| 序號 | 內(nèi)容 | 備注 |
| 1 | 現(xiàn)使用的全媒體交互中心系統(tǒng)升級至智能化信息系統(tǒng)（智能版） | |
| 2 | 原全媒體交互中心系統(tǒng)與康美業(yè)務系統(tǒng)的對接，切換至與智能化信息系統(tǒng)（智能版）對接 | |
| 3 | 原全媒體交互中心系統(tǒng)定制化功能，切換至智能化信息系統(tǒng)（智能版） | |
| 4 | 接入文本機器人，實現(xiàn)智能文本交互 | |
| 5 | 智能化信息系統(tǒng)（智能版）及機器人與異構系統(tǒng)對接，接入渠道含web端、APP端、微信訂閱號/服務號等 |
二、功能范圍
1.原多媒體交互中心升級方案
| 序號 | 工作內(nèi)容 | 詳情 | 風險預案 |
| 1 | 提供一臺服務器 | 搭建智能版系統(tǒng) | 不影響另一臺系統(tǒng)正常使用，無風險 |
| 2 | 數(shù)據(jù)遷移 | 將老系統(tǒng)的數(shù)據(jù)遷移至新系統(tǒng) | 不影響另一臺系統(tǒng)正常使用，無風險 |
| 3 | 系統(tǒng)對接 | 智能版系統(tǒng)與康美的各個業(yè)務系統(tǒng)對接 | 不影響另一臺系統(tǒng)正常使用，無風險 |
| 4 | 測試，修復bug | 遷移的數(shù)據(jù)是否完整 系統(tǒng)功能測試 對接功能測試 |
不影響另一臺系統(tǒng)正常使用，無風險 |
| 5 | 系統(tǒng)切換 | 將所有語言網(wǎng)關設備全部注冊到新系統(tǒng)服務器，讓新系統(tǒng)接管智能信息化系統(tǒng)所有系統(tǒng)運行程序 | 若出現(xiàn)系統(tǒng)運行重大故障或出現(xiàn)無法修復的BUG，切換回原有老系統(tǒng)。 |
| 6 | 觀察 | 現(xiàn)場人員觀察系統(tǒng)使用情況，公司工程師遠程觀察系統(tǒng)后臺運行情況 |
2.升級平臺功能亮點
基于甲方原多媒體交互中心系統(tǒng)升級至產(chǎn)品智能版，智能化信息系統(tǒng)（智能版）與全媒體交互中心（專業(yè)版）功能清單對照表如下：
| 序號 | 功能 | 功能描述 | 智能版 | 專業(yè)版 | 備注 |
| 1 | 系統(tǒng)設置 | 觸發(fā)器設置 | √ | ✕ | |
| 查看分類設置 | √ | ✕ | |||
| 4套膚色（針對企業(yè)） | √ | ✕ | |||
| 版權信息 | √ | ✕ | |||
| 2 | 客戶管理 | 支持企業(yè)信息的增刪改查 | √ | ✕ | |
| 支持企業(yè)字段自定義 | √ | ✕ | |||
| 3 | 工單管理 | 支持查看分配的自定義 | √ | ✕ | |
| 支持觸發(fā)器自定義 | √ | ✕ | |||
| 工單渠道報表，根據(jù)各種條件按工單渠道生成統(tǒng)計數(shù)據(jù) | √ | ✕ | |||
| 工單整體結果統(tǒng)計報表，根據(jù)各種條件按工單整體結果生成統(tǒng)計數(shù)據(jù) | √ | ✕ | |||
| 4 | 質(zhì)檢管理 | 在線客服文本質(zhì)檢 | √ | ✕ | |
| 5 | 首頁 | 待辦理/創(chuàng)建 | √ | ✕ | |
| 根據(jù)日/周/月統(tǒng)計通話記錄數(shù)量：未接來電（系統(tǒng)未接/個人未接）/已接/已撥/在線溝通數(shù)量 | √ | ✕ | |||
| 6 | 在線客服 | 會話報警設置 | √ | ✕ | |
| 7 | 在線會話 | 會話狀態(tài)顯示：瀏覽器、訪客地域 | √ | ✕ | |
| 輸入聊天框-客服端：支持ctrl +V 粘貼圖片 | √ | ✕ | |||
| 8 | 會話監(jiān)控 | 統(tǒng)計今天的渠道接入數(shù) | √ | ✕ | |
| 統(tǒng)計今天的會話報警數(shù) | √ | ✕ | |||
| 等待明細 | √ | ✕ | |||
| 9 | 整體會話 報表 |
企業(yè)緯度數(shù)據(jù)總覽 | √ | ✕ | |
| 企業(yè)緯度工作量：會話總數(shù)、有效會話數(shù)、消息總數(shù)、轉接數(shù) | √ | ✕ | |||
| 企業(yè)緯度工作量：排隊數(shù) | √ | ✕ | |||
