記者走進該熱線服務平臺，看到一面巨型電子屏幕顯得格外醒目。這便是系統(tǒng)升級后安裝的多功能顯示屏，分別展示出當天的熱線話務總體數據、運營數據總覽、職能部門工單處理情況和12345熱線網站首頁。數據顯示，截至昨日16時，當天的話務接通總量為525，訴求辦結率為99.79%；當天職能部門處理工單數為126件，按時辦結率83.38%。話務量在上午9時和15時許處于峰值。

　　“舊系統(tǒng)架構和模塊相對固定，不能隨意更改，新系統(tǒng)可以根據客戶需求進行優(yōu)化，比如辦事的流程；舊系統(tǒng)收集的渠道有限，新系統(tǒng)有微信、微博、網站和短信等多媒體渠道，而且語音接聽功能實現了升級，話務員在接聽群眾來電同時，通話語音(限于粵語和普通話)可轉成漢字。”負責12345熱線平臺的技術工程師劉昌昕介紹，目前正在開發(fā)手機APP，將來市民在手機上即可投訴，而政府部門負責人也可通過手機“接訪”。

　　該熱線擴容提質后，話務員從50名增至80名，話務坐席由39個增加到60個，每個坐席配備了兩臺電腦，一臺連接業(yè)務系統(tǒng)內網，一臺連接外網，實現即時快捷查找市民所咨詢內容和工單派遣情況。

　　今年6月，陳怡欣從廣東嶺南職業(yè)技術學院畢業(yè)后，通過應聘成為一名熱線話務員。經過兩個月的理論知識及實操培訓，她于7月底上崗。近半年的工作讓她感慨頗深：“當好一名話務員，要特別耐心，表達要清晰，才能更好地服務市民。”

　　目前，12345市民服務熱線平臺除完善話務小組的人員配置之外，還對后臺進行了科學合理的崗位設置，劃分了質量檢測組、督辦回訪組、工單轉辦組、網絡信息組，進一步提高工作效率。增設多功能顯示屏，播放話務員話務報表、平臺業(yè)務工單總體處理情況、職能部門工單處理情況、實時話務坐席狀態(tài)。

　　經過半年的建設，湛江市12345市民服務熱線成功實現了系統(tǒng)升級及平臺擴容提質，實現了“三個融合”：渠道融合、數據融合和服務融合；“四大平臺”：業(yè)務應用平臺、業(yè)務運營平臺、效能監(jiān)察平臺和數據交換平臺。

　　自2013年1月1日開通以來，12345市民服務熱線服務質量逐年提高，群眾滿意率不斷上升。但隨著業(yè)務發(fā)展，該熱線系統(tǒng)滯后、辦公場地和話務員不足等問題嚴重制約熱線工作開展。按照省“兩建”辦的統(tǒng)一部署和《關于實施全省12345投訴舉報平臺數據對接的通知》要求，結合我市發(fā)展的現實需要，市政府行政服務中心對該熱線系統(tǒng)進行了“擴容提質”。

　　下一步，我市12345市民服務熱線將實現與全省12345呼叫中心互聯(lián)互通，與湛江市網上辦事大廳、湛江市數字化城市管理中心和平安湛江共享資源。服務熱線將充分運用大數據和云計算技術，對服務熱線的數據進行統(tǒng)計和分析，并進行輿情判斷，為市政府城市綜合管理提供最新最準確的數據，為市政府決策提供切實可行的信息依據。