2019年11月8日，COPC中國區(qū)用戶委員會會議在上海成功舉辦。

　　本次COPC中國區(qū)用戶委員會會議由太平金運作為輪值主席承辦，美團點評、廣東電網(wǎng)、廣州電信10000號、萬聲集團、陽光保險、交通銀行、互聯(lián)企信、黃金紅女士等委員會成員的企業(yè)代表出席了本次會議。COPC亞太區(qū)CEO Ian Aitchison先生，COPC亞洲區(qū)總監(jiān)Shreekant Vijaykar先生，COPC澳新區(qū)總監(jiān)Alex Boland，COPC大中華區(qū)總監(jiān)崔曉女士，COPC大中華區(qū)市場銷售經(jīng)理成玉女士和COPC大中華區(qū)市場銷售助理金昉女士也到場進行了分享交流。

　　COPC中國區(qū)用戶委員會會議的使命是將COPC標準委員會對于行業(yè)及標準的研究和更新傳達給中國區(qū)使用企業(yè)，同時也收集中國區(qū)用戶委員會成員企業(yè)對于標準更新的建議，并轉達至COPC標準委員會，以作為日后標準發(fā)展的參考。

　　首先，與會代領下參觀了呼叫中心，直觀了解太平金運的整體運營實力，與太平小慧等人工智能技術親密接觸。

　　參觀完畢，作為本次會議的東道主，太平金運林總代表公司致辭，歡迎各位與會代表的到來。

　　中國太平是唯一四家央管保險企業(yè)之一。太平的業(yè)務主要側重于國際市場，因此也選擇與國際標準COPC合作進行改善和提高。太平金運在2018年完成了首次認證，是第一家通過COPC6.0版本標準認證的企業(yè)，認證范圍覆蓋11個業(yè)務，30多條線路及190多個條目。通過認證達成了每年400多萬的成本節(jié)省。

　　接下來，COPC亞太區(qū)CEO Ian Aitchison先生在會上分享了COPC最新研究成果。目前COPC共有700多家跨越不同行業(yè)的客戶，大家特點各不相同，但都有相同的問題。COPC在全球不同區(qū)域召開用戶委員會，其目的是為了收集有用的反饋，使COPC標準更易用，同時對不同語言版本的差異性進行澄清。自助渠道的應用越來越多，自助渠道會成為COPC顧客體驗標準中重要的一部分，COPC會在標準主體的基礎上，針對不同行業(yè)或渠道，提供獨立的指導文件。

　　隨后，與會代表在COPC中國區(qū)顧問李慧濤先生帶領下，對服務歷程這一主題展開了熱烈的討論，更直接、更明確、更系統(tǒng)地提出了各自在運營管理中遇到的挑戰(zhàn)和問題。例如：目前服務歷程設計的入口太多，入口之間的信息如何進行傳遞？管理層如何從渠道視角轉為顧客問題視角？服務歷程梳理帶來的KPI變化，如何定義新的KPI和支持管理流程？如何對服務歷程節(jié)點進行管控測量？等等。這些反饋將進一步通過COPC Inc.轉達至COPC標準委員會會議，并融合體現(xiàn)在日后COPC標準的不斷革新中。

　　會議最后，COPC公布美團點評為下一期委員會輪值主席。太平金運林總將輪值主席證書轉交至美團點評孫媛女士，完成交接儀式。

　　本次COPC中國區(qū)用戶委員會已經(jīng)是中國用戶委員會建立以來的第七次大會，越來越多新的委員會成員不斷加入到會議當中。隨著中國顧客體驗行業(yè)的迅猛發(fā)展，COPC Inc.也將不斷收集中國區(qū)用戶委員的反饋，并反饋到COPC標準委員會，為未來的COPC標準發(fā)展提供中國區(qū)的輸入和貢獻。