“鈴鈴鈴，您好，這里是‘12345’政府專線投訴電話，我是05號接線員……”這是銀川便民呼叫中心“12345”政府專線傳來的溫暖聲音，這聲音已經(jīng)在湖城沃土走過了15個春秋。

　　經(jīng)歷多次整合重組，今天的“12345”政府專線步步升級，已經(jīng)變身成百姓信賴、市領(lǐng)導(dǎo)親自參與的“市長熱線”。15年經(jīng)風(fēng)沐雨，“12345”政府專線已打造為集電話、網(wǎng)絡(luò)、政務(wù)平臺等多渠道投訴為一體的“12345民情直通車”黨建服務(wù)品牌。

　　多次重組 不變初衷 “12345”政府專線贏民心

　　親歷了北京路八車道貫通，目睹了老舊小區(qū)改造，農(nóng)民工孫玉文來銀多年，現(xiàn)在已經(jīng)成了一個徹頭徹尾的銀川人。1999年，孫玉文第一次進(jìn)城。來銀生活15年，見到路邊井蓋翻了、小區(qū)電纜壞了、討要工資困難了……孫玉文第一個想到的，就是撥打“12345”政府專線。

　　沒有政府專線的時候，孫玉文覺得通過新聞媒體解決民生問題靠譜，現(xiàn)在他覺得通過政府專線更便捷。“第一次打政府專線，也就是看到路邊一個井蓋壞了，沒想到打過去第二天就解決了。”孫玉文饒有興致地回憶著第一次撥打政府專線的情景。

　　也正是在1999年，銀川市“91999”為民解憂督辦中心（以下簡稱市督辦中心）被作為為民辦實(shí)事的首要任務(wù)，列入民生工作清單。2002年，按照市委市政府的決策部署，運(yùn)行3年的市督辦中心與市信訪辦、市政府辦公廳“市長郵件”聯(lián)合，共同組建了銀川信訪督辦局，“91999”專線電話更換成全國統(tǒng)一政府市長專線電話“12345”。

　　經(jīng)歷機(jī)構(gòu)改革，“12345”政府專線又整合了“銀川市投資環(huán)境投訴中心”、“銀川市優(yōu)化投資環(huán)境投訴中心”、“銀川市機(jī)關(guān)效能建設(shè)投訴中心”等多個投訴中心。服務(wù)人群變廣了，投訴內(nèi)容變寬了，“12345”政府專線為民解憂的初衷始終堅守如初。

　　每一次機(jī)構(gòu)重組，政府專線都更加深入民心。15年來，“12345”政府專線始終堅持為民解憂，始終按照市委、市政府的中心工作，把為民辦實(shí)事放在首位。像孫玉文一樣的老百姓，對“12345”政府專線從知之不多，到信賴稱贊，見證著專線的每一次華變。

　　為民解憂 覆蓋全市 打造民情直通車服務(wù)品牌

　　今年5月，興慶區(qū)一老舊小區(qū)供水管網(wǎng)爆裂，涉及的三戶居民生活本來就困難，面對高額的水費(fèi)和維修費(fèi)三家人犯了難。居民向“12345”政府專線反映了情況，希望能盡快恢復(fù)正常供水。經(jīng)工作人員協(xié)調(diào)，管網(wǎng)順利維修，生活拮據(jù)的居民也適當(dāng)交清了水費(fèi)。

　　自治區(qū)黨委常委、銀川市委書記徐廣國就此作出批示：“這個問題解決的好，大家都積極承擔(dān)，就是要這樣，群眾之小事也是我們的大事，絕不能讓群眾為難。”

　　在銀川，這樣為民解憂的小事覆蓋著三區(qū)兩縣一市。市信訪督辦局督辦科負(fù)責(zé)人介紹：“三區(qū)兩縣一市的民生投訴經(jīng)政府專線分流督辦，形成了三級網(wǎng)絡(luò)覆蓋，這才能讓老百姓更加信賴‘12345’政府專線，百姓的事沒小事。”三級網(wǎng)絡(luò)單位督辦機(jī)制，通過一套電話受理指揮系統(tǒng)，將每一通投訴電話跟蹤記錄，這才讓“12345”政府專線的聲音，從城區(qū)輻射蔓延至整個農(nóng)村。

　　依托“12345”政府專線，市信訪督辦局還與銀川電信公司合力，向市民發(fā)放了幾十萬張“兩個最適宜城市名片”。手持一張“兩個最適宜城市名片”，市民可以隨時撥打電話進(jìn)行法律咨詢、投訴服務(wù)，隨時解決生活中遇到交通事故、傷病急救、法律援助等各種難題。

　　市信訪督辦局領(lǐng)導(dǎo)介紹說：“‘12345’政府專線通過多種渠道拓展服務(wù)，讓專線覆蓋銀川，這才能讓‘為民、便民、惠民’真正落在實(shí)處，老百姓說事才真正有了地方，這對打造‘12345’民情直通車的黨建服務(wù)品牌，意義重大。”

　　承載民心 上下溝通 民情直通車穩(wěn)步馳騁

　　15年來，民情直通車承載民心，讓瞎了5年的路燈，亮了；斷了2年的道路，通了；多年未通公交的干線，順了；家里總算通上了天然氣，回族老大媽笑了……如今，“12345”民情直通車的黨建服務(wù)品牌，在銀川人心中早已扎根。

　　每周三的領(lǐng)導(dǎo)接線，成了黨建服務(wù)品牌不倒的金字招牌。銀川市歷任市長、副市長及各政府職能部門主要負(fù)責(zé)人，先后接聽過專線。

　　領(lǐng)導(dǎo)干部與群眾面對面溝通交流，讓“12345”民情直通車直達(dá)決策層。通過這列直通車，市政府聽取了百姓對物業(yè)管理的意見，出臺了《銀川市物業(yè)管理辦法》；參考了百姓關(guān)于舊城改造、道路暢通工作的建議，使拆遷工作及時轉(zhuǎn)變?yōu)榘仓脜^(qū)建設(shè)；百姓關(guān)心的藥企污染、優(yōu)化公交出行、無物業(yè)小區(qū)改造、街巷亮化改造等問題，也逐一成為市委、市政府決策部署的重點(diǎn)民生工作。

　　15年，從“12345”政府專線電話，到“12345”民情直通車，“12345”已發(fā)展成為集電話、網(wǎng)絡(luò)、政務(wù)平臺等多渠道投訴為一體的為民解憂黨建服務(wù)品牌。

　　15年，接聽電話93萬余件、年平均接聽電話8萬多個，實(shí)際受理投訴50萬余件，辦結(jié)率95%，675位市政府領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)接聽專線電話……這不是一串簡單的數(shù)字，更不是一行簡短的匯報數(shù)據(jù)，這是民情直通車平穩(wěn)加速駛過的15年崢嶸歲月。

　　未來，銀川市將結(jié)合市民大廳建設(shè)，全面提升“12345”政府便民服務(wù)呼叫中心，整合全市所有的熱線電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一電話，一站式服務(wù)。百姓可通過12345熱線電話、網(wǎng)站、QQ、Email、短信、傳真、微博等多種方式提交訴求，多個職能部門將共同參與解決。

　　便民呼叫中心的一聲鈴響，“12345”民情直通車將迎來更新一輪提速。