中國(guó)人喜歡把有房有車作為事業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于房屋和汽車的購買向來比較謹(jǐn)慎。但隨著生活水平的提高，汽車已經(jīng)不是那么遙不可及，截止2014年，家庭擁有汽車率為10%，且在逐年提升。二手車作為汽車流通價(jià)值鏈上最為重要的一環(huán)，市場(chǎng)潛力巨大。從縱向來看：2000年到2013年的14年間，二手車市場(chǎng)的交易量從25.17萬輛上升到520.33萬輛，增長(zhǎng)了近20倍，交易金額已達(dá)到2916.49億元的規(guī)模，較2000年增長(zhǎng)了46倍。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)，2014年全年交易量增長(zhǎng)率將達(dá)到8%~10%，到2020年中國(guó)同期二手車交易規(guī)模達(dá)到2920萬輛。新車與二手車交易規(guī)模比例將接近1:1。橫向比較：歐美成熟市場(chǎng)二手車交易規(guī)模約為汽車保有量的20%，與新車銷量的比值大約為2.5:1。而我國(guó)目前的二手車交易量?jī)H為新車交易量的四分之一。不論從那個(gè)方面來看我國(guó)二手車行業(yè)可謂是朝陽行業(yè)。
有人預(yù)言，二手車電商即將成為下一個(gè)巨頭升起的“颶風(fēng)口”，根據(jù)艾瑞網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告：2014年上半年中國(guó)二手車電子商務(wù)平臺(tái)車輛成交規(guī)模為82070輛，交易額47億元。競(jìng)拍模式在整體車輛成交規(guī)模中表現(xiàn)突出，其中，優(yōu)信拍總成交規(guī)模為40625輛，車易拍15593輛，平安好車1805輛，開新幫賣8371輛。其他模式包含競(jìng)拍模式、寄售模式、購銷模式等，總交易規(guī)模為15675輛。從去年年初才開始興起的二手車電商何以在短短一年半的時(shí)間內(nèi)就有如此碩果，二手車o2o命中了消費(fèi)者的哪些要害？下面我們就以成績(jī)領(lǐng)先的優(yōu)信拍為例一起分析一下。
優(yōu)信拍創(chuàng)始人戴琨曾說：“對(duì)于二手車行業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)并不是一個(gè)引發(fā)式作用，更多的是改善式作用。提高效率、改變做法、強(qiáng)調(diào)線下，所有的互聯(lián)網(wǎng)改造都是基于一個(gè)傳統(tǒng)的需求。” 戴琨的話其實(shí)一語擊中了二手車o2o的關(guān)鍵：線上提高效率、線下強(qiáng)調(diào)服務(wù)。改變做法其實(shí)o2o的誕生就已經(jīng)是最關(guān)鍵的改變了。本文先來和各位讀者談?wù)剝?yōu)信拍的效率提升秘訣。
買車：之前一遍一遍跑4s店，現(xiàn)在只需先打電話
為什么是打電話而不是電子拍賣吶？其實(shí)沒有人會(huì)上了網(wǎng)站就直接去拍賣大廳競(jìng)拍車輛，往往是先看信息，然后打電話反復(fù)確認(rèn)了解流程，了解看重的車輛什么時(shí)候拍賣才會(huì)出手，或者直接去現(xiàn)場(chǎng)拍。所以打電話往往是客戶買車的第一步，也是提升效率代替一遍一遍到店的第一步。
最初的網(wǎng)購，并不像現(xiàn)在風(fēng)靡一時(shí)，而是經(jīng)歷了相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的低迷。低迷的重要原因就是線上許諾的商品和服務(wù)與線下消費(fèi)者得到的商品和服務(wù)不符，買家和賣家間的誠(chéng)信缺失，這類的投訴直到目前，在網(wǎng)購?fù)对V中仍然占比最大。線上的二手車或者服務(wù)必須與線下消費(fèi)者可以擁有的二手車和服務(wù)保持一致，包括車輛價(jià)格、外觀、車齡、里程數(shù)等的統(tǒng)一以及各種售后質(zhì)保，從而真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)上看到的就是線下可擁有的。但是二手車一車一況，所需要成列的信息巨大，且展示情況存在多重因素的影響，比如：賣家臨時(shí)撤拍、車輛已經(jīng)拍出、異地庫存調(diào)配等等。十分容易造成線上和線下商品不符。
而汽車購買又屬于低頻高消費(fèi)產(chǎn)品，一般的消費(fèi)者表示“還是先打個(gè)電話問問比較放心”，所以客戶經(jīng)常遇到的情況就是明明看準(zhǔn)了一輛車，電話咨詢后卻被告知此車已經(jīng)不再銷售。這下好了，心里的疑慮還真的就發(fā)生了，所以呼叫中心顯得尤為重要。它不僅能提升客戶到店效率更是解決客戶誤解的最佳通道。筆者曾經(jīng)就經(jīng)歷過心儀愛車被下架的苦惱，客服不僅告知為什么下架并推薦了更好的二手車輛，心里的惆悵煙消云散，對(duì)商家好感倍增。