| 企業(yè)緯度工作效率 | √ | ✕ | |||
| 會話數(shù)趨勢 | √ | ✕ | |||
| 查詢與分析渠道會話數(shù)占比（微信占比80%、WEB占比20%）、滿意度占比 | √ | ✕ | |||
| 10 | 客服報表 | 全體客服客服的工作量、工作效率、考勤的匯總報表 | √ | ✕ | |
| 單個客服工作量的匯總報表：會話數(shù)、消息數(shù)等 | √ | ✕ | |||
| 單個客服工作效率的匯總報表：平均響應時長、平均持續(xù)時長 | √ | ✕ | |||
| 單個客服的考勤匯總報表：在線時長、登錄時長、示忙時長 | √ | ✕ | |||
| 客服工作量、工作效率、考勤對比與排行榜 | √ | ✕ | |||
| 11 | 留言報表 | 留言趨勢報表 | √ | ✕ | |
| 查看與分析留言處理率 | √ | ✕ | |||
| 12 | 訪客報表 | 訪客地域、瀏覽器、來源分析、用戶行為軌跡 | √ | ✕ | |
| 13 | 通話統(tǒng)計 分析報表 |
報表圖形化展示 | √ | ✕ | |
| 14 | 今日動態(tài) | 大屏展示，風格和監(jiān)控維度 | √ | ✕ | |
| 15 | 考勤績效 | 優(yōu)化考勤績效計算方式 | √ | ✕ | |
| 16 | 自定義字段 | 支持主要模塊支持自定義設置字段，并支持頁面布局和排序(提供部分模塊) | √ | ✕ | |
| 17 | 自定義搜索 | 支持自定義搜索字段屬性(提供部分模塊) | √ | ✕ | |
| 18 | 自定義報表 顯示字段 |
支持報表顯示字段進行自定義顯示 | √ | ✕ | |
| 19 | 開發(fā)框架 調(diào)整 |
采用YII框架 | √ | ✕ | |
| 20 | 模塊化授權 | 按照角色權限的設置，所有角色可支持不一樣的菜單 | √ | ✕ | |
| 21 | 入口統(tǒng)一 | 所有菜單頁面的入口統(tǒng)一化 | √ | ✕ | |
| 22 | 標簽打開 方式 |
采用多標簽頁面方式 進行展示 |
√ | ✕ | |
| 23 | 機器人 | 與機器人對接己調(diào)通 | √ | ✕ | 選配 |
| 24 | 語音識別 | 與語音識別已調(diào)通 | √ | ✕ | 選配 |
3.智能機器人功能
智能機器人本期項目合同實現(xiàn)文本機器人功能，后續(xù)支持智能語音等擴展功能。
| 功能項 | 說明 | 備注 |
| 文本機器人 |
1、自動回答用戶問題 據(jù)知識庫中預設的語義最匹配的內(nèi)容回答用戶所提出的問題，包括文本，語音等。支持同義詞理解、同音詞識別、錯別字識別、行業(yè)關鍵詞識別、客戶化關鍵詞識別、上下文理解、相關問題引導，并通過業(yè)務系統(tǒng)獲得動態(tài)的業(yè)務知識。 2、多輪對話 系統(tǒng)能夠與客戶進行多輪對話交互，客戶可改變詢問信息的次序。當用戶提問信息不全時，系統(tǒng)可根據(jù)客戶提問內(nèi)容，反問用戶，請求用戶補全提問信息，并根據(jù)上下文內(nèi)容定向解答。 3、相關問題聯(lián)想 引擎支持在語義分析的過程中尋找符合提問內(nèi)容以及與提問接近的知識點，因此在回復答案的同時，還將輸出一至多條與提問密切相關的業(yè)務問題推薦給客戶，從而實現(xiàn)業(yè)務引導功能。 4、模糊詢問判斷 對用戶模糊的詢問，通過多輪對話方式，引導客戶找到最終正確答案。 5、上下文場景理解和反問 語義分析引擎的核心算法支持對概念實體的上下文繼承和理解。在同一業(yè)務場景下，核心概念可以用指代或無指代省略；跨業(yè)務場景時，不同核心概念的同名屬性也可以省略。以上上下文交互都支持多輪，直至跳出相關的業(yè)務場景。用戶的提問如果符合設定的場景，問答將進入場景對話模式，系統(tǒng)對于符合場景條件但表述不完整的問題將提出反問，請求用戶補全問題。 6、 智能糾錯 語義分析引擎內(nèi)置同音字和錯別字糾錯算法，能夠結合具體的業(yè)務知識庫文本建立糾錯模型，自動糾正提問中的錯別字。 7、多維度應答 系統(tǒng)支持多渠道和多維度回復，首先一套系統(tǒng)支持多個機器人實例并行運行，每個機器人支持多個領域知識庫、詞庫的掛接，每個領域支持多個渠道的答案，每個知識點支持不同的用戶分組。因此，特定接入渠道、特定用戶群（不同地區(qū)、類別等）發(fā)出的請求將得到有針對性的業(yè)務解答。 |
