加快信息化平臺(tái)引領(lǐng)發(fā)展、與政務(wù)深度融合。中國(guó)電信宜賓為分公司以12345成功突破為契機(jī)，以“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即從平臺(tái)建設(shè)轉(zhuǎn)向以平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，從被動(dòng)接受百姓訴求向主動(dòng)提供便民服務(wù)，從政務(wù)服務(wù)向有效管理市政民生轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”價(jià)值落地。同時(shí)，12345市民服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目作為智慧城市建設(shè)的有效抓手，疊加了居家養(yǎng)老、綜治E通等多個(gè)信息化引用，不斷整合、優(yōu)化、疊加，推陳出新，持續(xù)拓展業(yè)務(wù)。
以先進(jìn)的管理模式推動(dòng)熱線管理工作的創(chuàng)新。一是對(duì)12345熱線座席人員引入電信“10000”號(hào)客服成功管理模式和經(jīng)驗(yàn)，制訂了服務(wù)規(guī)范工作制度、獎(jiǎng)懲制度、績(jī)效管理制度等3大辦法21個(gè)工作管理制度，形成了一整套完善的管理制度；二是打通12345熱線服務(wù)人員進(jìn)出、內(nèi)部晉升通道和打造專家服務(wù)型團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)員工愛崗敬業(yè)的同時(shí)積極進(jìn)取，獲得更好的職業(yè)通道。三是強(qiáng)抓服務(wù)能力提升。12345熱線服務(wù)人員薪酬與當(dāng)期考試成績(jī)結(jié)果掛鉤。每周質(zhì)檢結(jié)果與案例分析相結(jié)合，通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去”促使人員能力不斷提升。
據(jù)了解，宜賓市12345市民服務(wù)熱線呼叫中心自2015年建成投入使用以來(lái)，宜賓12345運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有高效受理了市民的海量訴求。截至2016年10月31日，12345市民服務(wù)熱線整合市直部門非應(yīng)急服務(wù)熱線61條，話務(wù)量106.70萬(wàn)次，共受理有效辦件68.24萬(wàn)件，已辦結(jié)68.21萬(wàn)件，辦結(jié)率99.96%，群眾滿意率97.65%。宜賓經(jīng)驗(yàn)很快被瀘州、遂寧、南充等地市州兄弟單位復(fù)制推廣。
據(jù)了解，下一步，宜賓分公司將以此次監(jiān)測(cè)結(jié)果作為新的起點(diǎn)，緊緊圍繞“群眾滿意”目標(biāo)，繼續(xù)整合政府非應(yīng)急類服務(wù)熱線；通過(guò)12345熱線APP的智慧運(yùn)營(yíng)，聚合互聯(lián)網(wǎng)+線上線下政府與社會(huì)資源，運(yùn)用熱線大數(shù)據(jù)整合分析，進(jìn)一步擴(kuò)大平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)利空間，做強(qiáng)線上線下業(yè)務(wù)，形成業(yè)務(wù)持續(xù)贏利生態(tài)商圈，實(shí)現(xiàn)12345市民服務(wù)平臺(tái)的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益最大化。