優(yōu)信拍的呼叫中心在業(yè)內(nèi)廣受稱贊，以1010 1088為接入號(hào)，彰顯企業(yè)實(shí)力，并分工明確，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)。對(duì)于呼叫中心的系統(tǒng)他們也采用了創(chuàng)新的模式，選擇與天潤(rùn)融通合作，以云服務(wù)的方式來提供。該系統(tǒng)可根據(jù)咨詢峰谷隨時(shí)增減座席、與crm系統(tǒng)無縫對(duì)接、自行調(diào)配座席接入號(hào)、滿意度統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)生成可視報(bào)表圖等等。
賣車不出門就能搞定
優(yōu)信拍的主要業(yè)務(wù)是賣車，那么二手車輛的來源來自哪里？?jī)?yōu)信拍表示車源主要來自：個(gè)人車主、4s店及大型供銷商。不論二手車輛如何入手，車輛評(píng)估必不可少，這也帶出了一個(gè)重要人物--二手車評(píng)估師。舊車陷阱很多，有的車做個(gè)油漆、換幾個(gè)小配置后，就煥然一“新”；有的在里程表上做手腳，明明跑了10萬公里，顯示卻僅有3萬公里；有的車受過水浸，或是非法拼裝的“黑車”、走私車、盜搶車，根本上不了牌照……專業(yè)評(píng)估師，能有效的防止欺騙交易，減少不法交易。
我們來看看比較典型的幾家拍賣類商家的驗(yàn)車做法。優(yōu)信拍：查客設(shè)備+評(píng)估師，7大項(xiàng)目，462個(gè)點(diǎn)位檢測(cè)，30分鐘精確的免費(fèi)檢測(cè)；車易拍：268v（系統(tǒng)+驗(yàn)車師），171個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)檢測(cè)，15分鐘快速檢測(cè)。平安好車：二手車質(zhì)檢師手動(dòng)檢測(cè)。開心幫賣，二手車質(zhì)檢師手動(dòng)檢測(cè)。
由此可見全自動(dòng)的車輛檢測(cè)設(shè)備固然高大上，但是不是任何一個(gè)企業(yè)都能擁有的，而且就算有這個(gè)系統(tǒng)也是“可有效的輔助車輛評(píng)估師鑒定車況”。最重要的還是評(píng)估師本身。
優(yōu)信拍的評(píng)估師都持有國(guó)家二手車評(píng)估認(rèn)證書，且行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富。工作繁忙的您如果沒有時(shí)間去現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)車，也可以撥打電話要求專人上門驗(yàn)車，由評(píng)估師上門驗(yàn)車、定價(jià)、取車，再通過線上及線下拍賣完成出售。真正做到不出門賣車收錢。
但是優(yōu)信拍也透露驗(yàn)車師其實(shí)并不好管理。目前聘請(qǐng)的評(píng)估師傅有四百余人，每個(gè)師傅都是業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富。優(yōu)信拍非常重視客戶信息和車輛信息，不希望某個(gè)驗(yàn)車師對(duì)車輛信息知道過多。所以優(yōu)信拍為每個(gè)評(píng)估師配備了由華為定制的pad設(shè)備，評(píng)估師可以通過pad登陸對(duì)接了天潤(rùn)融通云呼叫中心的CRM系統(tǒng)，查看由座席員分配的客戶申請(qǐng)。但系統(tǒng)中并不會(huì)顯示客戶的電話，評(píng)估師只需點(diǎn)擊“聯(lián)系客戶”按鈕就會(huì)觸發(fā)兩個(gè)呼叫，將評(píng)估師的電話與客戶電話聯(lián)通。同時(shí)優(yōu)信拍可以通過呼叫中心錄音掌握評(píng)估師與客戶的通話記錄，了解客戶的流失原因及評(píng)估師的服務(wù)質(zhì)量。如果評(píng)估師上門驗(yàn)車，而客戶又臨時(shí)改變主意不想賣車，則需要支付1500元/車的驗(yàn)車費(fèi)用。這種做法及杜絕了客戶車輛信息泄露，又能夠保證評(píng)估師不會(huì)“無功而返”，增加評(píng)估師的收車率。優(yōu)信拍表示其實(shí)任何一個(gè)系統(tǒng)或者多個(gè)系統(tǒng)都是為更好的管理，怎么用，怎么用的好和技術(shù)先進(jìn)沒有關(guān)系，只是看你的方法對(duì)不對(duì)。
總結(jié)一下，二手車o2o給大家?guī)淼淖畲蠛锰幘褪潜憬�、透明、�?biāo)準(zhǔn)化。而優(yōu)信拍的成果除了其運(yùn)營(yíng)模式的先進(jìn)，還有對(duì)細(xì)節(jié)把控的到位，將這三個(gè)便利帶給了廣大消費(fèi)者。關(guān)于線下的服務(wù)如何展開，而優(yōu)信拍又有什么制勝法寶，筆者會(huì)在下篇文章中再和大家探討。
