“過去，客服廠商把自己稱作CRM，銷售系統(tǒng)也稱作CRM，營銷系統(tǒng)也是CRM，這么一堆CRM，到底誰是CRM，CRM到底是什么，用戶非�；煜６谖业亩x里面，應該說具備能夠支持從獲客，到銷售，一直到與客戶服務的整個全過程能力的公司才能稱作CRM提供商。我認為這是首先需要澄清的一點。”銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤在近期舉辦的媒體溝通會上，全面闡釋了CRM的定義。
CRM不應僅僅是銷售管理
史彥澤表示，過去幾年，銷售易的重點是在銷售管理方面，但隨著用戶需求的變化，CRM系統(tǒng)僅僅只能管理銷售逐漸已經(jīng)不能滿足用戶的需求，用戶迫切需要CRM系統(tǒng)也能兼顧營銷。
當然，用戶的這種需求也是順理成章。因為從本質上講，銷售與營銷本是一體，營銷是貫穿產(chǎn)品售前、售中和售后的一系列市場行為，從新產(chǎn)品開發(fā)前的市場調研，到新產(chǎn)品的推出和宣傳推廣，包括客戶關系的維護，產(chǎn)品售后的服務管理和信息反饋。市場營銷活動的最終目標是“銷”，但關鍵卻在“營”，也就是在把產(chǎn)品或者服務推向顧客這一過程中市場活動的經(jīng)營管理以及市場營銷技巧的創(chuàng)新和應用。而銷售僅僅是指通過某些手段，促使用戶購買產(chǎn)品的一種技術手段，銷售止于用戶的購買行為。而從用戶現(xiàn)在服務自己客戶的全過程中，就會發(fā)現(xiàn)，把商品銷售出去僅僅是服務客戶的第一階段，只有提供從售前、售中和售后的全面完善的一系列服務，客戶才會在自己的市場贏得更多的用戶。而CRM既然稱作客戶關系管理，天然就應該滿足客戶對營銷管理的需求，這實際上也就是史彥澤所強調的真正CRM的內涵。
用服務云賦予CRM連接的能力
銷售易在最初5年專注的銷售云只打通了企業(yè)內部的銷售管理流程，無法幫助企業(yè)連接客戶。但企業(yè)需要更完整的CRM來擁有連接客戶的能力。銷售易用服務云來做了回答。
在銷售易已經(jīng)推出的服務能力中，客戶服務云可以解決企業(yè)售后服務中的溝通問題，現(xiàn)場服務云則為企業(yè)提供安裝、維修服務的管理。而當前多數(shù)企業(yè)的售后服務和現(xiàn)場服務則是孤立的，二者掌握的信息不能實現(xiàn)打通，給服務客戶帶來了諸多不便，影響客戶的體驗。本著以客戶為中心的理念，銷售易希望通過推出客戶服務云+現(xiàn)場服務云，把每一個和客戶相關的“觸點”都覆蓋到，讓企業(yè)能夠快速得到客戶的360°視圖，從而與客戶建立更緊密的關系，提升客戶滿意度。
其中，客戶服務云由全渠道接入、服務工單管理、客服質檢、客服機器人四大模塊組成。通過這些模塊，用戶可以實現(xiàn)來電提醒，客戶信息識別，通話記錄追蹤、質檢等功能、快捷回復、知識庫插入，客戶評價、微信接入功能、工單管理、監(jiān)管客服人員通話記錄，提升客戶滿意度等功能，而客服機器人模塊則通過自然語義解析等人工智能技術提升用戶客服體驗。
現(xiàn)場服務云則由工單分配、商品備件管理、上門服務、資產(chǎn)管理四個功能模塊組成。通過這些模塊可以實現(xiàn)工單的自動分配，派工，監(jiān)管，應急調度、搶單、備件管理、客戶評價，客戶資產(chǎn)信息生產(chǎn)和維護等諸多功能。
銷售易產(chǎn)品總監(jiān)王超輝表示：銷售易的產(chǎn)品核心是利用新型互聯(lián)網(wǎng)技術，幫助企業(yè)打通所有的業(yè)務流程，進而連接客戶，提供包括營銷、銷售、服務在內的完整的CRM解決方案，銷售易所有產(chǎn)品設計的出發(fā)點都是基于此。由此產(chǎn)生的服務云不僅能更好的連接客戶，還具備多渠道的連接能力，與此同時，均基于PaaS平臺搭建的服務云與銷售云的一體化也能讓連接更順暢更高效。
企業(yè)服務的根本是為客戶帶來價值
然而，雖然銷售易通過不斷的產(chǎn)品擴展，來實現(xiàn)對于新型CRM的探索，但史彥澤非常清楚，在包括CRM在內的企業(yè)服務領域，銷售易不可能在每個方面都做得出色和深入，實際上，對于整個CRM范疇中，能夠做到某個單點的極度深刻，已經(jīng)是極大的困難和挑戰(zhàn)，更不用說要在所有領域中都做到精深了。因此，企業(yè)服務領域沒有哪家公司真正能夠具有在所有方面都做得非常深入的能力，而對于銷售易來說，一定是要清楚自己的目標客戶群體，更好地滿足目標客戶群體的需求，才能在市場上不斷前行。
也正是這種精益求精的態(tài)度和一切以客戶需求為先的高要求，催生了銷售易伙伴云。在史彥澤眼中“過去的銷售易銷售管理多以直銷管理為主，但是大量的企業(yè)銷售不僅有直銷還有渠道，不把渠道也管起來，就不能算是完整的銷售管理解決方案。”而銷售易伙伴云則可以幫助客戶更好的管理經(jīng)銷商、渠道商、代理商，把銷售管理中缺少的內容進行了補充，它與直銷結合在一起，構成了銷售易整體的銷售解決方案，再加上客戶服務云所管理的售后服務以及現(xiàn)場服務云所管理的維修服務，共同構成了一個完整的服務閉環(huán)。
未來，銷售易還將推出用于市場管理的營銷云，從獲客的起源開始幫助企業(yè)提升管理效率，真正成為一款完整的CRM。正如史彥澤所說，銷售易的價值是幫助企業(yè)實現(xiàn)從市場營銷獲客到銷售管理的自動化到客戶服務全流程的業(yè)務場景支持，從而實現(xiàn)內部業(yè)務流程自動化、連接外部合作伙伴和最終客戶，賦能傳統(tǒng)企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)＋的轉型落地。
