客服痛點
DHL的業(yè)務遍及全球，客戶規(guī)模大，客戶群復雜，客戶服務存在一定的困難。
各項業(yè)務知識更新數量大，更新速度及時性要求高，知識更新麻煩。
客服人員的知識學習、培訓管理困難。
知識難以積累，影響創(chuàng)新與核心競爭能力。
解決方案
遠傳技術針對DHL的客戶服務流程進行了認真梳理，并提供了一套量身定制的知識庫系統(tǒng)系統(tǒng)解決方案。
知識采編與發(fā)布：根據自定義結構化的模板進行知識采編，提供靈活、便捷的工作流來管理知識的審核、發(fā)布和反饋。
知識檢索與呈現：融合全文檢索和文本挖掘技術，通過關鍵字或關聯問題搜索，從智能化以及友好性等方面精確快速檢索到知識。
個人知識門戶：提供個性化定制功能創(chuàng)建個人知識門戶，方便查閱與個人相關的知識。
統(tǒng)計分析：豐富的知識統(tǒng)計模型，為知識創(chuàng)新提供專業(yè)的建議。
擴展功能：支持短信群發(fā)及業(yè)務通告功能，并能夠實現與知識點的自動關聯及標簽分類。
應用價值
作為一家全球物流公司，DHL深知客戶服務的重要性。DHL相關負責人表示，遠傳知識庫投入使用后，客服人員能夠實現知識點的快速定位，有效反饋問題；在管理者優(yōu)化業(yè)務部署流程，控制成本，提供效率等方面也提供了很大的幫助；從決策者的層面，可以關注熱點知識，查看能力分布，為決策提供支撐。最后希望，通過遠傳知識庫使用，在DHL邁向未來的征途中，為更多客戶提供更美好的物流服務體驗。
