中國電信廣州分公司外包呼叫中心眾誠汽車保險項目（以下簡稱眾誠保險項目）順利通過了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級（L1）認證。認證終審報告會在中國電信廣州號百信息服務(wù)中心（以下簡稱廣州號百中心）召開，廣州號百中心副總經(jīng)理陳震原、眾誠汽車保險股份有限公司（以下簡稱眾誠保險）客戶服務(wù)部總經(jīng)理助理李素風、復(fù)旦大學軟件學院副院長、CC-CMM標準研究中心主任劉鋼以及CC-CMM標準認證團隊出席了終審報告會。

　　首先認證官回顧了過去的六個月時間里，眾誠保險項目在認證專家的指導(dǎo)下，利用呼叫中心能力成熟度建設(shè)理論，通過4次現(xiàn)場咨詢、4次電話會議、2場專題培訓(xùn)、3場圓桌討論和無數(shù)次的電話溝通，共同完成了包括人員管理、話務(wù)及排班流程指引、文化建設(shè)、績效管理、組織架構(gòu)、現(xiàn)場管理制度、流程管理、持續(xù)改善機制等呼叫中心能力成熟度模型5大維度共19個管理制度、4個流程的梳理和完善，客服中心總體運營管理能力得到較大提升。

　　在認證結(jié)果發(fā)布會上，CC-CMM標準認證機構(gòu)認證官宣布眾誠保險項目通過應(yīng)用級認證。認證官們通過面談、走訪及現(xiàn)場觀察相關(guān)運營管理人員7名，運營支撐人員7名以及客服代表13名，在參閱和梳理129個運營文檔的基礎(chǔ)上，按照CC-CMM國際標準“方法合規(guī)”和“執(zhí)行到位”兩個維度進行考核，得出最終評審結(jié)果。同時，針對基線評審提出的7大改善領(lǐng)域的執(zhí)行情況進行了回顧和分析，并提出了從應(yīng)用級（L1）到專業(yè)級（L2）需要繼續(xù)改善的領(lǐng)域及方向。

　　劉鋼院長隨后分享了呼叫中心在電子商務(wù)、全渠道戰(zhàn)略、互聯(lián)網(wǎng)金融以及社交網(wǎng)絡(luò)渠道等方面的發(fā)展動向。在互聯(lián)網(wǎng)時代，呼叫中心已進入到客戶體驗時代，需要從產(chǎn)品邏輯轉(zhuǎn)向客戶邏輯。對于傳統(tǒng)企業(yè)而言，要轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻暨壿�，就要面臨著架構(gòu)重組、人員能力的重新匹配和提升等一系列的問題。虛擬渠道一體化，真正涵義就是客戶服務(wù)營銷的一體化。目前保險行業(yè)進入二次營銷時代，一次營銷的圈地式高速發(fā)展已經(jīng)結(jié)束，市場競爭格局越來越嚴峻。在二次營銷時代，只有顛覆再顛覆，才是制勝之道。呼叫中心需要從以往耳目中心的角色轉(zhuǎn)變到指揮中心的地位。我們就需要運用系統(tǒng)性的管理方法，全面進行提升。具體來講就是三步曲，第一步設(shè)計與規(guī)劃，第二步進行執(zhí)行，第三步開展監(jiān)控與評估。系統(tǒng)性管理方法的關(guān)鍵就是要害管理，開展短板改善，并把它落實到行動中。我們在應(yīng)用級認證中充分運用了這些方法。在后續(xù)的運營管理過程中還需要再接再厲。

　　廣州號百中心副總經(jīng)理陳震原對項目組的努力表示肯定，希望全員能把認證過程中學習到的理念和知識真正落實到各項工作中去，確保項目運營績效水平的切實提升。

　　最后，眾誠保險客戶服務(wù)部總經(jīng)理助理李素風進行了總結(jié)，對中國電信廣州分公司的支持和項目組的工作業(yè)績表示肯定，通過本次認證，眾誠保險項目的管理逐步規(guī)范化，人員尤其是管理團隊獲得了培養(yǎng)和成長，為項目未來的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。后續(xù)眾誠保險項目要以持續(xù)改善為宗旨，圍繞認證咨詢過程中提出的7大改善領(lǐng)域，不斷優(yōu)化和提升整體運營水平，實現(xiàn)以客戶為中心，通過“汽車產(chǎn)業(yè)”與“保險服務(wù)”的融合創(chuàng)新發(fā)展，打造行業(yè)內(nèi)排名第一的“汽車終端客戶綜合服務(wù)平臺”的愿景。