一、12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介

　　信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號(hào)文件規(guī)定：“12345”作為各地方政府熱線號(hào)碼使用。

　　建設(shè)12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)的重要意義：

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)為政府和各職能部門與人民群眾之間架起一座溝通的“橋梁”，是政府和職能部門了解社情民意，獲取社會(huì)信息，服務(wù)群眾，服務(wù)基層的一個(gè)重要平臺(tái)，也是人民群眾反映各種社會(huì)民生問題和表達(dá)訴求的一個(gè)重要窗口；在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對(duì)焦點(diǎn)問題的響應(yīng)速度，加強(qiáng)居民與政府的關(guān)系，提高人民群眾對(duì)政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用，有效地幫助地方政府制定出最符合廣大人民群眾根本利益的政策，更好地帶領(lǐng)人民群眾全面建設(shè)小康社會(huì)；

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是促進(jìn)城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)正確決策的參謀助手；

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式；

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是新形勢(shì)下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道；

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動(dòng)化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標(biāo)志。

　　二、郴州市桂東縣人民政府12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)介紹

　　郴州市桂東縣人民政府12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)的后臺(tái)CTI支撐平臺(tái)采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，該呼叫中心系統(tǒng)不僅具備IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、電話排隊(duì)、電話錄音、客戶資料以及來電業(yè)務(wù)記錄保存、人工坐席服務(wù)、電子工單流轉(zhuǎn)、下班時(shí)間轉(zhuǎn)接值班手機(jī)等呼入功能，而且在呼出業(yè)務(wù)上提供預(yù)覽撥號(hào)、智能預(yù)測(cè)撥號(hào)、混合方式撥號(hào)、語(yǔ)音通知外呼等多種外呼方式。

　　湖南省郴州市桂東縣的政府各個(gè)職能部門，如稅務(wù)局、公安局、工商局等，通過因特網(wǎng)與12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)充分結(jié)合；群眾通過熱線反映的建議、意見或投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，將通過基于因特網(wǎng)的電子工作流快速被分配至各個(gè)相關(guān)的政府職能部門進(jìn)行處理，處理完畢，再由呼叫中心座席主動(dòng)回訪群眾，告知處理意見；座席記錄以及政府各職能部門處理結(jié)果的信息資料被分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門檢索查閱。

　　在座席在和群眾交流的整個(gè)過程中，錄音系統(tǒng)提供座席通話的全程數(shù)字錄音；統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件為管理人員提供綜合性話務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、座席通話記錄明細(xì)統(tǒng)計(jì)、呼入話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼出話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、座席轉(zhuǎn)接話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)、呼入電話排隊(duì)等待（ACD）時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、座席登入登出情況統(tǒng)計(jì)、座席平均通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、呼入電話轉(zhuǎn)座席接通率統(tǒng)計(jì)、座席接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計(jì)、來電時(shí)間段分布情況概要信息統(tǒng)計(jì)、呼入電話放棄（呼損）情況統(tǒng)計(jì)、座席服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)音留言情況統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)音留言回復(fù)情況統(tǒng)計(jì)、下班時(shí)間來電轉(zhuǎn)值班電話情況統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)控制操作情況統(tǒng)計(jì)、座席工作狀態(tài)（如示閑、示忙、通話等）時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、座席質(zhì)檢記錄統(tǒng)計(jì)、座席負(fù)荷率統(tǒng)計(jì)、綜合業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等，以便于更直觀地了解到業(yè)務(wù)的開展情況。

　　基于對(duì)博域通訊呼叫中心平臺(tái)的領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和豐富的規(guī)模商用案例以及良好服務(wù)的認(rèn)可，郴州市桂東縣人民政府選擇與博域通訊合作實(shí)施12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目。

　　目前郴州市桂東縣人民政府12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)正常上線投入運(yùn)行。

　　深圳市博域信源通訊有限公司成立于2002年，專注于呼叫中心系統(tǒng)（包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和指揮調(diào)度系統(tǒng)以及融合通信系統(tǒng)）的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)并提供整體解決方案，致力于呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)與軟件開發(fā)以及實(shí)施、系統(tǒng)集成與服務(wù)、技術(shù)支持與培訓(xùn)等。