Uber(優(yōu)步)-全球即時用車軟件，現(xiàn)已覆蓋全球55個國家，300多個城市。2014年7月14日，美國用車應(yīng)用Uber正式宣布進入北京市場。此前Uber已經(jīng)在北京試運營了兩個半月，主要覆蓋了三里屯和國貿(mào)區(qū)域。北京是其進入的全球第100個城市。至此在中國大陸，Uber已經(jīng)進入了上海、北京、廣州、深圳四個城市。
一、項目背景
1、進入中國市場后，Uber更加嚴格遵守其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客享受到私人定制的服務(wù)態(tài)度，決定建立溝通服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心；
2、需要實現(xiàn)Uber工作人員與車主、車主與顧客、顧客與Uber工作人員之間的呼入，呼出、錄音等需求；
3、同時為UBER呼叫中心提供服務(wù)熱線、語音導(dǎo)航、系統(tǒng)對接、CRM、報表、滿意度調(diào)查等問題；
4、建立Uber、車主、顧客之間架起了一座溝通的橋梁；
5、電話溝通后，會有相應(yīng)的通話記錄、錄音來供領(lǐng)導(dǎo)查詢并根據(jù)情況做出相應(yīng)的工作調(diào)整；
6、能夠提供專業(yè)的報表分析和客戶管理系統(tǒng)，已減少相應(yīng)的工作量，提升工作效率。
二、實現(xiàn)功能列表
三、組網(wǎng)說明
1、為公司呼叫中心提供呼入呼出管理、客戶信息管理、知識庫管理、產(chǎn)品管理、統(tǒng)計分析、員工績效計算等功能；
2、為公司其他部門提供統(tǒng)計分析等功能。7*24小時不間斷客戶服務(wù)；
3、支持通過統(tǒng)一的特服號接入，建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入呼出平臺；
4、實現(xiàn)系統(tǒng)運作過程中的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報告，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評估工作業(yè)績，改進日常工作流程以及提高工作效率；
5、利用呼叫中心在與客戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出客戶需求的發(fā)展趨勢，為各部門和領(lǐng)導(dǎo)在進行決策時提供依據(jù)；
6、實現(xiàn)多渠道服務(wù)，客戶可以通過語音等方式得到一切相關(guān)服務(wù)；
7、各類型的統(tǒng)計報表，一目了然的統(tǒng)計信息；
8、錄音查詢；
9、CRM接口，聯(lián)系人信息即時呈現(xiàn)。
