“云呼叫中心”從字面上解讀，就是將呼叫中心系統(tǒng)放置在云端，主要功能是利用電話業(yè)務(wù)服務(wù)客戶(hù)、為企業(yè)帶來(lái)營(yíng)收。其實(shí)伴隨著呼叫中心技術(shù)發(fā)進(jìn)步，云呼叫中心已經(jīng)不單單是單純的電話業(yè)務(wù)了，其中融入了企業(yè)需要的管理系統(tǒng)，如CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）、座席排班管理系統(tǒng)等等�？梢哉f(shuō)現(xiàn)在的云呼叫中心是包含電話和企業(yè)管理的雙重業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
二、云呼叫中心管理技能
1、便捷的智能化服務(wù)
隨需部署，設(shè)置靈活，全國(guó)各大城市號(hào)碼自由選擇。接聽(tīng)撥打電話便捷、多重功能輔助人工溝通，通話清晰穩(wěn)定，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的來(lái)電體驗(yàn)。
400合規(guī)接入、隊(duì)列管理、來(lái)電彈屏、服務(wù)總結(jié)、5級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、電話條、電話轉(zhuǎn)接。
2、高效的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
外呼數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入，自定義規(guī)則自動(dòng)分配，主動(dòng)發(fā)起外呼任務(wù)并提醒。線路穩(wěn)定，有效觸達(dá)客戶(hù)，滿(mǎn)足企業(yè)外呼或更多營(yíng)銷(xiāo)需求。
數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置、自動(dòng)分配、跟進(jìn)記錄、批量外呼、任務(wù)回訪計(jì)劃。
3、監(jiān)控&質(zhì)檢&數(shù)據(jù)
一站式管理：實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，保證坐席業(yè)務(wù)品質(zhì)；多維度質(zhì)檢分析，擁有業(yè)界最全面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，客服動(dòng)態(tài)和客戶(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一手掌握，輕松解決團(tuán)隊(duì)管理和運(yùn)營(yíng)決策難題。
坐席監(jiān)控、滿(mǎn)意度評(píng)估、工作量統(tǒng)計(jì)、技能組對(duì)比、智能質(zhì)檢、業(yè)務(wù)記錄、呼損報(bào)表。
三、云呼叫中心主要功能詳解
1、多種號(hào)碼接入方式：支持與企業(yè)自有線路/網(wǎng)關(guān)對(duì)接，或向我們申請(qǐng)?jiān)普Z(yǔ)音通訊服務(wù)，全國(guó)20大城市號(hào)碼自由選擇，400號(hào)碼合規(guī)接入。
2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：支持5級(jí)的自定義語(yǔ)音引導(dǎo)應(yīng)答流程，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)，根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題，支持技能組分組接待，提高服務(wù)效率。
3、智能路由：支持按VIP/區(qū)域等多種路由策略分配至呼叫客服組，并按空閑最長(zhǎng)、接聽(tīng)最少、輪詢(xún)方式進(jìn)行坐席分配；支持指定坐席接待、熟客優(yōu)先接待和VIP優(yōu)先排隊(duì)。
4、電話條：具備來(lái)電顯示、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接和保持等不同選項(xiàng)，客服人員可根據(jù)自身需求靈活選擇在線狀態(tài)及接聽(tīng)方式，帶來(lái)人性化的接聽(tīng)體驗(yàn)。
5、來(lái)電彈屏：客戶(hù)來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)彈出客戶(hù)的基本資料，同時(shí)顯示所有的業(yè)務(wù)記錄和服務(wù)記錄，客服可全面掌握客戶(hù)情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)
電話轉(zhuǎn)接：當(dāng)客服人員對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，可以一鍵轉(zhuǎn)接其他客服人員，保證客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)得到有效解決。
6、IVR信息交互驗(yàn)證：IVR導(dǎo)航中，支持通過(guò)按鍵輸入進(jìn)行信息驗(yàn)證（如身份驗(yàn)證、號(hào)碼驗(yàn)證、訂單驗(yàn)證等）。
7、工單創(chuàng)建：對(duì)于解決不了的客戶(hù)問(wèn)題，客服可以直接在彈屏頁(yè)創(chuàng)建問(wèn)題工單，轉(zhuǎn)給VIP客服或者協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時(shí)觸發(fā)或條件流轉(zhuǎn)觸發(fā)。
8、滿(mǎn)意度調(diào)查：用戶(hù)與客服通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如：滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿(mǎn)意度情況。
9、座席監(jiān)控：管理者可實(shí)時(shí)查看業(yè)務(wù)執(zhí)行的一切指標(biāo)，包括坐席的工作狀態(tài)、通話數(shù)量、未接來(lái)電數(shù)量，外呼數(shù)量等，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)每個(gè)坐席的工作量，便于統(tǒng)一監(jiān)督和管理。
10、數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置：自定義設(shè)置電銷(xiāo)組的組織架構(gòu)，不同的身份自動(dòng)賦予對(duì)外呼任務(wù)和數(shù)據(jù)的不同權(quán)限，實(shí)現(xiàn)任務(wù)數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務(wù)的清晰分工運(yùn)轉(zhuǎn)。
11、通話記錄：記錄每通電話的詳細(xì)數(shù)據(jù)，包括通話時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、接聽(tīng)坐席、服務(wù)小結(jié)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)全維度的信息等，自動(dòng)生成通話錄音，可進(jìn)行錄音的在線試聽(tīng)和打包下載。
傳統(tǒng)呼叫呼叫中心前期軟件硬件部署、運(yùn)維、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員投入成本極高，而漢云通信云呼叫中心擇完全不需要前期投入，企業(yè)只需要接入漢云通信云呼叫中心，部署座席之后，企業(yè)就擁有了屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)。所以，對(duì)中小企業(yè)來(lái)講，選擇云呼叫中心是比較好的選擇，即擁有了呼叫中心、也保證有足夠的資金運(yùn)營(yíng)核心業(yè)務(wù)。
