1、微信與微信公眾平臺(tái)
從2011年微信誕生以來(lái)，微信成為IT領(lǐng)域發(fā)展最為迅速的技術(shù)，微信將帶來(lái)通信、客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)等等各個(gè)領(lǐng)域的革命，并正在改變?nèi)藗兊纳罘绞健?/p>
微信公眾平臺(tái)是企業(yè)微信的入口，通過(guò)建立微信呼叫中心，可以管理百萬(wàn)甚至千萬(wàn)的用戶(hù)，并實(shí)現(xiàn)自助方式、人工方式、多種媒體方式的客戶(hù)服務(wù)甚至電子商務(wù)活動(dòng)。
國(guó)內(nèi)一部分走在前面的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了微信呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)工作，并且獲得了巨大的收益。
1.1 微信的現(xiàn)狀
從文字通信、手機(jī)圖片分享開(kāi)始，微信不斷跟進(jìn)用戶(hù)和市場(chǎng)反饋，依托語(yǔ)音對(duì)講奠定的用戶(hù)基礎(chǔ)，微信創(chuàng)新性地提供了“查看附近的人”和“搖一搖”功能。緊跟著的公眾平臺(tái)，更是一種平臺(tái)級(jí)的創(chuàng)新，為所有社交主體提供了一個(gè)平臺(tái)級(jí)的交流工具。
良好的用戶(hù)體驗(yàn)，開(kāi)放的公眾平臺(tái)，讓微信的用戶(hù)數(shù)量在短短的兩年之內(nèi)，就達(dá)到3億用戶(hù)，創(chuàng)造了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的奇跡。
從上圖可以看出，微信的用戶(hù)數(shù)的極速發(fā)展可以看出，微信已經(jīng)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最為重要的應(yīng)用。
微信除了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)風(fēng)生水起外，目前正在努力地開(kāi)拓海外市場(chǎng)。微信在2011年4月以“WeChat”品牌進(jìn)軍國(guó)際，在10月份增添了港、澳、臺(tái)、美、日五個(gè)地區(qū)的用戶(hù)綁定手機(jī)號(hào)，加入英文語(yǔ)言界面，12月實(shí)現(xiàn)支持全球100個(gè)國(guó)家的短信注冊(cè)。此外，根據(jù)微信項(xiàng)目總監(jiān)劉樂(lè)君介紹，微信將在美國(guó)、東南亞等地建設(shè)數(shù)據(jù)中心，微信在海外市場(chǎng)的表現(xiàn)令人期待。
已經(jīng)眾多媒體預(yù)測(cè)，微信的用戶(hù)數(shù)已經(jīng)突破4億。
1.2 微信公眾平臺(tái)的現(xiàn)狀
微信公眾平臺(tái)是微信公眾平臺(tái)是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過(guò)這一平臺(tái)，個(gè)人和企業(yè)都可以打造一個(gè)微信的公眾號(hào)，并實(shí)現(xiàn)和特定微信用戶(hù)群體的文字、圖片、語(yǔ)音的全方位溝通、互動(dòng)。
微信公眾平臺(tái)于2012年08月23日正式上線(xiàn)，曾命名為“官號(hào)平臺(tái)”和“媒體平臺(tái)”，創(chuàng)造更好的用戶(hù)體驗(yàn)，形成一個(gè)不一樣的生態(tài)循環(huán)，是平臺(tái)發(fā)展初期更重要的方向。
主要面向名人、政府、媒體、企業(yè)等機(jī)構(gòu)推出的合作推廣業(yè)務(wù)。在這里可以通過(guò)渠道將品牌推廣給上億的微信用戶(hù)，減少宣傳成本，提高品牌知名度，打造更具影響力的品牌形象。
微信公眾平臺(tái)的功能定位，結(jié)合微信的消息群發(fā)功能，微信公眾平臺(tái)的主要功能的定位如下：
群發(fā)推送：公號(hào)主動(dòng)向用戶(hù)推送重要通知或趣味內(nèi)容。
自動(dòng)回復(fù)：用戶(hù)根據(jù)指定關(guān)鍵字，主動(dòng)向公號(hào)提取常規(guī)消息；
