一個(gè)企業(yè)之所以能夠長期的在行業(yè)的大潮中被客戶迅速的識別出來，那么它一定是有著自己獨(dú)特的企業(yè)文化理念。技術(shù)是不斷更新的，而文化因素永存。技術(shù)可以外借，而文化只有自生。文化這個(gè)東西是一團(tuán)空氣，但它卻是呼叫中心從優(yōu)秀到卓越的分水嶺。盡管你很難把握住它，但文化的建立、融合、傳承和根植于每一個(gè)員工的血液是非常重要的。

　　當(dāng)億倫呼叫中心還處于幾十個(gè)座席階段的時(shí)候，文化可能只是創(chuàng)業(yè)者及管理人員的個(gè)人魅力的延續(xù)，管理者的一言一行對整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值觀產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。但當(dāng)呼叫中心發(fā)展到幾百個(gè)座席的時(shí)候，再用管理者的個(gè)人文化來影響或者蔓延整個(gè)呼叫中心幾乎是不可能的。

　　在眾多的行業(yè)領(lǐng)域里，呼叫中心的員工流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，這種狀況和呼叫中心服務(wù)的特殊性有很大的關(guān)系，我們的一線員工在每天重復(fù)的打電話過程中，會(huì)感覺枯燥、單調(diào)，而且會(huì)想到福利待遇不是很高，前景規(guī)劃也不明朗，每天大量的客戶拒絕還會(huì)造成一定的心理壓力，這些都是導(dǎo)致呼叫中心員工流失率居高不下的原因。那我們億倫呼叫中心如何能夠幫助員工轉(zhuǎn)移這種壓力，或者說將這種壓力轉(zhuǎn)化為我們團(tuán)隊(duì)的內(nèi)驅(qū)力呢？我覺得總結(jié)起來就是四句話：用正確的價(jià)值觀引導(dǎo)人，用積極的文化感染人，用創(chuàng)新的機(jī)制激勵(lì)人，用溫暖的氛圍凝聚人。

　　我們都知道一名一線坐席人員從面試—培訓(xùn)—入職等一系列過程需要花費(fèi)公司大量的人力、財(cái)力和精力，當(dāng)員工能真正提供價(jià)值的時(shí)候基本上是三個(gè)月以后，而這時(shí)也正是一個(gè)員工選擇留下還是離開的分水嶺，大多數(shù)不適應(yīng)電話客服工作的坐席這時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生離開的想法，而人員的不穩(wěn)定性對企業(yè)理念的傳播和滲透是很不利的，這樣會(huì)造成公司資源的重復(fù)浪費(fèi)，同時(shí)理念的滲透效果也不會(huì)很好，進(jìn)而影響到企業(yè)的效益。

　　企業(yè)文化理念是一種紐帶，是企業(yè)員工的信仰，也是公司和員工之間的一種心理契約，要達(dá)到效果就要讓每一名座席都知道，都盡可能的理解領(lǐng)會(huì)，讓理念深入每一名座席的心，在每一個(gè)座席身上都有烙印，在企業(yè)每一角落鏈環(huán)上都能閃爍，讓那些新加入呼叫中心行業(yè)的每名座席，都有一種責(zé)任感和歸屬感。