據(jù)悉，這是梁建章在參加已實(shí)施一年的攜程“VOC”項(xiàng)目，“VOC”即“Voice Of Customer”，寓意傾聽(tīng)客戶的聲音，該項(xiàng)目在第二屆攜程客服節(jié)上的主題為“WeListen，WeCare”。

　　梁建章在旁聽(tīng)客人來(lái)電的過(guò)程中，還發(fā)生了戲劇性的一幕：來(lái)電客人情急之下自稱(chēng)是“攜程老板的親戚”，要求客服特殊處理。客服人員告訴梁建章，有時(shí)確實(shí)會(huì)接到自稱(chēng)“高管親戚”、“媒體記者”等身份的客戶電話，但無(wú)論身份如何，客服都會(huì)盡最大努力幫助客人解決問(wèn)題。

　　據(jù)悉，梁建章當(dāng)天傾聽(tīng)和參與了中文、英文、韓文、日文等不同語(yǔ)種的客服接線全程。“我覺(jué)得非常感動(dòng)，客服確實(shí)很辛苦，也是責(zé)任最重大的一個(gè)工作。因?yàn)榭蛻舴��?wù)是攜程最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”梁建章說(shuō)。

　　攜程的VOC項(xiàng)目是以客戶跟聽(tīng)、客戶訪談、供應(yīng)商伙伴調(diào)研、門(mén)店尋訪，錄音案例討論等形式，走進(jìn)客戶、理解需求、改善產(chǎn)品的活動(dòng)，要求包括高管、產(chǎn)品、技術(shù)等各崗位的員工，積極傾聽(tīng)客戶的聲音。

　　同時(shí)，攜程內(nèi)部還開(kāi)發(fā)了VOC建議反饋平臺(tái)，任何參與VOC項(xiàng)目，針對(duì)產(chǎn)品有建議的攜程員工，都可以通過(guò)平臺(tái)提交建議，各部門(mén)流程管理和產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人將被要求對(duì)這些建議給出反饋。

　　“在攜程（CTRIP）的價(jià)值觀里，C是第一位的，代表以客戶為中心是我們最重要的價(jià)值觀。傾聽(tīng)客戶的聲音，不是某一天要做的事，而是每一天都要做的事。”梁建章說(shuō)。

　　在當(dāng)天，梁建章還承諾，無(wú)論是在人才方面、技術(shù)方面、體系方面，攜程還會(huì)加大投入，為客戶服務(wù)中心提供支持，繼續(xù)夯實(shí)攜程服務(wù)的口碑