Forrester中國2016年客戶體驗（CX）指數(shù)結果已經(jīng)揭曉。本報告已于9月1日的客戶體驗營銷論壇上海站上正式發(fā)布。本次中國CX指數(shù)是在對9000余名中國城鎮(zhèn)成年網(wǎng)民的調(diào)查問卷結果的基礎上，對36個品牌進行了分析和排名，數(shù)據(jù)顯示，參與評估的五個行業(yè)平均分數(shù)都比去年有所提升，其中21個品牌的分數(shù)有顯著提升。

　　中國金融服務公司繼續(xù)在客戶體驗質(zhì)量上表現(xiàn)突出，銀行與保險行業(yè)已連續(xù)兩年成為評分最高的兩個行業(yè)。同時，中國商業(yè)領袖十分重視“互聯(lián)網(wǎng)+”，它將O2O策略融合在數(shù)字化進程中，并使零售等行業(yè)在客戶體驗上取得了進步與創(chuàng)新。

　　“雖然中國的品牌在客戶體驗上有很大的進步，但在2016年仍然沒有進入‘卓越’行列的品牌，”Forrester服務客戶體驗專業(yè)人士的高級分析師Riccardo Pasto表示，“CX成熟度的自然進化是當一個品牌能夠達到基本客戶需求后，便開始提高與客戶的互動，從而使客戶能夠更輕松從服務中獲取價值。客戶覺得受到重視這一情感紐帶會提高客戶對品牌的忠誠度，從而能夠認識到并準備好抓住這個機會的中國公司提供服務的差異化以及更多利益。”

　　Forrester的CX指數(shù)評選出了行業(yè)內(nèi)領先的公司，這些公司在客戶體驗上超越了同行業(yè)的其他對手。在各行業(yè)內(nèi)的領先品牌分別是：招商銀行（銀行業(yè)）、安邦保險（車輛房屋保險）、華為（手機制造商）、宜家家居（傳統(tǒng)零售商-實體店與互聯(lián)網(wǎng)）及我買網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)零售商）。

　　客戶體驗營銷論壇2016上海站是Forrester面向中國CX及市場營銷領導者的論壇，主要幫助公司了解如何在激烈的競爭市場中加快成功的速度。如今的市場中，客戶體驗決定著品牌的未來。

　　Forrester的客戶體驗指數(shù)是當前市場上最完善、最強大的客戶體驗工具�？蛻趔w驗指數(shù)能夠幫助企業(yè)深入理解客戶體驗質(zhì)量和競爭對標數(shù)據(jù)（借以了解您于同行之間的差距），并為能夠給您的營收帶來最大的影響的改進措施提供模型，為您的實踐提供指導。

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　　Forrester(Nasdaq:FORR)是全世界最具影響力的研究和咨詢公司之一。我們與領先的商業(yè)和技術公司合作開發(fā)可促進增長的客戶導向型策略。Forrester的獨到見解立足于針對全球超過50萬名消費者和商業(yè)領袖的年度調(diào)查、嚴謹而客觀的方法以及最具創(chuàng)新客戶的共同智慧。通過專有研究、數(shù)據(jù)、客戶咨詢、獨家高管同僚團體以及活動，F(xiàn)orrester秉承著一個堅定的目標：挑戰(zhàn)客戶的思維，幫助其引領組織的變革。