目前，中國(guó)智能客服市場(chǎng)窗口期已經(jīng)打開，相關(guān)應(yīng)用不斷產(chǎn)生，市場(chǎng)體系逐步健全，但是人才供給和相應(yīng)的人才標(biāo)準(zhǔn)尚處于缺位狀態(tài)，導(dǎo)致人才選、用、育、留都存在難點(diǎn)、盲點(diǎn)，對(duì)行業(yè)發(fā)展構(gòu)成掣肘。以行業(yè)聯(lián)盟的形態(tài)，凝聚相關(guān)企業(yè)、院校、社會(huì)機(jī)構(gòu)能力，共同促進(jìn)相關(guān)問題的解決是促進(jìn)行業(yè)快速、良性發(fā)展的必由之路。
由此，在百度智能云智能服務(wù)業(yè)務(wù)中心、交付中心兩部門的大力倡導(dǎo)和支持下，百度云智學(xué)院從“產(chǎn)品-交付-培訓(xùn)-認(rèn)證”整條智能客服產(chǎn)業(yè)鏈視角，聯(lián)合10余家行業(yè)頂尖機(jī)構(gòu)，在北京百度創(chuàng)新中心（龍域中心）主持召開“中國(guó)智能客服專業(yè)人才認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟”建設(shè)專題研討會(huì)，群策群力，以“共建、共享、共認(rèn)”為原則，“以人才助生態(tài)”，驅(qū)動(dòng)中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展。
會(huì)上就聯(lián)盟價(jià)值定位和工作核心，聯(lián)盟組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、智能客服專業(yè)人才崗位譜系及其認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、培養(yǎng)模式、后續(xù)持續(xù)運(yùn)行機(jī)制等展開廣泛而深入的討論。以下為聯(lián)盟定位于工作核心內(nèi)容：
1、定義“智能客服技術(shù)人才”的概念內(nèi)涵和外延
2、識(shí)別關(guān)鍵應(yīng)用場(chǎng)景、崗位描述、勝任力模型、能力結(jié)構(gòu)和等級(jí)判別標(biāo)準(zhǔn)
3、開發(fā)能力評(píng)估方式和測(cè)評(píng)工具
4、構(gòu)建人才培養(yǎng)模式和課程體系、學(xué)習(xí)地圖
5、形成行業(yè)證書共識(shí)、構(gòu)建證書區(qū)塊鏈生態(tài)、促進(jìn)良性就業(yè)、擇業(yè)
6、推動(dòng)人才發(fā)展、組織發(fā)展、產(chǎn)品發(fā)展、商業(yè)模式創(chuàng)新
同時(shí)，會(huì)上針對(duì)智能客服崗位譜系及其“智能客服專業(yè)人才認(rèn)證”體系架構(gòu)，與會(huì)企業(yè)、專家根據(jù)各自實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，取得初步共識(shí)，即將智能客服專業(yè)人才分為初中高三個(gè)層級(jí)，其中初級(jí)與中級(jí)兩個(gè)層級(jí)分為專業(yè)人才和技術(shù)人才，而在高級(jí)人才，考慮到其能力要求的全面性、綜合性，將其合并為一個(gè)“智能客服專業(yè)人才（高級(jí)）”。同時(shí)，業(yè)務(wù)人才核心能力界定為場(chǎng)景應(yīng)用、體驗(yàn)評(píng)價(jià)、交互設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)標(biāo)注等四個(gè)方面，技術(shù)人才的核心能力界定為知識(shí)訓(xùn)練、算法設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、運(yùn)維工程、測(cè)試工程等五個(gè)方面。
中國(guó)智能客服專業(yè)人才認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟的成立，為中國(guó)智能客服行業(yè)的發(fā)展注入了強(qiáng)大的人才驅(qū)動(dòng)基因，也進(jìn)一步通過聯(lián)盟企業(yè)合作共建、共享、共認(rèn)，為中國(guó)傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型、企業(yè)客戶關(guān)系管理智能化、企業(yè)營(yíng)銷管理精準(zhǔn)化等方面創(chuàng)造了更多新的應(yīng)用場(chǎng)景。
關(guān)于環(huán)信客服云
環(huán)信客服云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)的全媒體智能客戶關(guān)系中心。擁有業(yè)界最全的全媒體接入系統(tǒng)，包括網(wǎng)頁(yè)在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、工單、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應(yīng)答。環(huán)信全球領(lǐng)先的IM長(zhǎng)連接技術(shù)保證消息安全必達(dá)，并通過自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的智能機(jī)器人極大降低人工坐席工作量。同時(shí)，基于AI和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品“客戶聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，提高跨渠道客服體驗(yàn)。環(huán)信客服云為企業(yè)提供了覆蓋客戶互動(dòng)渠道、客戶服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷的完整閉環(huán)和一體化全流程解決方案。
截至2018年底，環(huán)信客服云共服務(wù)了107506家企業(yè)客戶，現(xiàn)已覆蓋包括保險(xiǎn)、證券、銀行、電商、教育、汽車、物流、出行等領(lǐng)域的眾多標(biāo)桿企業(yè)。包括中信證券、中意人壽、平安、南京銀行、中國(guó)銀聯(lián)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、國(guó)美在線、宜家、鏈家自如客、新東方、奔馳、東風(fēng)雷諾、優(yōu)信二手車、神州專車、中通快遞、南方航空、廈門航空、北京公交等。環(huán)信機(jī)器人共開通了30000+機(jī)器人智能服務(wù)，通過服務(wù)好中意人壽、中信證券、天津農(nóng)商行、新東方、中通快遞、宜家等頭部客戶并推出相應(yīng)的深度行業(yè)解決方案，已經(jīng)在包括保險(xiǎn)、證券、銀行、教育、物流等重點(diǎn)行業(yè)確立了領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
