周五的時(shí)候，媒體朋友老涼發(fā)了一條投訴微博，說他在微信里閱讀文章時(shí)，被中國移動(dòng)的流量提醒和訂購流量加油包的信息擋住了，嚴(yán)重影響了他的閱讀感受。
老涼手機(jī)上出現(xiàn)的提醒和促銷信息是中國移動(dòng)推送的，技術(shù)實(shí)現(xiàn)原理很類似于web彈窗廣告。由于運(yùn)營商控制著通信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，因此無論用戶是在刷微信還是看視頻，無論通過瀏覽器還是APPs，運(yùn)營商都具備將內(nèi)容“強(qiáng)行”推送到終端的技術(shù)能力。
這種強(qiáng)行插入信息的方式很容易招致客戶的反感。以前PC用戶被網(wǎng)站的自動(dòng)彈窗煩死，不論點(diǎn)擊還是不點(diǎn)擊，廣告都會(huì)出現(xiàn)在你的面前，這種強(qiáng)迫式的廣告形式既影響用戶的上網(wǎng)速度，還帶有不安全因素，用戶非常厭惡，甚至于用“流氓行徑”來形容之。
正因?yàn)槿绱耍谟懻撨@項(xiàng)向用戶推送信息的“Toolbar”業(yè)務(wù)時(shí)，在運(yùn)營商內(nèi)部展開過激烈的討論。
反對(duì)派的觀點(diǎn)是：這種推送是未征得客戶許可的，從個(gè)體看會(huì)影響客戶的感知，從整體看會(huì)讓運(yùn)營商的形象進(jìn)一步惡化，實(shí)在不該做。
而支持方指出：如果場景和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)合理，向用戶及時(shí)推送他需要的信息，無論是開展?fàn)I銷推介還是進(jìn)行客戶服務(wù)，都會(huì)提升客戶滿意度。比如：用戶正在看視頻，套餐內(nèi)流量快用光了，向其推送流量提醒信息的同時(shí)提供了訂購加油包的鏈接，用戶簡單的操作就能完成流量的補(bǔ)充。
將推送業(yè)務(wù)應(yīng)用于客戶服務(wù)是運(yùn)營商關(guān)注的重點(diǎn)，而此前設(shè)備供應(yīng)廠商和業(yè)務(wù)開發(fā)者是這樣介紹Toolbar應(yīng)用場景的：客戶用4G看足球比賽，進(jìn)球了，推送一條信息：只需要花多少錢，就可以看剛才的進(jìn)球的慢鏡頭回放；再推送一條信息，花多少錢就可以買一件進(jìn)球隊(duì)員的球衣。聽到廠商們這么介紹營銷場景，當(dāng)時(shí)我就想：這么一條條地推送營銷信息，客戶心里是高興呢，還是憤怒？
研究討論的結(jié)果是：Toolbar的關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)場景的設(shè)計(jì)，以及推送的時(shí)機(jī)和方式；如果設(shè)計(jì)合理、推送及時(shí)，那么就是給客戶服務(wù)加分。因此，接下來的分工就是：技術(shù)團(tuán)隊(duì)研究如何實(shí)現(xiàn)推送，而業(yè)務(wù)部門需要確定推送的范圍、規(guī)則、方式等。
客觀來說，技術(shù)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)目標(biāo)是明確的，只要能在不同場景下把信息推送給客戶，就達(dá)成了目標(biāo)。而業(yè)務(wù)部門的工作難度就很大了：什么場景下推送是合理呢？
以老涼的“遭遇”為例，他是一個(gè)高端客戶，月初流量很富裕，提醒稍微晚些不會(huì)影響客戶感知，更不用訂加油包，這個(gè)時(shí)候推送只會(huì)引起客戶的不滿。然而業(yè)務(wù)部門的另一項(xiàng)規(guī)則是：當(dāng)用戶套餐內(nèi)流量到達(dá)10%的時(shí)候就要提醒，提醒的同時(shí)就推送加油包訂購鏈接，這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)則疊加在一起，就發(fā)生了月初推銷加油包的不合理推送。
也許有人覺得這是因?yàn)镮T系統(tǒng)太僵化、不智能，計(jì)算機(jī)畢竟不能替代人，它執(zhí)行的規(guī)則和參數(shù)，以及體現(xiàn)出來的靈活性，都需要人來設(shè)定。業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)越復(fù)雜，場景就越難發(fā)生，推送效率也會(huì)降低，效果也會(huì)比較差。以為Toolbar是數(shù)據(jù)營銷的神器，用起來才發(fā)現(xiàn)，讓客戶高高興興接收推送的消息，真不是件容易事。
有一點(diǎn)也讓運(yùn)營商很郁悶：業(yè)界對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司的試錯(cuò)模式大加贊賞，但很難對(duì)運(yùn)營商創(chuàng)新出現(xiàn)的問題表現(xiàn)出寬容和體諒。事實(shí)上，運(yùn)營商是在很小心地前進(jìn)，向用戶推送消息時(shí)也給用戶提供了選擇，可以設(shè)置為本日、本周、本月免打擾，用戶不喜歡可以關(guān)閉；但這仍很難化解用戶的怒火，而且一旦有人吐槽運(yùn)營商，就會(huì)有一大批應(yīng)和之聲，坦率地講，這也給運(yùn)營商的創(chuàng)新嘗試帶來很大的壓力。
運(yùn)營商向客戶推送信息，無論是做營銷還是做服務(wù)，都還需要不斷完善。運(yùn)營商必須明白：給客戶的關(guān)懷和服務(wù)不能自以為是，怎么才算滿意，有時(shí)客戶自己都不清楚，你憑什么替人家做主？理論上合理的推送能夠提高收益，還讓客戶滿意；但如果推送的內(nèi)容、時(shí)機(jī)和方式不合適，就容易好心辦壞事，客戶不會(huì)買賬，只會(huì)罵你耍流氓。