目標要求：
|
| 約束條件 | 多法人知識庫基礎版支持5個法人； 標準產(chǎn)品支持支持渠道微信、APP、網(wǎng)頁、在線客服接入； 秒并發(fā)支持200個。 |
4.定制開發(fā)及系統(tǒng)優(yōu)化功能
| 名稱 | 功能 | 描述 | |
| 定制開發(fā) |
服務記錄 話務報表 微博 UI 語音會議室 客戶資料對接 工單對接 服務記錄對接 卡卷核銷對接 對接康美短信平臺 對接查詢物流信息 視頻 訂單 |
服務記錄二級聯(lián)動（產(chǎn)品規(guī)劃中，免開發(fā)成本），及定制服務記錄的報表 話務報表的定制開發(fā)，及報表呈現(xiàn)方式 發(fā)送微博消息，微博消息信箱的評論 呼叫中心UI界面修改成康美藍 語音會議室使用記錄及錄音
在呼叫中心添加服務記錄推送到會員系統(tǒng)。 可在呼叫中心進行卡卷核銷，形成記錄和日志。 對接康美的短信平臺 用戶來電可根據(jù)運單號查詢訂單的物流跟蹤信息。 用戶可與座席進行音視頻通話 可在呼叫中心查看掌上康美的訂單詳情 |
原多媒體交互中心系統(tǒng)定制化功能切換至升級后智能版系統(tǒng) |
| 系統(tǒng)優(yōu)化功能 | 在線客服 | 增加聊天記錄搜索；24小時內(nèi)微信回復 | |
| 質(zhì)檢模塊 | 系統(tǒng)自動邀請評價、短信評價 | ||
| 儲存方式 | 調(diào)取數(shù)據(jù)彈出空白信息，數(shù)據(jù)存儲同步和優(yōu)化 | ||
| 掛機短信 | 客戶掛機后，自動發(fā)送信息給客戶 | ||
| 接口優(yōu)化 | 對接接口優(yōu)化 | ||
| 輔助機器人 | 實現(xiàn)客服人員人工輔助快速輸入或選擇 |
||
| 在線聊天記錄本地存儲 | 在線聊天記錄數(shù)據(jù)存儲在本地 |
公司簡介
深圳市集時通訊股份有限公司（股票代碼:836754）創(chuàng)立于2005年，是國內(nèi)少數(shù)實現(xiàn)高性價比分布式組網(wǎng)、大容量全媒體客戶聯(lián)絡中心廠商之一。獲得“國家高新技術企業(yè)”、雙軟認證企業(yè)和商務部認證的“誠信企業(yè)”稱號。并通過了ISO9001:2015質(zhì)量管理體系認證和CMMI3認證，在管理和研發(fā)上都為產(chǎn)品和解決方案提供了可靠的保障機制。公司成立以來已為全球超過6000個企事業(yè)單位的超過360000個座席提供了超過110000個小時的產(chǎn)品、解決方案與服務。
專業(yè)團隊專業(yè)服務
經(jīng)過十幾年的長足發(fā)展，集時通訊匯聚了一大批富有活力和責任感的全媒體客戶聯(lián)絡中心行業(yè)精英人才，在通訊基礎及應用方面均設立了專職研究團隊，擁有面向集團公司的成熟完整全網(wǎng)建設及服務解決方案，目前是中國華南片區(qū)最大規(guī)模的呼叫中心廠商，在全國范圍內(nèi)擁有16個營銷及技術服務據(jù)點。
追求技術進步是集時人一直的執(zhí)著。我們始終堅持以技術創(chuàng)新深耕企業(yè)級市場，深度挖掘用戶需求，利用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)處理、人工智能技術，以個性化的全媒體客戶聯(lián)絡中心解決方案智能優(yōu)化企業(yè)營銷流與服務流，針對企業(yè)聯(lián)絡中心的建設需求，集時股份提供專業(yè)的技術咨詢、組網(wǎng)方案規(guī)劃、業(yè)務流程優(yōu)化，現(xiàn)場實施、人員培訓、系統(tǒng)維護、運營管理、績效考核、業(yè)務創(chuàng)新等專業(yè)服務，和AI賦能的各類增值服務。
本著“正確方向(Just)、團隊合作(United)、服務制勝(Service)、技術創(chuàng)新(Technology)”的理念，集時通訊股份除了是深圳大運會、高交會等國際性項目的可靠服務提供商外，同時也是眾多事業(yè)、企業(yè)和社會團體的核心合作伙伴。公司始終秉承“開拓創(chuàng)新，用心服務”的宗旨，以先進技術和真誠服務，提供高可靠、高穩(wěn)定性、大容量的電信級軟交換聯(lián)絡中心，愿借助科技的力量，讓人們的工作更簡捷，讓人們的生活變得更智慧，更美好。
