目前,呼叫中心系統(tǒng)除了實現傳統(tǒng)意義上的質量監(jiān)督和服務中心之外,慢慢的和企業(yè)的生產流程結合得越來越緊密,即承載在呼叫中心系統(tǒng)平臺上,可以疊加越來越多的與企業(yè)生產緊密相關的增值服務。
如果在呼叫中心平臺上靈活的加載各種增值業(yè)務是一個值得研究的課題,也具有相當的難度,因為企業(yè)增值業(yè)務的個性化需求決定了增值業(yè)務的以下特點:
1)IVR跨通道管理能力:
以前普通的都是基于通道的能力,為了實現各種業(yè)務,必須在業(yè)務邏輯上對各個通道之間的關聯進行管理,即需要管理各個通道的上下文,如果能實現跨通道能力的管理,則屏蔽了單通道內部的上下文細節(jié),大大簡化了業(yè)務層面的復雜度。
2)IVR流程動態(tài)加載:
IVR流程的動態(tài)加載尤其適應于一些必須24小時實時在線系統(tǒng),而動態(tài)流程加載很好的解決了這個問題,一旦動態(tài)加載流程后,正在呼叫的電話繼續(xù)走完原來的老流程,而對于新的呼叫來說,則采用新的流程;
3)語音流程調試:
語音流程調試對于經常變化的流程來說非常重要,比如能針對一個流程模擬真實環(huán)境,采用類似模擬器的方式,單步實時跟蹤調式,盡可能在測試階段排查錯誤,發(fā)現并改進問題。
4)實現與業(yè)務松散接口的流程擴展:
實現語音流程與業(yè)務接口的方式很多,典型的包括數據庫(如存儲過程等)、DLL、WebService、SOCKET、FILE等各種方式。
5)雙機熱備:
在一些對呼叫中心系統(tǒng)運行穩(wěn)定性要求很高的場景,雙機熱備就是一個理想的容錯備份方式。
實現了上述增值業(yè)務的呼叫中心,就是我們這個主題討論的混合型呼叫中心系統(tǒng),混合型呼叫中心系統(tǒng)將在未來的企業(yè)生產發(fā)展中起著越來越大的作用。朗深UniMedia中間件由于其天然的跨通道和動態(tài)加載能力,使得基于UniMedia中間件的混合型呼叫中心平臺具有強大的增值業(yè)務實現能力,深得呼叫中心系統(tǒng)集成商的認可和信賴。