1對(duì)1交流：公號(hào)針對(duì)用戶(hù)的特殊疑問(wèn)，為用戶(hù)提供1對(duì)1的對(duì)話(huà)解答服務(wù)。
2、商路通微信呼叫中心
中國(guó)的智能手機(jī)持有者中80%的人使用并喜歡使用微信，騰訊通過(guò)公眾平臺(tái)的方式為企業(yè)提供了建設(shè)微信呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)。
2013年4月，商路通公司國(guó)內(nèi)率先推出微信呼叫中心1.0免費(fèi)試用版，獲得一致好評(píng)；2013年11月，商路通公司成功推出微信呼叫中心2.0版本，正式開(kāi)始商用，目前數(shù)個(gè)項(xiàng)目正在實(shí)施中。
2.1 微信呼叫中心架構(gòu)
2.2微信呼叫中心功能
| 公眾平臺(tái)接入層 | 基本包 | 用于系統(tǒng)登錄到微信公眾平臺(tái)上的接口。 |
| 自助服務(wù) | 用于系統(tǒng)通過(guò)微信公眾平臺(tái)接收和發(fā)送消息，接收和發(fā)送消息的類(lèi)型包括：文字；用于自助服務(wù)的接收和發(fā)送，固定命令格式 | |
| 自助服務(wù)通道 | ||
| 人工受理 | 用于系統(tǒng)通過(guò)微信公眾平臺(tái)接收和發(fā)送消息，接收和發(fā)送消息，用于坐席人工的接收和發(fā)送。 | |
| 文字 | ||
| 圖片 | ||
| 對(duì)講音頻 | ||
| 視頻 | ||
| 圖文 | ||
| 管理操作層 | 微信交談 | 微信聊天，可以進(jìn)行豐富的媒體溝通。 |
| 客戶(hù)資料管理 | 客戶(hù)資料管理包括客戶(hù)資料維護(hù)、關(guān)聯(lián)客戶(hù)管理、關(guān)聯(lián)信息查詢(xún)、特殊客戶(hù)管理等。 | |
| 聯(lián)絡(luò)歷史管理 | 聯(lián)絡(luò)歷史管理包括客戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)間、經(jīng)辦人、業(yè)務(wù)類(lèi)別、業(yè)務(wù)情況、處理結(jié)果、未辦事項(xiàng)等。 | |
| 知識(shí)管理 | 采用商路通Hi-Agent系統(tǒng)的知識(shí)管理模塊 | |
| 現(xiàn)場(chǎng)管理 | 采用商路通Hi-Map現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng) | |
| 質(zhì)檢系統(tǒng) | 采用商路通Hi-Agent系統(tǒng)的質(zhì)檢系統(tǒng) | |
| 工作流系統(tǒng) | 采用商路通Hi-Agent系統(tǒng)的工作流系統(tǒng) | |
| 報(bào)表系統(tǒng) | 采用商路通Hi-Agent系統(tǒng)的報(bào)表系統(tǒng) | |
| 高級(jí)服務(wù)層 | 多媒體知識(shí)管理服務(wù) | 高級(jí)服務(wù)層的職能與呼叫中心核心服務(wù)層的職能類(lèi)似。與操作層配合完成知識(shí)的添加、刪除、修改。實(shí)現(xiàn)模糊匹配相關(guān)的智能檢索功能。 |
| 自助服務(wù) | 類(lèi)似于電話(huà)IVR的自助服務(wù)。自助服務(wù)提供多級(jí)菜單導(dǎo)航，并提供App Builder圖形化編輯工具，拖拉拽操作即可更改自助服務(wù)流程，而且更改之后動(dòng)態(tài)加載。 | |
| ACD服務(wù) | 微信ACD智能路由的客戶(hù)路由分配座席服務(wù)。 | |
| 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù) | 微信實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成服務(wù)。 | |
| 工具層 | 微信圖文生成工具 | 用于操作人員生成圖文，包括單圖文和多圖文兩種。 |
| 自助服務(wù)流程生成工具 | 采用商路通的App Builder工具。 | |
| ACD流程生成工具 | 采用商路通的Hi-Route的ACD流程生成工具。 | |
| 報(bào)表生成工具 | 報(bào)表自定義方面的需求，提供報(bào)表生成工具。 |
