培訓(xùn)時(shí)間：5月9-10日
培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
【質(zhì)檢困惑】
質(zhì)檢每天都很忙，但是服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度似乎沒(méi)有看到提升；
質(zhì)檢自己很累，但是價(jià)值并沒(méi)有得到多大的認(rèn)可，怎么解決？
員工對(duì)于質(zhì)檢成績(jī)并不在意，為什么？怎么辦？
質(zhì)檢分?jǐn)?shù)很接近，似乎并不能完全評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，為什么？
質(zhì)檢成績(jī)真的能夠切實(shí)評(píng)價(jià)員工的工作質(zhì)量嗎？
【課程目標(biāo)】
掌握質(zhì)檢體系搭建的方法和依據(jù)；
掌握有效提升質(zhì)檢兩會(huì)的有效性；
掌握質(zhì)檢實(shí)施過(guò)程中的掌控方法和提升方式；
實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)防、控制和改進(jìn)的全流程管理
【課程特色】
將質(zhì)檢延伸到全面質(zhì)量管理與體系搭建、發(fā)揮員工的主動(dòng)質(zhì)檢作用、質(zhì)檢員本身的提高、質(zhì)檢價(jià)值的凸顯、注重質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)的配合關(guān)系、員工輔導(dǎo)的有效性 提升、質(zhì)檢成績(jī)與客戶滿意度的擬合管理視角
【課程對(duì)象】
質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、SP、班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
【培訓(xùn)課綱】
一、質(zhì)檢管理者的自身修煉
如何形象評(píng)價(jià)質(zhì)檢管理者的崗位？ 質(zhì)檢管理者的崗位職責(zé)是什么？
如何做一個(gè)堅(jiān)定的呼叫中心質(zhì)檢管理者？ 如何做一個(gè)寬容的質(zhì)檢管理者？
如何始終以積極陽(yáng)光的心態(tài)看待員工？ 如何做公正的質(zhì)檢員？
質(zhì)檢員必備的工作習(xí)慣是什么？ 優(yōu)秀的質(zhì)檢員應(yīng)做到哪些？ 質(zhì)檢員的專業(yè)發(fā)展階段怎樣劃分？
二、全流程質(zhì)檢——質(zhì)檢體系的搭建
什么是質(zhì)量？ 什么是TQM？ 呼叫中心的質(zhì)量都涵蓋哪些內(nèi)容？
什么是質(zhì)量管理？重要性何在？ 全面質(zhì)量管理原則是什么？
質(zhì)量管理在運(yùn)營(yíng)管理中的重要性何在？ 如何從客戶需求視角確定質(zhì)檢項(xiàng)目？
如何分解客戶需求？質(zhì)檢項(xiàng)目確定有哪些根據(jù)？ 質(zhì)檢分?jǐn)?shù)集中的問(wèn)題出在哪里？
如何確定質(zhì)檢項(xiàng)目的權(quán)重？ 質(zhì)檢方式如何選擇？ 質(zhì)檢方案編寫(xiě)如何編寫(xiě)？
三、質(zhì)檢實(shí)施——質(zhì)檢校準(zhǔn)、抽樣、打分、質(zhì)檢申訴
質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)為什么要召開(kāi)，如何召開(kāi)？ 如何評(píng)價(jià)質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)的有效性？
監(jiān)聽(tīng)方式有哪些？打分原則都有什么？ 如何判定致命與非致命錯(cuò)誤？
抽樣方法有幾種？抽樣量定在多少更科學(xué)？質(zhì)檢申訴的流程是什么？
如何解決質(zhì)檢申訴？質(zhì)檢申訴的結(jié)果如何利用？
四、質(zhì)檢價(jià)值提升——結(jié)果分析、人員輔導(dǎo)、質(zhì)檢分享會(huì)、運(yùn)營(yíng)問(wèn)題提煉
質(zhì)檢數(shù)據(jù)如何應(yīng)用？ 數(shù)據(jù)分析的方法有哪些？ 質(zhì)檢工作中如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析？
如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行人員輔導(dǎo)？ 人員輔導(dǎo)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
人員輔導(dǎo)什么內(nèi)容？ 員工不愿意參加輔導(dǎo)怎么辦？ 質(zhì)檢分享會(huì)的陷阱有哪些？
如何提升質(zhì)檢會(huì)議的有效性？質(zhì)檢，聽(tīng)誰(shuí)？員工？客戶？
如何透過(guò)質(zhì)檢看運(yùn)營(yíng)層面存在的問(wèn)題？質(zhì)檢結(jié)果如何應(yīng)用到人員提升和運(yùn)營(yíng)提升方面？
如何提煉質(zhì)檢過(guò)程中遇到的價(jià)值信息？
五、質(zhì)量預(yù)防
如何預(yù)防？預(yù)防的方式有哪些？ 培訓(xùn)中如何做質(zhì)檢預(yù)防？ 流程中如何做到質(zhì)檢預(yù)防？
績(jī)效中如何做到質(zhì)檢預(yù)防？ 質(zhì)檢如何通過(guò)人員管理做到質(zhì)檢預(yù)防？
質(zhì)檢如何通過(guò)質(zhì)檢項(xiàng)目的權(quán)重調(diào)整做到質(zhì)檢預(yù)防？
六、全員質(zhì)檢
誰(shuí)來(lái)質(zhì)檢？質(zhì)檢抽樣量不夠的問(wèn)題如何解決？虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)如何建立？員工如何參與質(zhì)檢？
全員質(zhì)檢的機(jī)制如何建立？質(zhì)檢工作中如何激發(fā)員工參與質(zhì)檢工作的積極性？
七、玩轉(zhuǎn)質(zhì)檢
質(zhì)檢與培訓(xùn)如何相互配合？質(zhì)檢與現(xiàn)場(chǎng)管理如何相互配合？
質(zhì)檢與培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理之間的閉循環(huán)管理關(guān)系如何建立？
質(zhì)檢與文化、流程、人員管理、報(bào)表、排班、績(jī)效之間的相關(guān)性如何？如何密切配合？
【講師介紹】 楊萍 《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》作者
 |
楊萍 北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè); 2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作， 對(duì)外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)， 也積累了在大型國(guó)企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。 |
在從業(yè)的十余年時(shí)間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢顧問(wèn)，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
工作經(jīng)歷豐富，對(duì)不同行業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著廣泛的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。尤其對(duì)于航空、保險(xiǎn)、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著深刻的認(rèn)識(shí)。
在運(yùn)營(yíng)管理工作中注重理論研究與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于呼叫中心的管理實(shí)踐中。同時(shí)，將 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨(dú)特的管理視角和管理方法。對(duì)呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實(shí)踐。 融合了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深厚的理論功底，是真正從運(yùn)營(yíng)中成長(zhǎng)起來(lái)的呼叫中心人才。
【課程費(fèi)用】
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3600元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用)
【報(bào)名方式】
張瑜 010-82079677
《質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化》培訓(xùn)課程 （*為必填項(xiàng)）
