道反饋問題。
靈云智能客服機器人還能夠在市民提出訴求后，進行引導、反問補全，精準辨識市民訴求并轉(zhuǎn)接問題歸屬的責任部門。簡化問題反饋流程，提高溝通效率。人工客服則主要聚焦于模糊性復(fù)雜問題或超越機器人權(quán)限的問題。
“辦理”不延遲，智能服務(wù)監(jiān)督
為杜絕市民再三咨詢無果、責任部門推諉踢球等以前12345熱線面對的頑疾現(xiàn)象，捷通華聲提供了實時智能語音分析系統(tǒng)。通過將通話錄音全部轉(zhuǎn)寫為文字，對文本中的關(guān)鍵詞、服務(wù)禁忌語和異常情緒等進行檢測，并結(jié)合市民評價，進而判斷出服務(wù)過程中的推脫、懈怠、不禮貌等情形，及時進行調(diào)整。
此外，捷通華聲構(gòu)建的智能12345政務(wù)熱線還能通過靈云智能外呼機器人進行服務(wù)追蹤和回訪，向提出需求的百姓反饋問題處理進度與結(jié)果。外呼機器人收到訴求人回復(fù)訴求解決滿意的信息，則自動辦結(jié)并歸檔，若收到訴求人回復(fù)未解決不滿意的信息，將重新轉(zhuǎn)派相關(guān)部門再次辦理。
用數(shù)據(jù)說話，用數(shù)據(jù)決策
12345里包含著大量民生信息及政務(wù)待完善問題信息，是政務(wù)決策的數(shù)據(jù)寶庫。
12345服務(wù)平臺聚集大量百姓與政府溝通的信息，捷通華聲提供的智能語音分析系統(tǒng)能對這些內(nèi)容進行服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)熱點分析、重復(fù)來電分析、市民畫像分析、輿情分析，深度探尋百姓的根本訴求為政府優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高管理效率、進行政策制定提供重要參考。
例如，通過分析市民對落戶、住房公積金、購房政策等信息咨詢量的變化，預(yù)測購房人數(shù)的變化。通過對治安高投訴地區(qū)的關(guān)系分析，多部門協(xié)調(diào)，加強局部地區(qū)治安管理水平。
此外，捷通華聲還積極參與到關(guān)鍵技術(shù)國產(chǎn)化發(fā)展的戰(zhàn)略中，先后實現(xiàn)了與鯤鵬云服務(wù)、飛騰/ARM/龍芯等國產(chǎn)處理器、銀河麒麟/中標麒麟/UOS等國產(chǎn)操作系統(tǒng)、達夢等國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的雙項兼容性認證，逐漸形成了多元異構(gòu)的人工智能產(chǎn)業(yè)生態(tài)，為政企辦公自主可控和IT基礎(chǔ)設(shè)施全面國產(chǎn)化的進程貢獻捷通華聲的AI力量！
