為更快、更好地服務(wù)山東省臨沂市民生活,進(jìn)一步提升熱線(xiàn)接通率,春節(jié)剛過(guò),12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心創(chuàng)立并實(shí)施了“漏話(huà)回?fù)?rdquo;制度。從熱線(xiàn)系統(tǒng)后臺(tái)調(diào)出未接通的市民來(lái)電號(hào)碼并一一進(jìn)行回?fù)埽?xún)問(wèn)市民是否需要幫助,查缺補(bǔ)漏,真正做到熱線(xiàn)接聽(tīng)無(wú)死角。目前,撥打熱線(xiàn)一次接通率在96%左右,通過(guò)漏話(huà)回?fù)芎罂傮w接通率將達(dá)到99%以上,市民反映訴求渠道愈加暢通。
2014年全年,12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心共受理市民來(lái)電來(lái)信141萬(wàn)余件,日最高受理量6331件;辦結(jié)率為98.9%,滿(mǎn)意率95.9%。目前,市熱線(xiàn)平臺(tái)共設(shè)立話(huà)務(wù)坐席66個(gè),話(huà)務(wù)人員110名,承擔(dān)市民來(lái)電的受理、直辦、轉(zhuǎn)辦、回訪(fǎng)等工作。對(duì)于市民反映的問(wèn)題,能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù);當(dāng)時(shí)無(wú)法答復(fù)的,以工單形式通過(guò)熱線(xiàn)辦理系統(tǒng)發(fā)往相關(guān)承辦單位辦理,辦結(jié)時(shí)限為3-5個(gè)工作日。市熱線(xiàn)平臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)辦工單實(shí)行100%回訪(fǎng),回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)辦理結(jié)果不實(shí)或來(lái)電人對(duì)其合理訴求不滿(mǎn)意的,將發(fā)回承辦單位重新辦理。